Ein Führungskraft befindet sich in einem Kundengespräch, ein Vertriebsleiter ist auf Reisen und ein Serviceleiter kümmert sich um ein dringendes Problem. In jedem dieser Fälle muss möglicherweise jemand anderes Anrufe entgegennehmen, ohne ein Passwort weiterzugeben oder jeden Anruf manuell weiterzuleiten. Wenn Sie die Anrufdelegierung in Teams konfigurieren, geben Sie vertrauenswürdigen Kollegen eine kontrollierte Möglichkeit, Anrufe für einen anderen Benutzer zu bearbeiten, während Eigentumsverhältnisse, Transparenz und Verantwortlichkeiten klar bleiben.
Für kleine und mittelständische Unternehmen kann die Anrufweiterleitung eine praktische Funktion sein und muss kein komplexes Telefonieprojekt darstellen. Entscheidend ist, sie in der richtigen Situation einzusetzen. Die Anrufweiterleitung in Teams eignet sich gut für die Eins-zu-Eins-Betreuung, beispielsweise wenn ein Assistent einen Vorgesetzten unterstützt. Sie ist nicht dazu gedacht, eine Abteilungswarteschlange, ein IVR-Menü oder einen strukturierten Weiterleitungsplan außerhalb der Geschäftszeiten zu ersetzen.
Was Teams als Delegation bezeichnen, bedeutet
Die Anrufdelegierung ermöglicht es einem Teams-Benutzer – oft als „Delegierender“ bezeichnet –, einen oder mehrere Bevollmächtigte zu benennen, die ihn bei der Verwaltung seiner Anrufe unterstützen. Je nach den gewährten Berechtigungen können Bevollmächtigte für den Delegierenden bestimmte Anrufe entgegennehmen, im Namen des Delegierenden Anrufe tätigen und ausgewählte Anrufeinstellungen verwalten.
Dies ist nützlich, wenn Anrufer erwarten, eine bestimmte Person zu erreichen, diese jedoch nicht immer direkt antworten kann. So kann beispielsweise ein Betriebsleiter einen Bürokoordinator als Stellvertreter benennen. Der Koordinator kann einen eingehenden Kundenanruf entgegennehmen, sehen, an wen der Anruf gerichtet ist, und umgehend reagieren, anstatt den Kunden auf einen Rückruf warten zu lassen.
Die Delegierung bietet zudem einen besseren Nachverfolgungsnachweis als die gemeinsame Nutzung eines Teams-Kontos. Jede Person behält ihre eigene Anmeldung und Identität. Bei einer Änderung der Rollen können Zugriffsrechte schnell entzogen werden, und die Benutzer müssen keine Anmeldedaten austauschen, um die Abdeckung aufrechtzuerhalten.
Es gibt jedoch Einschränkungen. Delegierte sind an die Anrufe eines einzelnen Benutzers gebunden, nicht an eine gemeinsame Abteilungsnummer. Wenn mehrere Personen Anrufe aus den Bereichen Vertrieb, Support oder Empfang entgegennehmen müssen, ist eine Anrufwarteschlange oder eine Rufgruppe in der Regel die bessere Option. Wenn Anrufer eine Abteilung auswählen, die Öffnungszeiten erfahren oder je nach Verfügbarkeit weitergeleitet werden sollen, benötigen Sie Steuerung des Anrufablaufs in der Telefonanlage zusätzlich zur Teams-Delegierung.
Bevor Sie die Anrufweiterleitung in Teams konfigurieren
Vergewissern Sie sich zunächst, dass beide Benutzer über die für Ihre Umgebung erforderlichen Teams-Anruffunktionen verfügen. Der Beauftragende muss in der Lage sein, geschäftliche Anrufe in Teams zu tätigen und entgegenzunehmen, und der Beauftragte benötigt die entsprechenden Anrufberechtigungen, um Anrufe im Namen dieses Benutzers zu bearbeiten. Die genauen Lizenz- und Richtlinienanforderungen hängen davon ab, wie Ihre Organisation Teams mit dem öffentlichen Telefonnetz verbindet und wie Ihr Microsoft 365-Mandant konfiguriert ist.
