Ein verpasster Anruf ist selten nur ein verpasster Anruf. Für ein Serviceteam kann dies einen abgesagten Termin bedeuten. Für den Vertrieb kann es bedeuten, dass ein potenzieller Kunde den nächsten Anbieter anruft. Eine Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen weist eingehenden Anrufen einen festgelegten Weg zu, sodass Kunden den richtigen verfügbaren Ansprechpartner erreichen, anstatt ein Besetztzeichen zu hören, wiederholt weitergeleitet zu werden oder ohne Kontext warten zu müssen.
Das Ziel besteht nicht darin, jeden Anrufer in einer Warteschlange warten zu lassen. Vielmehr geht es darum, Spitzenzeiten vorhersehbar zu bewältigen, Ihr Team vor einer Überlastung durch Anrufe zu schützen und Führungskräften praktische Kontrolle darüber zu geben, wie Anrufe durch das Unternehmen geleitet werden. Für kleine und mittelständische Unternehmen sollte diese Kontrolle keine spezielle PBX-Hardware oder einen Spezialisten erfordern, um eine einfache Weiterleitungsregel zu ändern.
Was leistet eine Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen?
Eine Anrufwarteschlange nimmt Anrufe entgegen, wenn eine Abteilung, eine Nummer oder eine Gruppe besetzt ist. Anstatt den Anrufer sofort an die Voicemail weiterzuleiten, hält das System den Anruf in der Warteschlange und leitet ihn gemäß der von Ihnen festgelegten Regeln an die Agenten weiter. Diese Regeln können berücksichtigen, wer gerade verfügbar ist, wer am längsten auf einen Anruf gewartet hat, wie spät es ist und wie viele Anrufer bereits in der Warteschlange stehen.
Eine nützliche Warteschlange ist Teil eines umfassenderen Anrufablaufs. Ein Anrufer hört möglicherweise zunächst ein IVR-Menü, wählt „Vertrieb“ oder „Support“ aus und wird dann in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet. Wenn innerhalb eines festgelegten Zeitraums niemand den Anruf entgegennehmen kann, wird der Anruf an die Voicemail, eine Überlaufgruppe, eine Bereitschaftsnummer oder einen anderen Standort weitergeleitet. Dies sorgt für einen geordneten Ablauf beim Kunden und ermöglicht es dem Unternehmen gleichzeitig, sich an die tatsächliche Personalsituation anzupassen.
Für Führungskräfte sollte die Software zudem anzeigen, was gerade geschieht: aktive Anrufe, wartende Anrufer, verfügbare Mitarbeiter, verpasste Anrufe und die Warteschlangenleistung im Zeitverlauf. Ohne diese Transparenz kann eine Warteschlange ein Personalproblem verschleiern, anstatt zu dessen Lösung beizutragen.
Beginnen Sie mit dem Anruferlebnis, nicht mit den Einstellungen
Die Konfiguration der Anrufwarteschlange geht oft schief, weil Teams sich zunächst auf technische Optionen konzentrieren, anstatt die Customer Journey in den Mittelpunkt zu stellen. Bevor Sie Klingelstrategien oder Timer-Werte festlegen, sollten Sie zunächst festlegen, was passieren soll, wenn jemand eine der wichtigen Nummern anruft.
Nehmen wir als Beispiel eine Zahnarztpraxis mit einem Empfangsteam. Anrufe von Neupatienten müssen während der Sprechzeiten möglicherweise umgehend beantwortet werden, während bestehende Patienten, die wegen der Abrechnung anrufen, etwas länger warten können, wenn das Abrechnungsteam gerade mit anderen Aufgaben beschäftigt ist. Eine Immobilienverwaltungsgesellschaft kann dringende Wartungsanfragen in eine Notfallwarteschlange leiten, während allgemeine Anfragen zur Vermietung an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die richtige Konfiguration hängt von den Kosten ab, die durch eine Verzögerung bei dieser spezifischen Anrufart entstehen.
