Konferenzschaltung-Software, die zu Ihrer Telefonanlage passt

Ein Kunde ruft an einem geschäftigen Montagvormittag an, drei Teammitglieder müssen an dem Gespräch teilnehmen, und niemand sollte Kalenderlinks versenden, zwischen Geräten wechseln oder erklären müssen, wie man sich zuschaltet. Genau hier kommt die Konferenzschaltungssoftware in einer Geschäftstelefonanlage ins Spiel. Mit der richtigen Konfiguration lassen sich Teilnehmer ganz einfach zusammenbringen, während die Anrufabwicklung, die Sicherheit und die Kosten unter Kontrolle bleiben.

Für kleine und mittelständische Unternehmen sind Konferenzschaltungen nicht nur eine Funktion für interne Besprechungen. Sie können auch bei Verkaufsgesprächen, bei der technischen Fehlerbehebung, bei der Eskalation an Führungskräfte, bei der Koordination von Mitarbeitern im Homeoffice und bei Gesprächen mit Kunden helfen, die sofort eine Antwort benötigen. Die beste Wahl hängt davon ab, wie diese Anrufe in Ihr Unternehmen gelangen, wer daran teilnehmen muss und wie viel Verwaltungsaufwand Ihr Team realistisch bewältigen kann.

Was eine Software für Telefonkonferenzen leisten sollte

Im Grunde genommen ermöglicht eine Konferenzschaltung-Software mehreren Personen die Teilnahme an einem einzigen Audioanruf. Eine Konferenzlösung für den geschäftlichen Einsatz sollte jedoch mehr leisten als nur eine gemeinsame Leitung herzustellen. Sie sollte sich nahtlos in Ihre gesamte Kommunikationsumgebung einfügen und klare Steuerungsmöglichkeiten für die Teilnehmer, eine zuverlässige Gesprächsqualität sowie eine einfache Verwaltung der Zugriffsrechte bieten.

Beispielsweise muss ein Betriebsleiter möglicherweise einen Außendiensttechniker zu einem Kundengespräch hinzuschalten, ohne den Kunden zu bitten, sich in einen anderen Dienst einzuwählen. Ein Support-Supervisor muss sich möglicherweise in das Gespräch eines Agenten einschalten, um bei der Lösung eines komplexen Problems zu helfen. Ein dezentral arbeitendes Team benötigt möglicherweise einen regelmäßig genutzten Konferenzraum, der von Festnetztelefonen, Mobilgeräten und Microsoft Teams aus genutzt werden kann.

Das sind unterschiedliche Anwendungsfälle, für die eine einfache App für Besprechungen im privaten Bereich nicht ausreicht. Eine Telefonplattform für Unternehmen sollte es Administratoren ermöglichen, festzulegen, wie Konferenzen eingerichtet werden, wer sie leiten darf, ob Teilnehmer eine PIN benötigen und wie der Anruf aufgezeichnet oder überwacht wird, wenn dies gemäß den Unternehmensrichtlinien erforderlich ist.

Beginnen Sie mit dem Gesprächsszenario, nicht mit der Liste der Funktionen

Auf einer Vergleichsseite können die Funktionen der Konferenzlösungen ähnlich aussehen. Der praktische Unterschied zeigt sich jedoch, wenn ein tatsächliches Gespräch zügig zwischen Personen, Abteilungen und Geräten weitergeleitet werden muss.

Interne Zusammenarbeit im Team

Bei internen Anrufen steht in der Regel die Benutzerfreundlichkeit im Vordergrund. Mitarbeiter sollten in der Lage sein, eine Konferenz über die Tools zu starten oder daran teilzunehmen, die sie ohnehin bereits nutzen – sei es ein Festnetztelefon, ein Softphone, ein Mobilgerät oder Microsoft Teams. Die Notwendigkeit eines separaten Kontos, einer ungewohnten App oder eines komplizierten Einwahlvorgangs führt zu Reibungsverlusten bei einer Funktion, die eigentlich Zeit sparen soll.

Wenn Teams bereits eine zentrale Rolle im Arbeitsalltag spielt, sollten Sie nach einer Telefonie-Integration Ausschau halten, die Teams-Nutzer mit externen Anrufen, Durchwahlnummern, Warteschleifen und Konferenzfunktionen verbindet. So wird vermieden, dass Mitarbeiter sich zwischen ihrem bevorzugten Kollaborationstool und den vom Unternehmen benötigten Telefoniefunktionen entscheiden müssen.

