Tag- und Nacht-Anrufweiterleitung, die sich Ihren Arbeitszeiten anpasst

Ein Kunde ruft um 18:15 Uhr an und erwartet Hilfe bei einer dringenden Bestellung. Ihre Hauptniederlassung ist geschlossen, aber ein Bereitschaftsteam steht zur Verfügung. Wenn der Anruf denselben Weg nimmt wie um 10:00 Uhr, landet der Kunde möglicherweise in einer Warteschlange, in der niemand antwortet, hört eine veraltete Ansage oder legt auf, bevor ihm jemand helfen kann.

Die Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung verleiht Ihrer Telefonanlage Kontext. Sie passt die Bearbeitung eingehender Anrufe je nach Uhrzeit, Wochentag, Feiertagsplan oder Verfügbarkeit der Mitarbeiter an. Während der Geschäftszeiten werden Anrufer an ein IVR-Menü, eine Abteilungswarteschlange, eine Rufgruppe oder eine Rezeption weitergeleitet. Außerhalb der Geschäftszeiten können dringende Anrufe unter derselben Nummer an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst weitergeleitet, eine klare Ansage abgespielt oder eine Voicemail für den nächsten Werktag aufgezeichnet werden.

Für kleine und mittelständische Unternehmen geht es dabei weniger darum, die Komplexität zu erhöhen, sondern vielmehr darum, sicherzustellen, dass die Telefonanlage die tatsächlichen Abläufe im Unternehmen widerspiegelt.

Was die Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung bewirkt

Bei der Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung werden Zeitbedingungen verwendet, um einen anderen Anrufpfad auszuwählen. Eine Zeitbedingung ist einfach eine Regel: Wenn ein Anruf innerhalb eines festgelegten Zeitraums eingeht, wird die Tagesroute verwendet. Wenn er außerhalb dieses Zeitraums eingeht, wird die Nachtroute verwendet.

Die Tagesroute ist in der Regel für den aktiven Kundenservice ausgelegt. Sie kann mit einer automatischen Telefonzentrale beginnen, bei der Anrufer zwischen den Optionen „Vertrieb“, „Support“, „Abrechnung“ oder einem Mitarbeiterverzeichnis wählen können. Von dort aus können Anrufe in eine Warteschlange geleitet werden, bei mehreren Nutzern gleichzeitig klingeln oder an einen Microsoft Teams-Nutzer, ein Festnetztelefon oder ein Mobilgerät weitergeleitet werden.

Die Nacht-Hotline sollte nicht als Nebensache betrachtet werden. Eine sinnvolle Route für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten informiert Anrufer darüber, was sie erwartet, und gibt ihnen einen geeigneten nächsten Schritt vor. Ein Anbieter medizinischer Produkte kann dringende Anfragen an eine Bereitschaftsnummer weiterleiten. Ein Dienstleistungsunternehmen kann eine Voicemail-Option anbieten und angeben, wann Anrufe zurückgerufen werden. Ein Einzelhändler kann die Öffnungszeiten bekannt geben und Kunden an eine Nummer für die Online-Bestellbetreuung weiterleiten.

Die richtige Vorgehensweise hängt davon ab, welche Folgen ein verpasster Anruf hat. Wenn jeder Anruf bis zum nächsten Morgen warten kann, reichen möglicherweise eine Nachricht und eine Voicemail aus. Wenn Anrufe jedoch die Sicherheit, den Umsatz, Lieferverzögerungen oder kritische Systeme betreffen, ist für die Eskalation außerhalb der Geschäftszeiten ein direkterer Weg erforderlich.

Routing auf der Grundlage der tatsächlichen Verfügbarkeit aufbauen

Ein häufiger Fehler besteht darin, die Geschäftszeiten einmal festzulegen und davon auszugehen, dass sie sich nie ändern. In der Praxis sind Zeitpläne selten so einfach. Teams können freitags früher schließen, je nach Standort unterschiedliche Öffnungszeiten haben oder einen rotierenden Bereitschaftsdienst einrichten. Ein zuverlässiger Anrufablauf sollte diese Unterschiede berücksichtigen, ohne dass die Mitarbeiter jeden Abend die Weiterleitungseinstellungen ändern müssen.

Beginnen Sie mit dem primären Geschäftsplan. Legen Sie Ihre regulären Öffnungs- und Schließzeiten fest und entscheiden Sie dann, was einige Minuten vor und nach diesen Zeiten geschieht. Manche Unternehmen möchten, dass der Tagesablauf genau um 17:00 Uhr endet. Andere lassen die Warteschlangen offen, bis sich der letzte Mitarbeiter abgemeldet hat. Beide Ansätze können funktionieren, wecken jedoch unterschiedliche Erwartungen bei den Kunden.

Als Nächstes sollten Sie die Kundenbetreuungszeiten von den Arbeitszeiten der Mitarbeiter trennen. Möglicherweise bereitet Ihr Team bereits vor Beginn der Telefonzeiten Bestellungen vor, erstellt Berichte oder nimmt an internen Besprechungen teil. Das Telefonsystem muss diese Arbeitszeiten nicht als Servicezeiten ausweisen. Ein klarer Zeitplan sorgt dafür, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Arbeit konzentrieren können, und liefert den Anrufern gleichzeitig genaue Informationen.

