Ein Leitfaden zur Telefonie-Integration in Teams sollte bei den Anrufen ansetzen, die Ihr Unternehmen auf keinen Fall verpassen darf. Eine Verkaufsanfrage um 8:05 Uhr, ein Kunde, der dringend Unterstützung benötigt, oder ein Anrufer, der außerhalb der Geschäftszeiten Ihre Hauptnummer anruft – all das erfordert mehr als nur eine Chat- und Meeting-Plattform. Es erfordert eine klare Anrufabwicklung, zuverlässige Weiterleitung und einen Administrator, der Änderungen vornehmen kann, ohne das Telefonsystem neu einrichten zu müssen.
Microsoft Teams ist bereits die Plattform, über die viele Mitarbeiter intern kommunizieren. Durch die Integration mit der Geschäftstelefonie wird diese vertraute Arbeitsumgebung auf externe Anrufe ausgeweitet und gleichzeitig um die PBX-Funktionen erweitert, die für eine übersichtliche Kundenkommunikation sorgen. Das Ziel besteht nicht einfach darin, Anrufe in Teams zu tätigen und entgegenzunehmen. Vielmehr soll dem Unternehmen eine einheitliche, übersichtliche Umgebung für Benutzer, Rufnummern, Anrufabläufe, Warteschlangen, Festnetztelefone und mobile Erreichbarkeit geboten werden.
Was die Telefonie-Integration in Teams leisten sollte
Eine erfolgreiche Integration verbindet Teams mit dem öffentlichen Telefonnetz und verknüpft es mit den Steuerungsfunktionen einer Geschäftstelefonanlage. Die Mitarbeiter können Teams für Anrufe nutzen, während das Unternehmen die praktische Kontrolle darüber behält, wie eingehende und ausgehende Anrufe abgewickelt werden.
Für ein kleines Büro könnte das bedeuten, dass eine Hauptnummer bei mehreren Mitarbeitern klingelt und außerhalb der Geschäftszeiten auf ein Mobiltelefon weitergeleitet wird. Für ein wachsendes Support-Team könnte das bedeuten, dass ein IVR-System Dadurch können Anrufer zwischen den Bereichen Vertrieb, Rechnungswesen und technischem Support wählen, bevor sie in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet werden. Für ein Unternehmen mit mehreren Standorten kann dies bedeuten, dass die Mitarbeiter Anrufe über Teams, ein Festnetztelefon oder ein Mobilgerät entgegennehmen können, ohne dass Kunden für jeden Standort eine eigene Rufnummer benötigen.
Die optimale Konfiguration sorgt dafür, dass diese Funktionen miteinander verbunden bleiben. Ein Anrufer sollte nicht Ihre interne Struktur verstehen müssen, um das richtige Team zu erreichen, und Ihr Team sollte nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln müssen, um zu sehen, wer anruft, ein Gespräch weiterzuleiten oder eine Begrüßungsansage zu aktualisieren.
Wählen Sie das richtige Verbindungsmodell aus
Anrufe über Teams lassen sich auf verschiedene Weise aktivieren. Die richtige Wahl hängt von Ihren bestehenden Beziehungen zu Netzbetreibern, geografischen Anforderungen, dem Anrufaufkommen, Compliance-Anforderungen und dem Umfang der PBX-Funktionalität ab, die Sie im Zusammenhang mit Teams benötigen.
Microsoft-Telefoniepläne können eine unkomplizierte Lösung für Unternehmen sein, die den Telefoniedienst von Microsoft an unterstützten Standorten nutzen möchten. Sie eignen sich gut für einfache Anforderungen, doch sollten die Kosten und verfügbaren Funktionen sorgfältig geprüft werden, wenn die Nutzerzahlen steigen und der Bedarf an Auslandsgesprächen zunimmt.
Operator Connect bietet eine vom Netzbetreiber verwaltete Verbindung zu Teams. Wenn Ihr bevorzugter Anbieter daran teilnimmt, kann dies den Aufwand für die Bereitstellung verringern, wobei die verfügbaren Netzbetreiber, Rufnummern und Dienstoptionen je nach Land und Region variieren.
