Mobiles Geschäftstelefonsystem für flexible Teams

Ein Vertriebsleiter nimmt einen Kundenanruf vom Flughafen aus entgegen. Ein Servicekoordinator ruft von zu Hause aus zurück, nachdem er eine Voicemail erhalten hat. Ein Techniker ruft zwischen zwei Einsätzen einen Lieferanten an. Für den Anrufer sollte jede dieser Interaktionen so wirken, als käme sie von derselben vertrauenswürdigen Firmennummer. Das ist der praktische Nutzen eines Mobiles Geschäftstelefonsystem: Es erweitert die Geräte, die die Nutzer ohnehin schon bei sich tragen, um Funktionen für geschäftliche Anrufe, Weiterleitung, Erreichbarkeit und Überwachung.

Für kleine und mittelständische Unternehmen geht es dabei nicht einfach nur darum, Festnetztelefone durch mobile Apps zu ersetzen. Das richtige System sorgt dafür, dass Kundenanrufe unter der Kontrolle des Unternehmens bleiben, während die Mitarbeiter die Freiheit haben, von überall aus zu arbeiten. Zudem werden so die Kosten und der Verwaltungsaufwand für veraltete Telefonhardware vermieden, die sich nur schwer anpassen lässt, wenn sich Teams, Standorte oder Arbeitszeiten ändern.

Was eine mobile Geschäftstelefonanlage leisten sollte

Eine geschäftliche Handynummer allein ist noch kein Telefonsystem. Eine ordnungsgemäße geschäftliche Einrichtung muss erkennen, wer anruft, die richtigen Regeln anwenden und den Anrufer an die am besten geeignete Person oder das am besten geeignete Team weiterleiten. Ob ein Mitarbeiter den Anruf über ein Smartphone, ein Festnetztelefon, einen Browser oder Microsoft Teams entgegennimmt, sollte keinen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben.

Das System sollte den Mitarbeitern zumindest ermöglichen, Anrufe unter ihrer geschäftlichen Identität statt unter ihrer privaten Handynummer zu tätigen und entgegenzunehmen. Dies schützt die Privatsphäre und sorgt dafür, dass die Kundenbeziehungen zum Unternehmen bestehen bleiben und nicht an ein einzelnes Gerät gebunden sind. Wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, können die Nummer, die Anrufhistorie, die Voicemail-Einstellungen und die Weiterleitungsregeln unverändert bestehen bleiben.

Es sollte auch Situationen abdecken, in denen ein direkter Anruf nicht entgegengenommen werden kann. Ein Kunde, der die Hauptnummer anruft, benötigt möglicherweise eine IVR-Menü, eine Abteilungswarteschlange, eine Rufgruppe oder eine Ansage, die die aktuellen Geschäftszeiten angibt. Auch bei einem „Mobile-First“-Konzept sind diese Telefonanlagenfunktionen nach wie vor erforderlich, da Mobilität den Bedarf an einer organisierten Anrufabwicklung nicht beseitigt.

So kann es beispielsweise sein, dass eine Immobilienverwaltungsgesellschaft Wartungsanfragen außerhalb der Geschäftszeiten anders weiterleitet, während ein Vertriebsunternehmen eingehende Verkaufsanrufe an den nächsten verfügbaren Mitarbeiter weiterleitet. In beiden Fällen sind Regeln erforderlich, die einheitlich funktionieren, unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter gerade befinden.

Mobilität sollte nicht bedeuten, dass man unter der eigenen Rufnummer anruft

Die Nutzung privater Mobiltelefone für geschäftliche Anrufe mag auf den ersten Blick praktisch erscheinen. Später führt dies jedoch häufig zu Problemen: Kunden speichern private Rufnummern, Mitarbeiter können berufliche und private Kommunikation nicht voneinander trennen, und Führungskräfte verlieren den Überblick darüber, wie Anrufe bearbeitet werden. Außerdem gibt es keine klare Möglichkeit, den Anrufverkehr aufrechtzuerhalten, wenn jemand nicht erreichbar ist oder das Unternehmen verlässt.