Halten Sie den anfänglichen Anrufablauf kurz. Ein langes Menü, gefolgt von einer langen Wartezeit, sorgt für Frustration, selbst wenn der Anrufer schließlich den richtigen Ansprechpartner erreicht. Wenn die meisten Anrufer dieselbe Abteilung benötigen, leiten Sie sie schnell dorthin weiter und nutzen Sie prägnante Ansagen, um die Erwartungen der Anrufer zu steuern.
Zugehörigkeit der Warteschlange festlegen
Jede Warteschlange benötigt einen Verantwortlichen. Dies kann ein Kundendienstleiter, ein Betriebsleiter oder ein IT-Administrator sein, es sollte jedoch klar sein, wer die Zugehörigkeit der Agenten, die Öffnungszeiten, die Überlaufregeln und die Meldungen anpassen darf.
Bei Änderungen im Dienstplan spielt die Zuständigkeit eine wichtige Rolle. Eine Warteschlange, die für fünf Mitarbeiter eingerichtet wurde, funktioniert nicht mehr auf dieselbe Weise, wenn zwei Mitarbeiter ausfallen oder eine saisonale Kampagne das Anrufaufkommen verdreifacht. Eine zentral verwaltete Telefonanlage erleichtert solche Änderungen, insbesondere wenn die Mitarbeiter eine Kombination aus Microsoft Teams, Festnetztelefonen und Mobilgeräten nutzen.
Verfügbarkeit von Anwesenheit unterscheiden
Dass ein Mitarbeiter angemeldet ist, bedeutet nicht immer, dass er für einen Anruf bereit ist. Möglicherweise befindet er sich gerade in einer Besprechung, betreut bereits einen Kunden, macht Pause oder arbeitet an einer Folgeaufgabe. Ein gutes Warteschlangenmanagement nutzt klare Verfügbarkeitsstatus und vermeidet es, Anrufe an Mitarbeiter weiterzuleiten, die diese vernünftigerweise nicht entgegennehmen können.
Dies ist besonders für verteilte Teams von Nutzen. Anhand von im Kalender hinterlegten Verfügbarkeits- und Zeitangaben lässt sich verhindern, dass Anrufe außerhalb der Arbeitszeiten an Mitarbeiter weitergeleitet werden, während die Weiterleitung auf Mobilgeräte den Bereitschaftsdienst sicherstellt, ohne dass private Telefonnummern preisgegeben werden müssen.
Wählen Sie eine Verteilungsmethode, die zum Team passt
Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen bietet in der Regel mehrere Möglichkeiten zur Verteilung von Anrufen. Es gibt keine allgemein gültige optimale Lösung. Die richtige Methode hängt von der Teamstruktur, der Arbeitsauslastung und davon ab, ob die Anrufer eine bestimmte Kompetenz oder eine bestimmte Beziehung benötigen.
Beim Round-Robin-Routing werden Anrufe der Reihe nach verteilt. Dies ist sinnvoll, wenn die Agenten über vergleichbare Fähigkeiten verfügen und Sie eine ausgewogene Arbeitsbelastung anstreben. Beim „Longest-Idle“-Routing wird der nächste Anruf an den Agenten weitergeleitet, der am längsten gewartet hat. So wird verhindert, dass eine Person eine unverhältnismäßig hohe Anzahl an Anrufen entgegennimmt.
Bei der „Ring-all“-Weiterleitung werden alle berechtigten Mitarbeiter gleichzeitig benachrichtigt. Dies eignet sich gut für kleine Teams, in denen Schnelligkeit wichtiger ist als eine gleichmäßige Verteilung, kann jedoch auch zu Unruhe führen und dazu führen, dass mehrere Mitarbeiter gleichzeitig versuchen, denselben Anruf anzunehmen. Die Weiterleitung mit fester Priorität ist sinnvoll, wenn bestimmte Teammitglieder Anrufe vorrangig bearbeiten sollen, beispielsweise eine leitende Rezeptionistin oder ein zuständiger Kundenbetreuer.