„Direct Routing“ ist oft die flexible Lösung für Unternehmen, die Teams mit dem SIP-Anbieter oder der PBX-Plattform ihrer Wahl verbinden möchten. Es unterstützt bestehende Rufnummern, lokale Anbieter, individuellere Routing-Einstellungen sowie Geschäftstelefoniefunktionen, die über die Standardfunktionen von Teams hinausgehen. Damit gehen jedoch auch Entscheidungen hinsichtlich der Konfiguration einher: Jemand muss die Verbindung, die Sicherheit, die Rufnummernportierung, Notrufe und laufende Änderungen verwalten.
Für viele kleine und mittelständische Unternehmen stellt sich in der Praxis nicht die Frage, welches Modell am fortschrittlichsten klingt. Vielmehr geht es darum, ob das Modell Ihnen die benötigte Anrufsteuerung zu vorhersehbaren Kosten bietet. Wenn Sie Warteschleifen, detaillierte Zeitregeln, die Weiterleitung an Abteilungen und Flexibilität bei den Endgeräten benötigen, lohnt es sich in der Regel, frühzeitig eine PBX-basierte Integration in Betracht zu ziehen, anstatt später Umgehungslösungen nachzurüsten.
Behandeln Sie die Map-Aufrufe, bevor Sie irgendetwas konfigurieren
Der häufigste Fehler bei der Integration besteht darin, mit Lizenzen und Benutzerkonten zu beginnen, anstatt von der Customer Journey auszugehen. Bevor Sie eine Telefonnummer einbinden, sollten Sie festhalten, was passieren soll, wenn jemand eine der einzelnen Geschäftsleitungen anruft.
Beginnen Sie mit Ihrer Hauptnummer. Legen Sie fest, ob Anrufer eine Begrüßungsansage hören, mit einer Rezeption verbunden werden, eine Abteilung auswählen oder in eine Warteschlange gelangen. Legen Sie anschließend fest, was geschieht, wenn niemand abhebt. Für ein Unternehmen mit fünf Mitarbeitern reicht möglicherweise eine einfache Rufgruppe aus. Ein stark ausgelasteter Service-Desk benötigt möglicherweise Warteschlangenansagen, Überlaufregeln, Callback-Optionen und Sichtbarkeit für den Supervisor.
Auch die Öffnungszeiten erfordern besondere Aufmerksamkeit. Legen Sie unterschiedliche Verhaltensweisen für die Zustände „geöffnet“, „geschlossen“, „Feiertag“ und „Notfall“ fest. Eine zeitabhängige Bedingung kann eine entsprechende Meldung ausgeben und dringende Anrufe an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst weiterleiten. Die kalenderbasierte Verfügbarkeit ist besonders nützlich, wenn Abteilungen unterschiedliche Zeitpläne haben oder wenn eine vorübergehende Schließung nur einen Standort betrifft.
Halten Sie die erste Version einfach. Ein Anrufer sollte innerhalb weniger Auswahlschritte einen Mitarbeiter erreichen oder eine hilfreiche Antwort erhalten. Ein IVR-System mit zu vielen Menüebenen mag auf dem Papier übersichtlich wirken, führt jedoch bei den Anrufern zu Frustration und bedeutet für die Administratoren einen höheren Wartungsaufwand.
Ein praktisches Beispiel für einen Anrufablauf
Stellen Sie sich ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern vor, das über Vertriebs- und Support-Teams verfügt. Die Hauptnummer kann mit einer kurzen Ansage beginnen: Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support und die 3 für die Buchhaltung. Anrufe im Vertrieb werden an eine Gruppe von Kundenbetreuern weitergeleitet. Support-Anrufe werden in eine Warteschlange eingereiht, in der die voraussichtliche Wartezeit angesagt wird, und nach einer festgelegten Zeit an einen Vorgesetzten weitergeleitet. Anrufe in der Buchhaltung werden während der Geschäftszeiten entgegengenommen und außerhalb der Geschäftszeiten an die Voicemail oder eine festgelegte Mailbox weitergeleitet.
Für jeden Zielanschluss kann eine Ersatzabdeckung eingerichtet werden. Befindet sich ein Vertriebsmitarbeiter in einer Teams-Besprechung oder ist er als nicht erreichbar gekennzeichnet, kann der Anruf gemäß den Richtlinien an die nächste verfügbare Person, eine Rufgruppe oder einen Mobilfunkanschluss weitergeleitet werden. Das Unternehmen bleibt somit erreichbar, ohne dass jeder Mitarbeiter seine private Handynummer veröffentlichen muss.
