Teams- und Operator Connect-Vergleich für Unternehmen

Ein Vergleich von Teams Operator Connect beginnt oft mit einer einfachen Frage: Mit welcher Option erhalten unsere Mitarbeiter eine Telefonnummer in Microsoft Teams? Das ist zwar nützlich, aber nicht vollständig. Die bessere Frage lautet: Wie geht das jeweilige Anrufmodell mit Ihren Weiterleitungsregeln, Kundenanrufen, Standorten, Geräten, Kosten und zukünftigen Änderungen um?.

Für ein kleines Unternehmen mit einfachen eingehenden und ausgehenden Anrufen kann die Lösung ganz anders aussehen als für ein Kundenservice-Team, das neben Teams auch Warteschleifen, ein IVR-System, Supervisor-Tools und Tischtelefone benötigt. Operator Connect kann den Aufwand für die Anbindung eines Netzbetreibers an Teams reduzieren, ersetzt jedoch nicht automatisch die Funktionen einer geschäftlichen Telefonanlage, auf die viele Unternehmen angewiesen sind.

Was „Operator Connect“ tatsächlich bietet

Operator Connect ist ein Anrufmodell von Microsoft Teams, mit dem Unternehmen über die Teams-Verwaltungsoberfläche PSTN-Anrufdienste von einem zugelassenen Netzbetreiber beziehen können. Anstatt eine direkte Verbindung zwischen Teams und einem Netzbetreiber aufzubauen und zu warten, übernimmt der Netzbetreiber die Integration auf seiner Seite.

In der Praxis kann ein Administrator einen verfügbaren Anbieter auswählen, Rufnummern erwerben oder übertragen und diese Nummern Teams-Nutzern zuweisen. Der Anbieter stellt die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz (PSTN) bereit, während Teams weiterhin die Anruf-Anwendung bleibt, die die Mitarbeiter für ihre täglichen Anrufe nutzen.

Dieser Ansatz ist attraktiv, da er den Aufwand für die Infrastruktur verringert. Für die Operator-Connect-Verbindung selbst ist kein vom Kunden verwalteter Session Border Controller erforderlich, und die Beziehung zum Netzbetreiber ist enger auf die Teams-Bereitstellung abgestimmt. Dies kann eine sinnvolle Lösung für Unternehmen sein, die sich einen Netzbetreiber aussuchen möchten, ohne eine Direct-Routing-Architektur einzuführen.

Allerdings handelt es sich bei Operator Connect um ein Verbindungsmodell. Es regelt, wie Anrufe in das öffentliche Telefonnetz gelangen und dieses wieder verlassen. Es legt jedoch nicht von sich aus fest, wie Anrufe zwischen den Abteilungen weitergeleitet werden sollen, was Anrufer außerhalb der Geschäftszeiten hören oder wie ein Vorgesetzter eine ausgelastete Support-Warteschlange überwacht.

Teams Operator Connect im Vergleich: die drei Gesprächsmodelle

Die meisten Unternehmen, die die Telefoniefunktionen von Teams prüfen, vergleichen „Operator Connect“ mit den „Microsoft Calling Plans“ und „Direct Routing“. Jedes Modell kann gut funktionieren. Es gilt, einen Kompromiss zwischen Einfachheit, Flexibilität bei der Wahl des Netzbetreibers, operativer Kontrolle und Kostenstruktur zu finden.

Operator Connect im Vergleich zu den Microsoft-Tarifen

Microsoft-Telefoniepläne sind die umfassendste Lösung. Microsoft stellt den PSTN-Dienst bereit, und Unternehmen erwerben Telefoniekapazitäten im Rahmen der Microsoft-Lizenzierung. Für eine Einführung in einem einzigen Land mit grundlegenden Anforderungen kann dies praktisch sein. Es besteht eine einzige Anbietbeziehung und ein vertrauter Lizenzierungsprozess.

Operator Connect bietet eine größere Auswahl an Anbietern. Dies ist wichtig, wenn ein Unternehmen bereits einen bevorzugten Telekommunikationsanbieter hat, in bestimmten Märkten lokale Rufnummern benötigt oder Geschäftsbedingungen wünscht, die besser zu seinen Anrufmustern passen als ein Standard-Tarif. Außerdem kann es dadurch einfacher werden, die bestehende Beziehung zum Anbieter aufrechtzuerhalten, während Nutzer auf Teams umgestellt werden.

Der Nachteil dabei ist, dass Tarife, Nummernverfügbarkeit, Supportprozesse, Fristen für die Rufnummernmitnahme und die internationale Netzabdeckung je nach Anbieter variieren. Ein niedriger Preis pro Nutzer ist nicht alles. Erkundigen Sie sich, wie der Anbieter Notrufe, Serviceanfragen, Rufnummernmitnahme, Abrechnung und Support in allen Ländern handhabt, in denen Ihre Mitarbeiter tätig sind.