Unternehmen mit Niederlassungen in mehreren Zeitzonen sollten Zeitpläne verwenden, die auf die jeweilige lokale Rufnummer oder Abteilung abgestimmt sind. Ein Anrufer, der eine Vertriebsnummer in Kalifornien wählt, sollte keine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten hören, nur weil die Niederlassung an der Ostküste geschlossen ist. Wenn Sie Kunden in verschiedenen Regionen betreuen, können Sie Anrufe auch an den nächstverfügbaren Standort weiterleiten, anstatt alle Anrufer auf die Voicemail umzuleiten.

Tagesrouten sollten Anrufe weiterleiten

Während der Öffnungszeiten sollten Anrufer mit möglichst wenigen Auswahlschritten an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Ein IVR-System ist hilfreich, wenn es tatsächlich unterschiedliche Anliegen, wie beispielsweise technischen Support und die Debitorenbuchhaltung, voneinander trennt. Es wird jedoch frustrierend, wenn Anrufer erst durch ein langes Menü navigieren müssen, bevor sie mit jemandem sprechen können.

In Abteilungen mit hohem Anrufaufkommen sollten Anrufe in eine Warteschlange geleitet werden, die über eine entsprechende Begrüßung, Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit (sofern verfügbar) sowie Überlaufregeln verfügt. Erreicht die Warteschlange eine festgelegte Wartezeit oder eine bestimmte Anzahl an Agenten, kann der Anruf an ein anderes Team, eine Überlaufgruppe oder an eine Rückruf- und Voicemail-Option weitergeleitet werden. Dies gewährleistet ein positives Kundenerlebnis, wenn die normale Personalausstattung nicht ausreicht.

Für kleinere Teams ist eine Rufgruppe möglicherweise die bessere Wahl. Sie kann mehrere Mitarbeiter gleichzeitig oder in einer festgelegten Reihenfolge anrufen, wodurch das Risiko verringert wird, dass ein Kunde auf eine nicht verfügbare Person warten muss. Die Weiterleitungsregeln können auch kalenderbasierte Verfügbarkeiten berücksichtigen, sodass Anrufe an Benutzer umgeleitet werden, die nicht im Büro sind oder sich in einer Besprechung befinden.

Nachtlinien sollten klare Erwartungen wecken

Eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten sollte schnell drei Fragen beantworten: Ist das Unternehmen geschlossen, wann öffnet es wieder und was soll der Anrufer als Nächstes tun? Vermeiden Sie vage Ansagen wie “Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht”. Wenn das Team Anrufe innerhalb eines Werktags zurückruft, geben Sie dies an. Falls es eine Notfalloption gibt, erklären Sie, wer diese nutzen sollte und wohin sie führt.

Seien Sie vorsichtig bei der Weiterleitung von Notfällen. Wenn Sie jeden Anrufer an das Mobiltelefon eines Mitarbeiters weiterleiten, kann dies zu unnötigen Unterbrechungen und Burnout führen. Eine bessere Lösung sieht eine separate Option für echte Notfälle vor, die den derzeit im Bereitschaftsdienst befindlichen Mitarbeiter oder die Gruppe weiterleitet. Nicht dringende Anrufe können in der Voicemail oder in einer Warteschlange für den nächsten Tag verbleiben.

So richten Sie die Anrufweiterleitung für Tag und Nacht ein

Eine gute Konfiguration beginnt mit Ihrem Betriebsablauf und nicht mit dem Menü der Telefonanlage. Legen Sie fest, was zu verschiedenen Zeitpunkten mit einem Anrufer geschehen soll, und setzen Sie diese Vorgaben dann in Weiterleitungsregeln um.

1. Halten Sie Ihre Zeitpläne schriftlich fest. Führen Sie die regulären Geschäftszeiten, abteilungsspezifische Öffnungszeiten, vorzeitige Schließungen, Feiertage und etwaige Bereitschaftszeiten auf. Legen Sie fest, wer für die Aktualisierung des Dienstplans zuständig ist, wenn sich diese Zeiten ändern.

1. Legen Sie den Tages-Anrufpfad an. Wählen Sie das erste Ziel für Anrufe während der Öffnungszeiten aus, z. B. ein IVR-System, eine Rezeption, eine Rufgruppe oder eine Warteschlange. Legen Sie fest, was geschieht, wenn niemand antwortet, alle Agenten beschäftigt sind oder ein Anrufer zum Hauptmenü zurückkehren muss.

1. Legen Sie den Nachtdienst-Weg fest. Nehmen Sie eine präzise Ansage für außerhalb der Geschäftszeiten auf und legen Sie fest, ob Anrufer eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, einen Bereitschaftskontakt erreichen oder abteilungsspezifische Anweisungen hören können. Testen Sie jede Option von einem externen Telefon aus.