Die Telefonie-Integration in Teams in logischen Schritten aufbauen
Eine schrittweise Einführung minimiert Störungen und erleichtert die Fehlerbehebung erheblich. Überprüfen Sie zunächst Ihre Teams-Mandanteneinstellungen, Benutzeridentitäten, Anforderungen an die Rufnummern sowie die von Ihnen verwendete Anrufmethode. Prüfen Sie die Lizenzen und Berechtigungen, bevor Sie Rufnummern zuweisen, da eine korrekte PBX-Konfiguration fehlende Teams-Anrufberechtigungen nicht ausgleichen kann.
Verbinden Sie anschließend die Telefonieplattform mit Teams und konfigurieren Sie die für das von Ihnen gewählte Modell erforderliche Verbindung. Dabei sind eine sichere Signalisierung, die Benutzerautorisierung und die korrekte Nummernformatierung von Bedeutung. Testen Sie eingehende und ausgehende Anrufe zunächst mit einer kleinen Gruppe, bevor Sie eine gesamte Abteilung umstellen.
Legen Sie anschließend Benutzer, Nebenstellen und Geräte an. Eine gute Konfiguration weist jedem Benutzer einen eindeutigen primären Endpunkt zu und lässt gleichzeitig geeignete Alternativen zu. Ein Mitarbeiter kann Anrufe in erster Linie über Teams entgegennehmen, aber auch ein Festnetztelefon in einem Großraumbüro oder eine mobile App auf Reisen nutzen. Durch die Bereitstellung per QR-Code lässt sich die Einrichtung unterstützter Geräte deutlich zeitsparender gestalten als die manuelle Eingabe von Server- und Kontodaten auf jedem einzelnen Endgerät.
Sobald die Benutzer ihre Arbeit aufgenommen haben, richten Sie die zuvor zugeordneten Anrufabläufe ein. Konfigurieren Sie IVRs, Warteschlangen, Rufgruppen, Weiterleitungsregeln, zeitliche Bedingungen und die Bearbeitung von Voicemail-Nachrichten. Weisen Sie nach Möglichkeit zunächst eine Testnummer zu. So können Sie Begrüßungsansagen, Weiterleitungen, das Verhalten der Warteschlange und die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten überprüfen, ohne den öffentlichen Hauptanschluss zu beeinträchtigen.
Führen Sie die Nummern schließlich im Rahmen eines kontrollierten Portierungsplans um. Führen Sie ein Verzeichnis aller Nummern, ihres aktuellen Anbieters, ihres zugewiesenen Ziels und des Verantwortlichen, der die Dienstbereitstellung nach der Umstellung bestätigt. Die Termine für die Nummernportierung erfordern eine Abstimmung zwischen den Teams aus den Bereichen IT, Betrieb, Empfang und Kundenservice. Selbst eine technisch erfolgreiche Portierung kann zu Problemen führen, wenn die Mitarbeiter nicht wissen, wo die Anrufe am ersten Tag eingehen werden.
Betrachten Sie Teams nicht als das gesamte Telefonsystem
Teams ist eine hervorragende Arbeitsumgebung für Mitarbeiter, doch viele Anforderungen im Bereich der kundenorientierten Telefonie sollten in einer speziellen PBX-Ebene abgewickelt werden. Dort können Unternehmen das Routing detailliert steuern, wiederverwendbare Anrufablaufmodule erstellen, gemeinsam genutzte Rufnummern verwalten und die Leistungsfähigkeit der Dienste überwachen.
Warteschlangen verdeutlichen den Unterschied. Ein Teams-Benutzer kann zwar einen Anruf bearbeiten, doch für den Servicebetrieb sind oft weitere Funktionen erforderlich: Warteschlangenregeln, Verfügbarkeit von Agenten, Überlaufziele, zeitgesteuertes Verhalten, Berichterstellung und Anrufüberwachung. Manager müssen möglicherweise mithören, einen Agenten anleiten oder einen Anruf übernehmen, wenn es zu einer Eskalation kommt. Dabei handelt es sich um betriebliche Werkzeuge und nicht nur um reine Anruffunktionen.
Das Gleiche gilt für die Anrufannahme und die Weiterleitung an die Haupteingangsnummer. Über eine zentrale Weboberfläche lassen sich Ansagen einfacher ändern, eine Abteilung bei Ausfall umleiten oder vorübergehende Vertretungen für saisonale Spitzenzeiten einrichten. Die Alternative ist oft eine Mischung aus individuellen Teams-Einstellungen, Einstellungen im Portal des Netzbetreibers und undokumentierten Ausnahmen, die nur ein einziger Administrator versteht.