Eine mobile Geschäftstelefonanlage löst dieses Problem, indem sie die geschäftliche Identität vom Gerät trennt. Mitarbeiter können ihr Smartphone nutzen und dabei die Anrufer-ID des Unternehmens anzeigen lassen. Sie können Anrufe auf einer Durchwahl entgegennehmen, einen Anrufer an einen Kollegen weiterleiten, ihre Voicemail abhören und dieselbe Anrufweiterleitungslogik anwenden wie an ihrem Schreibtisch.

Dieser Ansatz ist besonders für hybride Teams von Nutzen. Eine Empfangsmitarbeiterin arbeitet beispielsweise montags im Büro, dienstags von zu Hause aus und mittwochs auf Reisen über ein mobiles Gerät. Die Durchwahl bleibt dabei unverändert. Gleiches gilt für die Hauptnummer, die Zugehörigkeit zur Warteschlange und die Regeln, die festlegen, wohin Anrufe weitergeleitet werden sollen.

Es gibt jedoch einen Kompromiss. Die mobile Verbindung hängt von WLAN oder Mobilfunkabdeckung ab, sodass die Gesprächsqualität stärker schwanken kann als in einem gut verwalteten Büronetzwerk. Eine gute Implementierung berücksichtigt diese Gegebenheit. Die Mitarbeiter sollten wissen, wann sie auf ein stärkeres Netzwerk umschalten müssen, und wichtige Teams sollten über alternative Möglichkeiten verfügen, Anrufe entgegenzunehmen, wenn ihre primäre Verbindung schwach ist.

Gestalten Sie Anrufabläufe kundenorientiert, nicht geräteorientiert

Die effektivste Telefonkonfiguration orientiert sich zunächst am Ablauf des Anrufs aus Sicht des Anrufers. Bevor Sie sich für Apps, Geräte oder Tarife entscheiden, sollten Sie festlegen, wie der Ablauf aussehen soll, wenn Kunden während der regulären Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, an Feiertagen und dann anrufen, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind.

Ein kleines Unternehmen benötigt möglicherweise eine allgemeine Begrüßungsansage, die Informationen zu Vertrieb, Support und Rechnungsstellung enthält. Ein wachsendes Kundenservice-Team benötigt möglicherweise Warteschleifenansagen, Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit, Überlaufregeln und die Abwicklung von Rückrufen. Ein Außendienstunternehmen kann Anrufe nach Regionen weiterleiten oder dringende Anfragen anhand des Kalenders an einen Techniker im Bereitschaftsdienst weiterleiten.

Diese Funktionen sollten sich problemlos über eine einzige Weboberfläche verwalten lassen. Wenn für die Änderung der Öffnungszeiten ein Spezialist oder eine komplizierte Konfigurationsdatei erforderlich ist, verzögern sich routinemäßige Aktualisierungen und es kommt leichter zu Fehlern. Administratoren sollten in der Lage sein, Begrüßungsansagen zu aktualisieren, Anrufe an Feiertagen umzuleiten, einen Aushilfsmitarbeiter zu einer Rufgruppe hinzuzufügen oder eine Warteschlange anzupassen, ohne die Telefonumgebung neu einrichten zu müssen.

Die kalenderbasierte Verfügbarkeit ist besonders für mobile Teams von großem Nutzen. Anstatt jeden Abend manuell eine Rufnummer weiterzuleiten, kann das System die Dienstpläne automatisch anwenden. Ein als „nicht verfügbar“ gekennzeichneter Mitarbeiter kann übersprungen werden, Anrufe können an die nächste zuständige Person weitergeleitet werden, und dringende Anrufer können weiterhin eine Bereitschaftsnummer erreichen.