Operator Connect vs. Direct Routing

Direct Routing bietet die größte Flexibilität bei der Konfiguration. Ein Unternehmen verbindet Teams über einen zertifizierten Session Border Controller mit seinem bevorzugten Netzbetreiber oder arbeitet mit einem Anbieter zusammen, der diese Verbindung bereitstellt und verwaltet. Diese Option wird in der Regel gewählt, wenn Unternehmen bestehende Telekommunikationsverträge beibehalten, analoge Geräte integrieren, komplexe Standorte unterstützen oder spezielle Anrufweiterleitungen nutzen müssen.

Operator Connect reduziert diese Komplexität teilweise, da der Betreiber die Teams-Verbindung aufrechterhält. Für Unternehmen, die kein individuelles SBC-Design benötigen, kann dies eine schnellere und weniger aufwendige Einführung bedeuten.

Direct Routing kann nach wie vor die bessere Option sein, wenn ein Unternehmen eine tiefere Integration in eine bestehende Sprachumgebung benötigt oder Carrier-Dienste benötigt, die über den gewählten Operator-Connect-Anbieter nicht verfügbar sind. Der entscheidende Unterschied besteht nicht darin, dass ein Modell grundsätzlich besser ist als das andere. Es kommt vielmehr darauf an, ob Ihr Unternehmen mehr von einer verwalteten Einfachheit oder von maximaler Kontrolle über die Integration profitiert.

Die PBX-Ebene ist eine eigenständige Entscheidung

Teams können Anrufe tätigen und entgegennehmen, doch eine vollständige geschäftliche Telefonumgebung erfordert in der Regel mehr als nur Benutzernummern. Überlegen Sie, was passieren soll, wenn ein Kunde um 8:30 Uhr, um 19:00 Uhr oder an einem Feiertag die Hauptnummer anruft. Überlegen Sie, wie Anrufe in den Bereichen Vertrieb, Kundendienst, Abrechnung und bei Mitarbeitern im Außendienst entgegengenommen werden. Diese Anforderungen fallen in den Bereich der Telefonanlage (PBX) und der Anrufabwicklung.

Eine PBX-Plattform kann ein IVR-System bereitstellen, das Anrufer an die richtige Abteilung weiterleitet, sowie Warteschlangen, die Anrufe verteilen hohe Anrufzahlen, Gruppen für gemeinsame Aufgaben, zeitliche Rahmenbedingungen für Öffnungszeiten, sowie Weiterleitungsregeln für nicht erreichbare Mitarbeiter. Zudem lassen sich Anrufüberwachung, Dashboards und Konferenzfunktionen hinzufügen, kalenderbasierte Verfügbarkeit, sowie Unterstützung für Nutzer von Mobil- und Festnetztelefonen.

Weder ’Operator Connect“ noch „Direct Routing“ sollten allein danach beurteilt werden, ob sie diese Funktionen enthalten. Einige Unternehmen nutzen die nativen Funktionen von Teams erfolgreich. Andere benötigen eine dedizierte PBX-Ebene, weil ihre Anrufabläufe komplexer sind oder weil sie eine einfachere Verwaltung wünschen, als die Pflege mehrerer separater Konfigurationen.

Beispielsweise benötigt ein Büro mit fünf Mitarbeitern möglicherweise nur eine automatische Telefonzentrale und eine gemeinsame Vertriebsnummer. Ein wachsender Dienstleistungsbetrieb benötigt hingegen möglicherweise mehrere Warteschlangen, Ausweichnummern bei Überlastung, Feiertagspläne, aufgezeichnete Ansagen, Einblicke für Vorgesetzte sowie Regeln, die sich bei Personalveränderungen anpassen. Der Erwerb von Netzanbinderung ohne Planung dieser Arbeitsabläufe kann dazu führen, dass der sichtbarste Teil des Kundenerlebnisses unvollständig bleibt.

Vergleichen Sie die Kosten, die sich auf Ihre monatliche Rechnung auswirken

Die Kosten für die Teams-Telefonie lassen sich selten auf einen einzigen Posten reduzieren. Ein sinnvoller Vergleich unterteilt die Kosten in vier Bereiche: Teams-Lizenzen, PSTN-Anbindung, PBX- oder Anrufabwicklungsfunktionen sowie Implementierung und Verwaltung.

Die Preise für „Operator Connect“ werden vom jeweiligen Netzbetreiber festgelegt. Sie können Nutzungspakete, Gesprächsminuten, Inlands- oder Auslandsgespräche, Telefonnummern und optionale Funktionen umfassen. Vergewissern Sie sich, ob der angegebene Preis Steuern, Notdienste, die Rufnummernmitnahme und Gebühren für die Überschreitung des Kontingents beinhaltet. Wenn Nutzer nur wenige ausgehende Anrufe tätigen, Ihr Unternehmen jedoch viele eingehende Anrufe erhält, sollten Sie dieses Muster separat bewerten.