Ein kompetenzbasiertes Design erweitert das Konzept um eine weitere Ebene. Sie können separate Warteschlangen für spanischsprachige Anrufer, den technischen Support, die Rechnungsstellung oder Unternehmenskunden einrichten. Dies verbessert die Lösung beim ersten Anruf, doch zu viele eng gefasste Warteschlangen können dazu führen, dass Anrufer warten müssen, während kompetente Mitarbeiter in einer anderen Gruppe untätig sind. Beginnen Sie mit den Unterscheidungen, die das Ergebnis eines Anrufs tatsächlich beeinflussen.
Stellen Sie Timer und Überlaufregeln sorgfältig ein
Bei Timern kommen die Warteschlangenrichtlinien zum Tragen. Ein kurzes Timeout kann Anrufer davor bewahren, zu lange zu warten, kann aber bei einem kurzen Ansturm auch zu unnötigen Weiterleitungen oder Voicemail-Nachrichten führen. Ein langes Timeout mag zwar die Chance erhöhen, einen Mitarbeiter zu erreichen, birgt jedoch die Gefahr, dass sich Anrufer ignoriert fühlen.
Legen Sie auf der Grundlage Ihres Personalmodells eine angemessene maximale Wartezeit fest und entscheiden Sie dann, wie es weitergehen soll. Zu den gängigen Optionen gehören die Weiterleitung des Anrufs in eine andere Warteschlange, das Angebot einer Voicemail, die Weiterleitung an einen externen Anrufbeantwortungsdienst oder die Weiterleitung an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst. Für Abteilungen mit dringenden Anrufen ist ein stufenweiser Überlaufpfad oft besser als eine starre Abbruchgrenze.
Beispielsweise könnte eine IT-Support-Warteschlange das primäre Team 45 Sekunden lang anrufen, dann eine sekundäre Support-Gruppe einbeziehen und schließlich eine Voicemail mit einer festgelegten Antwortfrist anbieten. Eine Vertriebs-Warteschlange könnte eine Rückrufoption anbieten oder unbeantwortete Anrufe an eine gemeinsame Nachverfolgungsliste weiterleiten. Die beste Regel ist die, die Ihr Team auch tatsächlich einhalten kann.
Aufgezeichnete Ansagen sollten nützlich sein und nicht nur als Lückenfüller dienen. Teilen Sie den Anrufern ihre Position in der Warteschlange nur mit, wenn die geschätzte Wartezeit zuverlässig ist. Erwähnen Sie alternative Kontaktmöglichkeiten nur, wenn diese tatsächlich überwacht werden. Bei geplanten Schließungen sollten Sie die Wartezeiten und Ansagen im Voraus aktualisieren, damit die Anrufer klare Informationen erhalten und nicht mit einer unerklärlichen Zeitüberschreitung konfrontiert werden.
Verschaffen Sie Vorgesetzten einen Überblick, ohne die Mitarbeiter dabei zu behindern
Eine Warteschlange lässt sich leichter optimieren, wenn Führungskräfte den Unterschied zwischen gelegentlichen Spitzenauslastungen und chronischen Problemen erkennen können. Ein grundlegendes Berichtswesen sollte praktische Fragen beantworten: Wie viele Anrufe sind in die Warteschlange eingegangen? Wie lange haben die Anrufer gewartet? Wie viele haben vor der Annahme des Anrufs aufgelegt? Zu welchen Zeiten ist die Nachfrage am höchsten? Kommen Anrufe aufgrund von Personalmangel oder weil keine Mitarbeiter verfügbar sind, nicht mehr an?
Live-Dashboards ermöglichen sofortige Entscheidungen. Wenn fünf Anrufer in der Warteschlange stehen und nur ein Agent aktiv ist, kann ein Vorgesetzter in die Warteschlange einsteigen, Anrufe an eine Überlaufgruppe weiterleiten oder verfügbare Mitarbeiter um Unterstützung bitten. Tools zur Anrufüberwachung können Managern zudem dabei helfen, Agenten zu coachen, die Qualität zu überwachen oder bei Bedarf schwierige Gespräche zu begleiten.
