So erstellen Sie IVR-Menüs, die Anrufe korrekt weiterleiten

Ein Anrufer, der fünf Optionen durchhören muss, bevor er die richtige Abteilung erreicht, ist bereits weniger geduldig als noch beim Wählen. Das Wissen darüber, wie man IVR-Menüs aufbaut, ist nicht nur eine Aufgabe der Telefonanlage. Es ist eine praktische Möglichkeit, Weiterleitungen zu reduzieren, die Zeit der Mitarbeiter zu schonen, die Erreichbarkeit zu kommunizieren und es den Kunden zu erleichtern, Hilfe zu erhalten.

Für kleine und mittelständische Unternehmen ist das beste IVR-System in der Regel nicht das aufwendigste. Es ist der kürzeste Weg vom Grund des Anrufs bis zu der Person, der Warteschlange oder der Information, die der Anrufer benötigt. Beginnen Sie dort und nutzen Sie dann Ihre Telefonanlagenregeln, um Ausnahmen zu behandeln.

Beginnen Sie mit den tatsächlichen Gründen für Anrufe

Bevor Sie eine Begrüßungsansage aufnehmen oder Tastenoptionen zuweisen, sollten Sie sich zunächst ansehen, aus welchen Gründen die Anrufer anrufen. Fragen Sie die Teams an der Rezeption, im Support, im Vertrieb und im operativen Bereich, welche Anfragen am häufigsten zu einer Weiterleitung führen. Sehen Sie sich gegebenenfalls die Anrufprotokolle an. Das Ziel ist es, die wenigen Ziele zu identifizieren, auf die der Großteil des eingehenden Anrufaufkommens entfällt.

Ein Hersteller erhält möglicherweise Anrufe zu Themen wie Verkauf, Bestellstatus, technischem Support und Rechnungsstellung. Eine Arztpraxis benötigt möglicherweise Terminvereinbarungen, Rezeptanfragen, Rechnungsstellung und dringende Beratung außerhalb der Sprechzeiten. Dies sind nützliche IVR-Ziele, da sie widerspiegeln, was die Anrufer tatsächlich tun möchten.

Gestalten Sie Menüoptionen nicht anhand Ihrer internen Organisationsstruktur, es sei denn, die Anrufer verwenden dieselbe Sprache. “Drücken Sie die 2 für Kundenerfolg” mag intern Sinn ergeben, aber “Drücken Sie die 2 für Hilfe bei einer bestehenden Bestellung” ist für einen Kunden verständlicher. Das Menü sollte das Ergebnis beschreiben, nicht die Bezeichnung des Teams.

Informationen aus Gesprächen herausfiltern

Bei manchen Anrufen ist gar kein Mitarbeiter erforderlich. Informationen zu Öffnungszeiten, zum Standort der Geschäftsstelle, zu Zahlungsmodalitäten, zum Lieferstatus oder zu einem geplanten Servicetermin können als aufgezeichnete Nachricht übermittelt werden. Indem man Anrufern diese Option anbietet, lässt sich das Anrufaufkommen reduzieren, ohne dass sie auf einen Mitarbeiter warten müssen.

Allerdings sollten aufgezeichnete Informationen keine Sackgasse darstellen. Anrufer sollten zur Hauptmenüauswahl zurückkehren, die Ansage wiederholen oder gegebenenfalls einen Mitarbeiter erreichen können. Ein Anrufer mit einer ungewöhnlichen Frage sollte nicht auflegen und von vorne beginnen müssen.

So erstellen Sie IVR-Menüs mit einem übersichtlichen Anrufablauf

Stellen Sie den Anrufablauf grafisch dar, bevor Sie ihn in Ihrer Telefonanlage konfigurieren. Ein einfaches Diagramm reicht aus: eingehende Nummer, Begrüßung, Menüauswahl, Ziel, Ausweichmaßnahme und Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten. So lassen sich Lücken frühzeitig erkennen, beispielsweise was passiert, wenn eine Warteschlange voll ist oder niemand unter der Durchwahl einer Abteilung abhebt.

Für die meisten Unternehmen sollte ein Menü der ersten Ebene drei bis fünf Auswahlmöglichkeiten enthalten. Zum Beispiel: Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support, die 3 für die Rechnungsstellung und die 0 für die Vermittlung. Sind mehr Auswahlmöglichkeiten erforderlich, gruppieren Sie diese unter einem logischen Menü der zweiten Ebene, anstatt acht Optionen auf einmal anzuzeigen.

Achten Sie auf eine sinnvolle Reihenfolge. Stellen Sie den häufigsten oder den zeitkritischsten Grund für einen Anruf an die erste Stelle. Wenn Verkaufsgespräche seltener sind als Supportanrufe, sollte der Support möglicherweise an erster Stelle stehen. Es gibt keine allgemeingültige Reihenfolge für das Menü. Diese hängt vom Anrufaufkommen, den Serviceprioritäten und den Kosten einer verspäteten Reaktion ab.