Die Preisgestaltung für Direct Routing kann kostengünstig sein, wenn ein Unternehmen bereits günstige Tarife bei Netzbetreibern hat oder einen Shared-Trunking-Ansatz benötigt. In die Gesamtkosten sollten jedoch SBC-Dienste, Konfiguration, Überwachung und Support einbezogen werden. Ein niedrigerer Trunk-Tarif führt nicht immer zu niedrigeren Betriebskosten.

Auch die Kosten für die Telefonanlage verdienen Beachtung. Achten Sie auf ein modulares Preismodell, bei dem ein Unternehmen nur für die Nebenstellen, Warteschleifen, Anrufabwicklungsmodule und Kapazitäten bezahlt, die es tatsächlich nutzt. So wird vermieden, dass ein kleines Team gezwungen ist, ein Unternehmenspaket zu kaufen, bevor es dieses tatsächlich benötigt. Ayrix beispielsweise unterstützt eine kostenlose, selbst gehostete PBX für bis zu fünf Teilnehmer und bietet eine Cloud-Bereitstellung für Unternehmen, die eine gehostete Verwaltung bevorzugen.

Fragen, die Sie sich vor der Auswahl eines Anbieters stellen sollten

Der beste Anbieter ist nicht unbedingt derjenige mit dem niedrigsten Grundpreis. Gehen Sie zunächst von Ihren betrieblichen Anforderungen aus und prüfen Sie dann, was der Anbieter in den jeweiligen Ländern leisten kann.

Erkundigen Sie sich, ob Sie Ihre bestehenden Rufnummern mitnehmen können und wie lange dieser Vorgang in der Regel dauert. Prüfen Sie die Verfügbarkeit von Rufnummern für Ortsgespräche, gebührenfreie Nummern und internationale Verbindungen. Informieren Sie sich über den Support für Notrufe, insbesondere für Mitarbeiter im Hybrid-Modell, deren Arbeitsort sich ändern kann. Wenn Gesprächsqualität und Dienstkontinuität von entscheidender Bedeutung sind, machen Sie sich mit dem Support-Modell und den Eskalationswegen des Anbieters vertraut.

Fragen Sie auch, wie einfach Sie Nutzer hinzufügen, entfernen, Nummern zuweisen und Umzüge zwischen Standorten verwalten können. Die Verwaltung der Telekommunikationsinfrastruktur wird kostspielig, wenn jede routinemäßige Änderung ein Ticket und eine Wartezeit erfordert. Die praktischste Lösung bietet Administratoren klare Kontrollmöglichkeiten, ohne dass sie zu Spezialisten für Sprachnetzwerke werden müssen.

Ein praktischer Ansatz zur Entscheidungsfindung

Entscheiden Sie sich für Microsoft-Tarife, wenn Ihre Anforderungen einfach sind, Ihre Standorte gut abgedeckt sind und der Komfort des Kaufs über Microsoft die Flexibilität der Netzbetreiber überwiegt. Entscheiden Sie sich für Operator Connect, wenn Sie eine vom Anbieter verwaltete Teams-Verbindung und eine Auswahl an teilnehmenden Netzbetreibern wünschen. Entscheiden Sie sich für Direct Routing, wenn bestehende Telekommunikationsinfrastruktur, maßgeschneiderte Integration oder spezielle Routing-Anforderungen den zusätzlichen Planungsaufwand rechtfertigen.

Entscheiden Sie dann separat, ob Teams allein die Art und Weise abdecken kann, wie Ihr Unternehmen Kundenanrufe bearbeitet. Stellen Sie drei reale Szenarien dar: einen Anruf an einem normalen Werktag, einen Anruf außerhalb der Geschäftszeiten und eine Zeit mit hohem Anrufaufkommen. Wenn der Ablauf Warteschlangen, Überlaufregeln, Abteilungsmenüs oder das Eingreifen eines Vorgesetzten erfordert, planen Sie von Anfang an eine PBX-Ebene ein.

Eine gut umgesetzte Teams-Telefonielösung sollte es einfach machen, eine Begrüßungsansage zu ändern, Anrufe bei Abwesenheit umzuleiten, einen neuen Standort hinzuzufügen oder einem Vorgesetzten Einblick in eine Warteschlange zu gewähren. Diese praktische Kontrollmöglichkeit ist auf lange Sicht wichtiger als die Art und Weise, wie das System ursprünglich eingerichtet wurde. Orientieren Sie sich an den Anrufen, die Ihre Kunden und Mitarbeiter täglich tätigen, dann wird das richtige Konnektivitätsmodell viel deutlicher.