Ayrix basiert auf diesem Modell: Team-Anrufe in Kombination mit zentral verwalteten PBX-Funktionen, mit der Option, die Lösung in der Cloud bereitzustellen oder die Kontrolle vor Ort zu behalten. Diese Flexibilität ist entscheidend, wenn Datenrichtlinien, interne IT-Verfahren oder regionale Anforderungen der Netzbetreiber einen Einheitsdienst unpraktikabel machen.
Kosten kontrollieren, ohne die Gesprächsqualität zu beeinträchtigen
Die Telefoniekosten beschränken sich nicht nur auf einen monatlichen Preis pro Nutzer. Berücksichtigen Sie auch Anruflizenzen, Tarife der Netzbetreiber, Nummernportierung, internationale Nutzung, Endgeräte, Implementierungszeit und die Kosten für Zusatzfunktionen. Ein niedriger Einstiegspreis kann teuer werden, wenn für jede Warteschlange, jeden Anrufablauf oder jede Integration eine separate Nebenstelle erforderlich ist.
Ein modulares Preismodell ist dann sinnvoll, wenn es der tatsächlichen Nutzung entspricht. Ein kleines Team benötigt möglicherweise nur die Kernfunktionen für Anrufe und eine Rufgruppe. Ein größerer Betrieb kann bei steigendem Bedarf Warteschleifen, Anrufüberwachung, erweiterte Weiterleitung und mehr Kapazität hinzufügen. Es ist in der Regel sinnvoller, nur für die tatsächlich genutzten Funktionen zu bezahlen, als ein Unternehmenspaket zu erwerben, bevor das Unternehmen es benötigt.
Gleichzeitig sollten Sie bei der Planung kritischer Abdeckungsbereiche keine Abstriche machen. Wenn Sie durch den Verzicht auf Überlauf-Routing oder die Bearbeitung außerhalb der Geschäftszeiten Geld sparen wollen, kann dies durch entgangene Geschäftsmöglichkeiten und unzufriedene Kunden weitaus höhere Kosten verursachen. Das richtige Gleichgewicht besteht in einem einfachen Basissystem mit klaren Erweiterungsmöglichkeiten.
Testen Sie die Ausnahmen, nicht nur einen normalen Aufruf
Testen Sie vor der Inbetriebnahme mehr als nur einen Anruf von einem Mitarbeiter zu einem anderen. Rufen Sie die Hauptnummer sowohl während der Öffnungszeiten als auch außerhalb der Öffnungszeiten an. Wählen Sie jede IVR-Option aus. Lassen Sie eine Warteschlange bis zum Zeitlimit laufen. Testen Sie die Weiterleitung an Teams, Festnetztelefone und Mobilgeräte. Vergewissern Sie sich, dass Voicemail- und Verpasst-Anruf-Benachrichtigungen die richtigen Personen erreichen.
Testen Sie auch Fehlerszenarien. Was passiert, wenn die Internetverbindung an einem Standort ausfällt, in einer Warteschlange keine Agenten verfügbar sind oder ein wichtiger Mitarbeiter im Urlaub ist? Klären Sie die Anforderungen für Notrufe an jedem Standort und stellen Sie sicher, dass bei ausgehenden Anrufen die gewünschte Geschäftsnummer als Anrufer-ID angezeigt wird. Bei diesen Überprüfungen treten in der Regel versteckte Konfigurationslücken zutage.
Sobald das System in Betrieb ist, sollten Sie die Anrufmuster regelmäßig überprüfen. Eine hohe Abbruchrate in einer Warteschlange kann auf Personalmangel, ein unübersichtliches IVR-System oder eine Weiterleitungsregel hinweisen, die zu viele Anrufer an ein einziges Team weiterleitet. Nutzen Sie die Daten, um das Kundenerlebnis zu verbessern, anstatt das Telefonsystem als ein Projekt zu betrachten, das man einmal einrichtet und dann vergisst.
Die beste Telefonie-Integration in Teams ist eine, die Ihr Team problemlos anpassen kann. Wenn sich die Öffnungszeiten ändern, Mitarbeiter zwischen Abteilungen wechseln oder Kunden häufiger anrufen, sollte Ihre Telefonanlage Ihrem Unternehmen helfen, schnell zu reagieren, anstatt selbst zum nächsten Problem zu werden, das es zu lösen gilt.
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