Weisen Sie jeder Auswahlmöglichkeit ein Ziel und eine Ausweichmöglichkeit zu

Für jeden Tastendruck sind eine primäre Route und eine Ausweichroute erforderlich. Bei einer Vertriebsoption könnte beispielsweise ein Vertriebs-Anrufgruppe Zunächst, dann nach 20 Sekunden Weiterleitung in eine Vertriebswarteschlange. Ein Anruf zur Rechnungsstellung könnte direkt in eine Warteschlange mit Rückrufoption geleitet werden. Bei der Wahl des Telefonisten könnte der Anruf zunächst bei der Rezeption klingeln und dann an einen bestimmten Ersatzmitarbeiter weitergeleitet werden.

Planen Sie für diese häufigen Ausnahmen vor:

• Der Anrufer drückt innerhalb der Zeitüberschreitungsfrist keine Taste.
• Der Anrufer drückt eine ungültige Taste.
• Der Empfänger ist beschäftigt, nicht erreichbar oder außerhalb der Geschäftszeiten.
• Die Warteschlange erreicht ihre maximale Wartezeit.
• Der Anrufer muss zum vorherigen Menü zurückkehren.

In den meisten Fällen sollten Sie das Menü nach einer ausbleibenden Eingabe einmal wiederholen und anschließend eine klare Alternative anbieten. Die dreimalige Wiederholung derselben Begrüßung löst das Problem des Anrufers nicht. Die Weiterleitung an einen Mitarbeiter, an die Voicemail oder in eine geeignete allgemeine Warteschlange ist in der Regel die bessere Lösung.

Schreibanregungen für vielbeschäftigte Menschen

Die Sprache im IVR-System sollte kurz, direkt und über eine Mobilfunkverbindung gut verständlich sein. Nennen Sie zunächst den Firmennamen und anschließend die Auswahlmöglichkeiten. Vermeiden Sie lange Werbetexte vor dem Menü. Ein Anrufer, der technischen Support benötigt, braucht nicht zuerst eine 30-sekündige Unternehmensvorstellung.

Eine praktische Ansage könnte lauten: “Vielen Dank für Ihren Anruf bei Northstar Supply. Für neue Bestellungen drücken Sie bitte die 1. Für Hilfe bei einer bestehenden Bestellung drücken Sie bitte die 2. Für Fragen zur Rechnungsstellung drücken Sie bitte die 3. Um mit der Vermittlung verbunden zu werden, drücken Sie bitte die 0.”

Verwenden Sie pro Option eine Aktion und achten Sie auf eine einheitliche Formulierung. Wenn eine Auswahl mit “Für” beginnt und eine andere mit “Um mit … zu sprechen”, funktioniert das Menü zwar trotzdem, aber einheitliche Formulierungsmuster sind leichter zu verstehen. Nennen Sie außerdem die Nummer nach der Aktion, wenn der Wortlaut länger ist: “Für technischen Support drücken Sie die 2.”

Nehmen Sie die Ansagen mit ruhiger, natürlicher Stimme und in einem gleichmäßigen Sprechtempo auf. Text-to-Speech-Funktionen können bei vorübergehenden Aktualisierungen, häufigen Änderungen oder mehrsprachigen Einsätzen nützlich sein, doch sollten Sie die Aussprache sorgfältig überprüfen. Produktnamen, Namen von Mitarbeitern, Abkürzungen und lokale Ortsnamen müssen oft manuell angepasst werden.

Einen Fluchtweg für Menschen vorsehen

Nicht jeder Anrufer passt zu Ihrem Menü. Manche rufen vielleicht wegen einer heiklen Angelegenheit an, andere haben möglicherweise besondere Bedürfnisse hinsichtlich der Barrierefreiheit, und wieder andere wissen einfach nicht, an wen sie sich wenden sollen. Die Option „0“ für einen Mitarbeiter anzubieten, ist während der Besetzungszeiten oft die richtige Wahl.

Falls Ihr Unternehmen keinen Mitarbeiter für die Telefonannahme bereitstellen kann, machen Sie die Alternative deutlich. Sie können die Nummer 0 beispielsweise in eine allgemeine Warteschlange, eine gemeinsame Voicemailbox oder eine Rückrufanfrage weiterleiten. Wichtig ist, dass Sie nicht versprechen, dass ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, wenn die Weiterleitung woanders hinführt.

Legen Sie die Geschäftszeiten fest, bevor Sie Menüs für außerhalb der Öffnungszeiten erstellen

Ein IVR-System sollte sich anders verhalten, wenn Ihr Team nicht erreichbar ist. Legen Sie zunächst die Geschäftszeiten, Feiertage und besondere Schließzeiten fest und ordnen Sie dann jeder Bedingung den entsprechenden Anrufablauf zu. So wird verhindert, dass Anrufer um 20 Uhr in eine Warteschlange für die Tageszeiten gelangen und auf eine Antwort warten, die sie nicht erhalten werden.