Ein Administrator sollte außerdem überprüfen, ob die Delegierung gemäß den Anrufrichtlinien der Organisation zulässig ist. In vielen Umgebungen ist diese Funktion standardmäßig aktiviert, doch Sicherheits- oder Compliance-Einstellungen können einschränken, wer sie nutzen darf. Falls die Option zum Hinzufügen eines Bevollmächtigten fehlt, sollten Sie nicht davon ausgehen, dass der Benutzer einen Fehler gemacht hat. Überprüfen Sie zunächst die zugewiesene Teams-Telefonlizenz, die Anrufrichtlinie und etwaige organisationsweite Einschränkungen.
Es ist außerdem hilfreich, sich vor der Änderung der Einstellungen auf die Abläufe zu einigen. Legen Sie fest, wer zuerst antwortet, ob der Stellvertreter die Anrufweiterleitung ändern darf und was geschehen soll, wenn keine der beiden Personen erreichbar ist. Eine einfache Konfiguration kann zu Verwirrung führen, wenn der Stellvertreter davon ausgeht, dass er lediglich Nachrichten entgegennimmt, während der Beauftragende erwartet, dass er Anrufe aktiv bearbeitet.
So konfigurieren Sie die Anrufdelegierung in Teams
Die Einrichtung der Delegierung erfolgt in der Regel über den Teams-Client des Delegierenden. Microsoft kann die Bezeichnungen der Menüpunkte von Version zu Version anpassen, der Ablauf bleibt jedoch weitgehend unverändert.
Delegierten hinzufügen
In Teams öffnet die delegierende Person die Einstellungen und sucht den Bereich „Anrufe“. Dort wählt sie die Option zum Verwalten von Stellvertretern oder zur Anrufdelegierung aus. Wählen Sie „Stellvertreter hinzufügen“, suchen Sie die Person anhand ihres Namens und wählen Sie sie aus dem Organisationsverzeichnis aus.
Teams sendet dem vorgeschlagenen Stellvertreter eine Einladung oder Benachrichtigung. Der Stellvertreter muss den Auftrag annehmen, bevor die Zuweisung aktiv wird. Dieser Schritt der Annahme ist wichtig, da er bestätigt, dass der Benutzer versteht, dass ihm Zugriff gewährt wird, um die Anrufe einer anderen Person zu bearbeiten.
Verwenden Sie namentlich genannte Personen statt generischer Konten. Ein namentlich genannter Beauftragter sorgt für Verantwortlichkeit und erleichtert die Anpassung der Zugriffsrechte, wenn Mitarbeiter zwischen verschiedenen Rollen wechseln.
Wählen Sie die Berechtigungen sorgfältig aus
Nachdem Sie einen Bevollmächtigten hinzugefügt haben, wählen Sie die Berechtigungen aus, die der Rolle entsprechen. Zu den gängigen Optionen gehört es, dem Bevollmächtigten zu gestatten, Anrufe für den Bevollmächtigenden entgegenzunehmen, in dessen Namen Anrufe zu tätigen und die Anrufeinstellungen zu ändern.
Gewähren Sie nur die erforderlichen Zugriffsrechte. Ein Assistent der Geschäftsleitung, der den Anrufempfang sicherstellen muss, benötigt möglicherweise alle drei Berechtigungen. Eine Rezeptionistin, die lediglich überlaufende Anrufe entgegennimmt, benötigt möglicherweise nur die Berechtigung zum Empfangen von Anrufen. Einem Beauftragten die Änderung der Anrufeinstellungen zu gestatten, kann auf Reisen oder im Urlaub nützlich sein, bedeutet jedoch auch, dass diese Person die Weiterleitung und das Klingelverhalten ändern kann.