Verwenden Sie Warteschlangen, wenn Fairness und Transparenz wichtig sind

Eine Rufgruppe ist sinnvoll, wenn mehrere Personen Anrufe derselben Art entgegennehmen können. Eine Warteschlange ist die bessere Wahl, wenn das Anrufaufkommen so hoch ist, dass Reihenfolge, Berichterstellung und Verfügbarkeit der Mitarbeiter eine Rolle spielen. Der Unterschied ist praktischer Natur: In einem Büro mit fünf Mitarbeitern kann eine Rufgruppe ausreichend sein, während ein Support-Team, das ständig eingehende Anfragen bearbeitet, Warteschlangensteuerungen benötigt.

Über Warteschlangen können Führungskräfte verpasste Anrufe, Wartezeiten, die Aktivitäten der Mitarbeiter und Spitzenzeiten einsehen. Die Anrufüberwachung kann einer Führungskraft dabei helfen, einen neuen Mitarbeiter anzuleiten, eine schwierige Kundeninteraktion zu beobachten oder sich in ein Gespräch einzuschalten, wenn eine Eskalation erforderlich ist. Diese Funktionen sollten umsichtig und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien genutzt werden, bieten jedoch eine operative Kontrolle, die private Mobiltelefonate nicht bieten können.

Wählen Sie die Bereitstellungsart entsprechend den Kontrollanforderungen und der Arbeitslast aus

Eine softwarebasierte Telefonanlage bietet Unternehmen zwei sinnvolle Möglichkeiten. Sie können das System vor Ort betreiben, wenn sie direkte Kontrolle über die Umgebung benötigen, oder sie können eine Cloud-Lösung nutzen, wenn sie den Wartungsaufwand für die Infrastruktur reduzieren möchten. Keine der beiden Optionen ist automatisch die bessere.

Selbsthosting eignet sich für Unternehmen, die über internes IT-Fachwissen, vorhandene Serverkapazitäten oder spezifische Anforderungen an Sicherheit und Datenkontrolle verfügen. Es ermöglicht dem Unternehmen, seine eigene Umgebung zu verwalten und gleichzeitig moderne PBX-Funktionen zu nutzen. Der Nachteil ist, dass jemand für die Überwachung, Datensicherung, Updates und Kapazitätsplanung verantwortlich sein muss.

Der Einsatz der Cloud reduziert diesen Betriebsaufwand. Für ein dezentralisiertes Unternehmen, das Nutzer, Erweiterungen und Module für den Anrufablauf hinzufügen möchte, ohne dabei Telefonserver warten zu müssen, ist dies oft die schnellere Lösung. Der Nachteil ist eine geringere direkte Kontrolle über die Infrastruktur, obwohl eine gut konzipierte Cloud-Plattform dennoch detaillierte Verwaltungsmöglichkeiten in Bezug auf Nutzer, Weiterleitung, Berechtigungen und Berichterstellung bieten kann.

Für ein kleineres Team empfiehlt es sich, mit einem Kostenlose Telefonanlage für fünf Benutzer Eine solche Bereitstellung kann eine praktische Möglichkeit sein, Anrufabläufe zu testen, bevor man sich auf eine groß angelegte Einführung festlegt. Bei steigenden Anforderungen lässt sich eine modulare Preisgestaltung leichter verwalten als der Kauf von Kapazitäten, Funktionen und Hardware, die möglicherweise gar nicht benötigt werden. Ayrix folgt diesem Modell mit softwarebasierten PBX-Lösungen, die selbst gehostet oder in der Cloud bereitgestellt werden können.

Stellen Sie eine Verbindung zwischen Microsoft Teams und der Geschäftstelefonie her

Viele Unternehmen nutzen Microsoft Teams bereits für den internen Chat und für Besprechungen. Probleme treten jedoch auf, wenn bei Anrufen von externen Kunden IVR-Menüs, Warteschleifen, Geschäftszeiten, Weiterleitungen, Richtlinien zur Anrufaufzeichnung oder Kontrollfunktionen für Vorgesetzte erforderlich sind. Werden Teams und Telefonie als getrennte Systeme behandelt, kann dies zu doppeltem Verwaltungsaufwand und einer verwirrenden Benutzererfahrung führen.