1. Zeitbedingungen anwenden. Ordnen Sie die eingehende Nummer dem richtigen Zeitplan zu. Die Zeitbedingung sollte Anrufe während der Öffnungszeiten an die Tagesroute und zu allen anderen Zeiten an die Nachtroute weiterleiten.

1. Feiertagsausnahmen hinzufügen. Gerade an Feiertagen versagen oft selbst gut durchdachte Anrufabläufe. Erstellen Sie einen Feiertagskalender, der den normalen Zeitplan außer Kraft setzt und die richtige Ansage abspielt oder Anrufe an das zuständige Bereitschaftsteam weiterleitet.

1. Szenarien für Testfehler. Rufen Sie an, wenn das Büro geöffnet, geschlossen, ausgelastet oder vorübergehend nicht erreichbar ist. Testen Sie außerdem, was passiert, wenn der diensthabende Mitarbeiter nicht antwortet oder eine Warteschlange ihre maximale Wartezeit erreicht.

Mit einem zentral verwaltete Telefonanlage, lassen sich diese Änderungen über eine einzige Weboberfläche vornehmen, anstatt einzelne Telefone aktualisieren zu müssen oder die Mitarbeiter zu bitten, sich manuelle Weiterleitungscodes zu merken. Ayrix kann neben IVRs, Warteschlangen und Rufgruppen auch zeitliche Bedingungen anwenden, Anrufe von Teams, sowie die kalenderbasierte Verfügbarkeit, wodurch die Anruflogik an einem übersichtlichen Ort zusammengefasst wird.

Verhindern Sie die Routing-Probleme, die Anrufer als Erstes bemerken

Die schwerwiegendsten Probleme beim Routing sind in der Regel kleine Konfigurationslücken. Eine veraltete Abwesenheitsnachricht, eine unbeantwortete Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten oder eine Warteschlange ohne Überlaufregel können den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen nicht erreichbar ist, selbst wenn jemand bereitsteht, um zu helfen.

Achten Sie darauf, dass Ihre Ansagen präzise und aktuell sind. Wenn in Ihrer Ansage angegeben ist, dass Sie um 8:00 Uhr öffnen, stellen Sie sicher, dass der Zeitplan tatsächlich um 8:00 Uhr in Kraft tritt. Wenn eine vorübergehende Schließung nur einen Standort betrifft, nicht aber einen anderen, verwenden Sie eine standortspezifische Ansage, anstatt die Ansage für das gesamte Unternehmen anzupassen.

Sorgen Sie für einen sicheren Ausweg aus komplexen Menüs. Ein Anrufer, der die falsche Option wählt, sollte zum Hauptmenü zurückkehren oder einen Mitarbeiter erreichen können, ohne auflegen zu müssen. Dies ist besonders außerhalb der Geschäftszeiten nützlich, wenn Kunden möglicherweise von einer lauten Baustelle, aus einem Fahrzeug oder aus einer ungewohnten Zeitzone anrufen.

Planen Sie ein, dass die diensthabende Person möglicherweise nicht erreichbar ist. Leiten Sie dringende Anrufe nach Möglichkeit an eine Gruppe statt an ein einzelnes Gerät weiter. Wenn die erste Person nicht antwortet, kann das System den nächsten Kontakt versuchen und anschließend auf eine überwachte Voicemail-Box ausweichen. Das Ziel ist es, keinen 24-Stunden-Live-Support zu versprechen, wenn Sie diesen nicht bereitstellen können. Das Ziel ist es, den verfügbaren Reaktionsweg zuverlässig zu gestalten.

Nutzen Sie die Auswertungsfunktionen, um Ihren Zeitplan zu optimieren

Anhand der Anrufdaten lässt sich feststellen, ob Ihre Anrufweiterleitung der tatsächlichen Nachfrage entspricht. Überprüfen Sie, wie viele Anrufe vor der Öffnung, nach der Schließung sowie während der Mittagspause oder bei Schichtwechseln eingehen. Achten Sie dabei auf abgebrochene Anrufe, Wartezeiten in der Warteschlange, das Volumen der Voicemail-Nachrichten und die Weiterleitungen an das Bereitschaftspersonal.

Diese Muster können darauf hindeuten, dass Ihre angegebenen Öffnungszeiten zu eng gefasst sind, dass eine Abteilung einen anderen Zeitplan benötigt oder dass Anrufer bessere Anweisungen benötigen, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Sie können auch zeigen, dass eine Eskalationsoption außerhalb der Öffnungszeiten für Routinefragen genutzt wird, was ein Zeichen dafür ist, dass die Ansage oder das Menü angepasst werden muss.

Die Weiterleitung von Anrufen je nach Tages- und Nachtzeit funktioniert am besten, wenn sie als Betriebsregel und nicht als einmalige Einstellung der Telefonanlage behandelt wird. Überprüfen Sie diese Regelung bei Personalveränderungen, bei Standortausweitungen, vor Feiertagen oder bei Veränderungen der Kundennachfrage. Ein Anrufer sollte niemals raten müssen, ob Ihr Unternehmen erreichbar ist – schon beim ersten Kontakt mit Ihrer Telefonanlage sollte der nächste Schritt klar sein.