Stellen Sie sicher, dass der Beauftragende weiß, wie ausgehende Anrufe dargestellt werden. Wenn ein Beauftragter im Namen einer anderen Person anruft, sollte der Empfänger erkennen können, bei welcher Firma er angerufen hat. Dies sichert das Vertrauen der Kunden und verhindert Verwirrung bei nachfolgenden Gesprächen.
Verhalten bei eingehenden Anrufen festlegen
Das Hinzufügen eines Stellvertreters löst nicht automatisch jedes Problem mit verpassten Anrufen. Der Beauftragende muss seine Regeln für die Anrufannahme überprüfen und entscheiden, wann die Stellvertreter angerufen werden sollen. Je nach Teams-Konfiguration können Anrufe gleichzeitig beim Beauftragenden und beim Stellvertreter klingeln, oder die Anrufe können nach einer Verzögerung einer Weiterleitungsregel folgen.
Das gleichzeitige Klingeln eignet sich in der Regel am besten für die Unterstützung von Führungskräften, bei der es auf Schnelligkeit ankommt. Es gibt dem Beauftragten die Möglichkeit, den Anruf sofort anzunehmen, während der Beauftragende den Anruf entgegennehmen kann, sobald er verfügbar ist. Die verzögerte Weiterleitung ist besser, wenn der Beauftragende zunächst kurz die Gelegenheit haben soll, den Anruf anzunehmen.
Testen Sie diese Option mit echten Anrufen von einer externen Nummer. Ein interner Teams-Anruf kann sich je nach Ihrer Sprachweiterleitungseinrichtung anders verhalten als ein öffentlicher Telefonanruf. Prüfen Sie, was passiert, wenn der Beauftragte beschäftigt ist, gerade telefoniert, nicht an seinem Platz ist oder Teams auf einem Gerät geschlossen hat.
Die Teilnehmererfahrung überprüfen
Der Bevollmächtigte sollte überprüfen, ob der Bevollmächtigende im entsprechenden Anrufbereich von Teams angezeigt wird und ob er eingehende Anrufe, die für diese Person bestimmt sind, erkennen kann. Außerdem sollte er testen, ob er im Namen des Bevollmächtigenden einen Anruf tätigen kann, sofern diese Berechtigung aktiviert ist.
Führen Sie einen kurzen Testplan durch, anstatt sich auf einen einzigen erfolgreichen Anruf zu verlassen. Testen Sie einen eingehenden Kundenanruf, einen internen Teams-Anruf, einen Anruf, während der Delegierende beschäftigt ist, sowie ein Voicemail-Szenario. Wenn Ihr Unternehmen davon abhängt, Mobilfunkabdeckung, testen Sie auch die Teams-App für Mobilgeräte des Delegierten.
Dokumentieren Sie die Einrichtung in verständlicher Sprache. Halten Sie den Beauftragenden, den Beauftragten, die genehmigten Berechtigungen, die Vorgehensweise bei der Anrufannahme sowie das Datum der Überprüfung fest. Dies dauert nur wenige Minuten und beugt einem häufigen Problem vor: dass niemand weiß, warum ein ehemaliger Mitarbeiter oder eine ehemalige Aushilfskraft immer noch Anrufe erhält.
Wenn Delegieren nicht ausreicht
Die Anrufweiterleitung ist eine individuelle Lösung. Für den Kundenservice und die Vertriebsabwicklung ist eine strukturiertere Vorgehensweise erforderlich.
Stellen Sie sich ein Kundensupport-Team mit sechs Mitarbeitern vor. Es wäre ineffizient, alle sechs Mitarbeiter einem einzigen Vorgesetzten zuzuordnen. Kunden rufen möglicherweise außerhalb der Arbeitszeiten an, die Mitarbeiter müssen unter Umständen nach ihrer Verfügbarkeit geordnet werden, und Vorgesetzte benötigen möglicherweise Berichte über abgebrochene Anrufe. Eine Warteschlange kann Anrufe auf das gesamte Team verteilen, Überlaufregeln anwenden und den Kunden eine einheitliche Rufnummer zur Verfügung stellen.