Dank eines integrierten Ansatzes können Benutzer in Teams arbeiten, während die Telefonanlage die hinter dem Anruf stehende Geschäftslogik verwaltet. Ein Anrufer kann über die Hauptnummer einwählen, durch ein IVR-Menü navigieren, in eine Warteschlange gelangen und schließlich an einen Mitarbeiter in Teams, auf einem Festnetztelefon oder auf einem Mobilgerät weitergeleitet werden. Der Administrator verwaltet diesen Ablauf zentral, anstatt jeden Endpunkt einzeln zu konfigurieren.

Achten Sie auf die Bereitstellung per QR-Code und die automatisierte Geräteverwaltung, wenn das Unternehmen mobile Apps oder Festnetztelefone in großem Umfang einsetzt. Diese Details sparen Zeit bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter und verringern das Risiko manueller Einrichtungsfehler. Ein neuer Mitarbeiter sollte umgehend eine Durchwahl und die entsprechenden Berechtigungen erhalten und nicht auf ein separates Projekt zur Telefonkonfiguration warten müssen.

Planen Sie die Einführung, bevor Sie alle Nummern umstellen

Eine kontrollierte Einführung gewährleistet einen reibungslosen Kundenservice. Beginnen Sie damit, die vorhandenen Telefonnummern, Durchwahlen, Voicemailboxen, Menüs, Weiterleitungsregeln und Regelungen für den Dienst außerhalb der Geschäftszeiten zu dokumentieren. Ermitteln Sie, welche Nummern portiert werden müssen und bei welchen Teams keine Unterbrechung toleriert werden darf.

Testen Sie anschließend die wichtigsten Anrufwege mit einer Testgruppe. Tätigen Sie Anrufe an die Hauptnummer, direkte Durchwahlen, Warteschleifen, Notfallweiterleitungen und die Voicemail. Führen Sie die Tests sowohl über Mobilfunknetze als auch über das WLAN im Büro durch. Überprüfen Sie die Anrufer-ID, Weiterleitungen, Voicemail-Benachrichtigungen und die Ausweichweiterleitung, wenn ein Nutzer nicht antwortet.

Schulungen sollten kurz und auf die jeweilige Rolle zugeschnitten sein. Mitarbeiter müssen wissen, wie man geschäftliche Anrufe entgegennimmt, die eigene Erreichbarkeit festlegt, Anrufe weiterleitet und die Voicemail nutzt. Führungskräfte müssen wissen, wie man Dienstpläne ändert, die Aktivitäten in der Warteschlange einsehen und Eskalationen bearbeiten kann. Administratoren benötigen klare Zuständigkeiten für die Nummernverwaltung, Berechtigungen und Änderungen an der Anrufweiterleitung.

Vernachlässigen Sie die Sicherheit nicht. Setzen Sie strenge Zugriffskontrollen für Administratoren ein, beschränken Sie die Berechtigungen je nach Rolle und richten Sie einen Prozess ein, um die Zugriffsrechte bei Ausscheiden von Mitarbeitern zu entziehen. Die geschäftliche Telefonie ist Teil des Kundengeschäfts und verdient daher dieselbe Aufmerksamkeit wie andere Kernsysteme.

Die beste Telefonanlage ist die, über die sich die Kunden keine Gedanken machen müssen. Sie rufen eine einzige, zuverlässige Nummer an, werden mit dem richtigen Team verbunden und erhalten Hilfe, ohne zu wissen, ob die Person, die den Anruf entgegennimmt, am Schreibtisch, zu Hause oder unterwegs ist.