Ihre Ansage außerhalb der Geschäftszeiten sollte klare Erwartungen wecken. Teilen Sie den Anrufern mit, wann das Unternehmen wieder geöffnet ist, bieten Sie einen Notfall-Anrufweg nur dann an, wenn es tatsächlich einen gibt, und leiten Sie Anrufe an die Voicemail weiter, wenn eine Rückmeldung angebracht ist. Falls eine Abteilung andere Öffnungszeiten hat als der Rest des Unternehmens, verwenden Sie für diesen Anrufweg separate Zeitbedingungen.

Auch für verteilte Teams spielt die kalenderbasierte Verfügbarkeit eine Rolle. Ein landesweit tätiges Unternehmen benötigt möglicherweise separate Zeitpläne für seine Regionalbüros, während ein Dienstleistungsunternehmen in saisonalen Spitzenzeiten andere Routen nutzen könnte. Ein gutes IVR-Design spiegelt die betrieblichen Gegebenheiten wider, anstatt davon auszugehen, dass alle Abteilungen nach demselben Zeitplan arbeiten.

Menüs mit den passenden Tools zur Anrufbearbeitung verknüpfen

Ein IVR-Menü ist der Einstiegspunkt, nicht das Endziel. Das Endziel sollte der Art der anschließenden Bearbeitung entsprechen. Rufgruppen eignen sich gut, wenn mehrere Mitarbeiter Anrufe derselben Art entgegennehmen können. Warteschlangen sind besser geeignet, wenn Anrufer der Reihe nach warten sollen und Vorgesetzte einen Überblick über das Anrufaufkommen, die Wartezeiten und die Verfügbarkeit der Mitarbeiter benötigen.

Nutzen Sie direkte Durchwahlen für spezielle Ansprechpartner, die Voicemail für nicht dringende Rückrufe und die Anrufweiterleitung nur dann, wenn diese einem festgelegten Vertretungsplan entspricht. Die Weiterleitung jedes verpassten Anrufs auf private Mobiltelefone mag hilfreich erscheinen, kann jedoch die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben verwischen und die Organisation der Vertretung erschweren.

Mit einer softwarebasierten Telefonanlage lassen sich diese Optionen über eine einzige Benutzeroberfläche verwalten, sodass keine separaten Systeme für Festnetztelefone, mobile Nutzer und Microsoft Teams erforderlich sind. Mit Ayrix können Teams IVR-Anrufabläufe neben Warteschlangen, Rufgruppen, zeitlichen Bedingungen und der Teams-Telefonie, sodass die Weiterleitungsregeln den tatsächlichen Abläufen im Unternehmen entsprechen können.

Testen Sie wie ein Anrufer, nicht wie ein Administrator

Konfigurationsmasken können den Anruffluss oft so darstellen, als sei er vollständig, obwohl dies nicht der Fall ist. Testen Sie jede Route von einem externen Telefon aus, einschließlich Mobilgeräten. Achten Sie dabei auf die Audioqualität, das Timing, unverständliche Sprache und unerwartete Weiterleitungen.

Führen Sie Testanrufe für normale Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, an Feiertagen, bei ungültigen Auswahlmöglichkeiten, fehlender Eingabe, besetzten Zielnummern und bei Überlastung der Warteschlange durch. Bitten Sie jemanden, der nicht an der Gestaltung des Menüs beteiligt war, typische Aufgaben zu erledigen. Wenn diese Person bei einer Option zögert, müssen der Wortlaut oder der Aufbau überarbeitet werden.

Überprüfen Sie nach der Einführung die Anzahl der abgebrochenen Anrufe und die Weiterleitungsquoten, Wartezeiten in der Warteschlange, sowie das Volumen der Voicemail-Nachrichten. Ein plötzlicher Anstieg der Anrufer, die die 0 drücken, kann darauf hindeuten, dass die Menüführung unklar ist. Häufige Weiterleitungen von einer Abteilung zur anderen können darauf hindeuten, dass eine Option falsch beschriftet ist oder dass das primäre Ziel falsch ist.

Halten Sie die Speisekarte kurz und pflegen Sie sie regelmäßig

IVR-Menüs müssen gepflegt werden, sobald sich Teams, Öffnungszeiten, Dienstleistungen oder saisonale Richtlinien ändern. Weisen Sie die Verantwortung einem bestimmten Administrator oder Betriebsleiter zu und überprüfen Sie die Ansagen regelmäßig. Veraltete Feiertagsöffnungszeiten und Durchwahlnummern ehemaliger Mitarbeiter untergraben das Vertrauen schnell.

Vermeiden Sie es, für jede interne Anfrage einen neuen Menüpunkt hinzuzufügen. Wenn das Menü der ersten Ebene immer umfangreicher wird, optimieren Sie stattdessen die Weiterleitung im Hintergrund. Eine allgemeine Support-Option kann zu einem kurzen Menü der zweiten Ebene, einer Warteschlange mit qualifizierten Mitarbeitern oder zu Regeln führen, die sich nach der vom Anrufer gewählten Nummer richten.

Das beste IVR-Menü ist fast unsichtbar. Anrufer sollten sich nicht an dessen Struktur erinnern müssen, da sie schnell an die richtige Stelle gelangt sind, verstanden haben, was als Nächstes passieren würde, und sich nicht wiederholen mussten.