Kennzahlen benötigen einen Kontext. Eine niedrige durchschnittliche Wartezeit mag auf den ersten Blick positiv erscheinen, verbirgt jedoch möglicherweise viele abgebrochene Anrufe. Eine hohe Anrufannahmerate kann auf Kosten von überstürzten Gesprächen und einer mangelhaften Problemlösung gehen. Analysieren Sie die Warteschlangendaten zusammen mit Kundenfeedback, der Rate wiederholter Anrufe und den Personaleinsatzplänen.
Die Verwaltung sollte so einfach wie möglich gehalten werden, damit sie aufrechterhalten werden kann
Selbst der ausgefeilteste Routing-Plan nützt nichts, wenn niemand bereit ist, ihn zu aktualisieren. Suchen Sie nach einem System mit einer übersichtlichen Weboberfläche, über die Administratoren Anrufabläufe erstellen, Mitglieder zu Warteschlangen hinzufügen oder daraus entfernen, zeitliche Bedingungen festlegen und Aktivitäten überprüfen können – und das ohne aufwendige manuelle Konfiguration.
Auch die Flexibilität bei der Bereitstellung spielt eine Rolle. Manche Unternehmen benötigen ihre Telefonieumgebung aus betrieblichen oder sicherheitstechnischen Gründen vor Ort. Andere bevorzugen ein gehostetes Modell, das den Aufwand für die Infrastruktur reduziert. Eine softwarebasierte Telefonanlage kann beide Ansätze unterstützen und dabei eine einheitliche Verwaltung gewährleisten.
Ayrix basiert auf diesem praxisorientierten Modell: Unternehmen können die Telefonie, IVR-Menüs, Warteschlangen, Rufgruppen und die Anrufüberwachung von Teams über ein einziges System verwalten und Funktionen sowie Kapazitäten bei steigenden Anforderungen entsprechend skalieren. Für ein kleines Team ist es in der Regel sinnvoller, zunächst nur die benötigten Funktionen zu nutzen, als für ein umfangreiches, festes Kommunikationspaket zu bezahlen.
Testen Sie die Warteschlange, bevor Anrufer sie nutzen
Betrachten Sie die Einrichtung der Warteschlange nicht als einmaliges Projekt. Testen Sie Anrufe von außerhalb des Unternehmens und spielen Sie verschiedene Szenarien durch: normale Auslastung, hohe Auslastung, Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten und Überlaufsituationen. Vergewissern Sie sich, dass die richtigen Ansagen abgespielt werden, die richtigen Geräte klingeln und die Voicemail- oder Eskalationspfade wie vorgesehen funktionieren.
Prüfen Sie anschließend die menschliche Seite. Fragen Sie die Mitarbeiter, ob Anrufe zu angemessenen Zeiten eingehen, ob bei der Weiterleitung genügend Kontext erhalten bleibt und ob die Verfügbarkeitsregelungen mit ihrer täglichen Arbeit vereinbar sind. Eine Warteschlange, die in einem Diagramm korrekt erscheint, kann dennoch zu Reibungsverlusten führen, wenn sie mit realen Terminplänen, Besprechungen und Kundengesprächen in Konflikt gerät.
Überprüfen Sie die Konfiguration nach personellen Veränderungen, der Einführung neuer Dienste, Änderungen der Öffnungszeiten und saisonalen Nachfrageschwankungen. Kleine Anpassungen, die frühzeitig vorgenommen werden, sind wesentlich einfacher als die Behebung von Warteschlangenproblemen, nachdem Kunden bereits wochenlang am falschen Ort gewartet haben.
Eine gut organisierte Warteschlange sollte für die Anrufer fast unsichtbar sein: ein klarer Ablauf, realistische Erwartungen und eine zeitnahe Verbindung zu einem Ansprechpartner, der helfen kann. Das ist der Standard, den es anzustreben gilt.
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