Das Gleiche gilt für die Telefonzentrale. Wenn Anrufer Optionen wie “Drücken Sie die 1 für den Vertrieb” oder “Drücken Sie die 2 für den Kundendienst” benötigen, ist ein IVR das geeignete Werkzeug. Wenn Anrufe den Feiertagsplänen folgen oder nach Geschäftsschluss an einen Notfallkontakt weitergeleitet werden sollen, sollten Sie Zeitbedingungen und kalenderbasierte Weiterleitung nutzen, anstatt sich darauf zu verlassen, dass ein Mitarbeiter die Einstellungen manuell aktualisiert.
Eine Telefonieplattform für Unternehmen kann diese Funktionen mit Teams kombinieren. Ayrix beispielsweise verbindet Teams-Nutzer mit Warteschlangen, Rufgruppen, IVR-Abläufen, Weiterleitungsregeln und einer zentral verwalteten Anrufabwicklung, ohne dass jede Weiterleitungsentscheidung in den Teams-Einstellungen des einzelnen Nutzers vorgenommen werden muss. Dies gibt Administratoren mehr Kontrolle, während die tägliche Telefonie für die Mitarbeiter einfach bleibt.
Häufige Probleme und praktische Lösungen
Wenn ein Beauftragter keine Anrufe erhält, überprüfen Sie zunächst, ob er die Beauftragungsanfrage angenommen hat. Überprüfen Sie anschließend die Regeln für die Anrufannahme des Beauftragenden. Es kann vorkommen, dass ein Beauftragter zwar korrekt hinzugefügt wurde, das Telefon bei ihm jedoch nie klingelt, weil der Beauftragende die Beauftragten nicht als aktive Ziele für eingehende Anrufe ausgewählt hat.
Wenn Benutzer die Delegierungseinstellung nicht finden können, überprüfen Sie die Lizenzen und die Richtlinien für Anrufe in Mandanten. Das Problem ist möglicherweise administrativer Natur und nicht benutzerbezogen. Überprüfen Sie außerdem, ob der Benutzer bei dem richtigen Arbeitskonto angemeldet ist, insbesondere in Organisationen mit mehreren Microsoft 365-Mandanten.
Wenn Anrufe an zu viele Personen weitergeleitet werden oder es zu Überschneidungen bei der Zuständigkeit kommt, sollten Sie die Struktur vereinfachen. Die Zuweisung sollte sich auf eine einzelne Person beziehen. Rufgruppen sollten einen kleinen, gemeinsamen Aufgabenbereich abdecken. Warteschlangen sollten für eine Abteilung oder einen stark frequentierten Kundendienstbereich vorgesehen sein. Klare Abgrenzungen reduzieren die Zahl der verpassten Anrufe und verhindern, dass mehrere Mitarbeiter gleichzeitig denselben Kunden bedienen.
Überprüfen Sie schließlich regelmäßig die Delegationsregelungen. Eine Delegationsregelung, die bei einer Produkteinführung, während einer Elternzeit oder aufgrund von Dienstreisen der Führungskräfte sinnvoll war, kann später überflüssig werden. Entfernen Sie nicht mehr benötigte Stellvertreter, überprüfen Sie die aktiven Regeln nach personellen Veränderungen und stellen Sie sicher, dass Anrufer immer jemanden erreichen, der ihnen weiterhelfen kann.
Die optimale Anrufweiterleitung spiegelt die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams wider. Nutzen Sie die Delegationsfunktion in Teams für eine zuverlässige persönliche Erreichbarkeit und greifen Sie auf eine strukturierte PBX-Weiterleitung zurück, wenn Kundenanrufe ein Team erreichen sollen, einem Zeitplan folgen müssen oder im Zuge des Unternehmenswachstums messbar bleiben sollen.
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