Anrufe von Kunden und Partnern

Bei externen Anrufen ist etwas mehr Kontrolle erforderlich. Kunden und Partner sollten die Möglichkeit haben, an der Konferenz teilzunehmen, ohne Software installieren oder einen komplizierten Registrierungsprozess durchlaufen zu müssen. Gleichzeitig muss das Unternehmen unbefugten Zugriff verhindern und vermeiden, dass Konferenzräume nach Beendigung eines Anrufs offen bleiben.

Zu den nützlichen Optionen gehören Moderatorenfunktionen, Teilnehmer-PINs, Wartebereiche, Stummschaltfunktionen und die Möglichkeit, einen Teilnehmer bei Bedarf aus der Konferenz zu entfernen. Der richtige Grad an Beschränkungen hängt von der jeweiligen Konferenz ab. Eine öffentliche Schulung erfordert möglicherweise einen einfachen Zugang für viele Teilnehmer, während eine Besprechung zu Finanz- oder Gesundheitsthemen deutlich strengere Zugangsregeln erfordern kann.

Eskalationen und Live-Support

Für Support- und Serviceteams sollte die Konferenzfunktion mit der Anrufweiterleitung verknüpft sein. Ein Mitarbeiter, der einen Anruf über eine Warteschlange entgegennimmt, sollte in der Lage sein, einen Spezialisten oder Vorgesetzten hinzuzuziehen, ohne den Kunden an eine andere Stelle weiterzuleiten. Dadurch bleibt die Zuständigkeit für das Anliegen klar und der Kunde muss das Problem nicht erneut schildern.

Auch hier kann die Anrufüberwachung eine wichtige Rolle spielen. Führungskräfte können Anrufe gemäß den internen Richtlinien überwachen oder sich daran beteiligen, während Teammitglieder genau dann Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen. Konferenzschaltungen, Warteschlangen, Rufgruppen, und Anrufweiterleitung funktionieren am besten, wenn sie über eine einzige Plattform verwaltet werden, anstatt über mehrere Dienste verteilt zu sein.

Die Funktionen, die den täglichen Gebrauch beeinflussen

Die Audioqualität ist zwar entscheidend, stellt jedoch nur einen Teil eines zuverlässigen Konferenzerlebnisses dar. Die beste Plattform erleichtert zudem Mitarbeitern und Administratoren die Durchführung gängiger Aufgaben.

Die Steuerung der Telefonkonferenzen sollte ohne großen Lernaufwand möglich sein. Moderatoren müssen Teilnehmer stummschalten, Teilnehmer hinzufügen, die Konferenz beenden und den Anruf bei Bedarf weiterleiten können. Teilnehmer benötigen klare Anweisungen für die Teilnahme über externe Rufnummern, Mobilgeräte oder interne Durchwahlen. Wenn diese Aufgaben Fachwissen erfordern, führt dies zu unnötigen Supportanfragen.

Die Verwaltung ist ebenso wichtig. Eine webbasierte Verwaltungsoberfläche sollte es einem IT-Administrator ermöglichen, Konferenzräume anzulegen, Zugriffsregeln festzulegen, Berechtigungen zuzuweisen und die Nutzung zu überprüfen, ohne komplexe Konfigurationsdateien bearbeiten zu müssen. Automatisierte Bereitstellung und einfache Benutzerregistrierung tragen dazu bei, die Konsistenz der Umgebung zu gewährleisten, auch wenn Teams wachsen oder sich verändern.

Die Verfügbarkeit ist ein weiterer praktischer Aspekt. Kalenderbasierte Anwesenheits- und Zeitbedingungen können dazu beitragen, dass Anrufe nicht an nicht verfügbare Mitarbeiter weitergeleitet werden. Eine Konferenzfunktion ist dann besonders nützlich, wenn sie dieselben Geschäftsregeln wie das übrige Telefonsystem unterstützt, darunter Öffnungszeiten, Weiterleitung an Feiertagen, Anrufweiterleitung und Abteilungswarteschlangen.

Wählen Sie die Bereitstellungsart entsprechend den Kontrollmöglichkeiten und Ressourcen aus

Unternehmen haben in der Regel zwei praktische Optionen: Sie können die Telefonplattform auf ihrer eigenen Infrastruktur betreiben oder eine Cloud-Lösung nutzen. Keine der beiden Optionen ist automatisch die bessere. Die richtige Entscheidung hängt von Ihren Sicherheitsanforderungen, Ihrem internen Fachwissen, Ihrem Budgetmodell und Ihren betrieblichen Prioritäten ab.

Eine selbst gehostete Telefonanlage kann Unternehmen eine direktere Kontrolle über ihre Sprachumgebung ermöglichen. Sie eignet sich möglicherweise für Unternehmen mit bestehender Infrastruktur, internen IT-Ressourcen oder spezifischen Anforderungen an die Datenverarbeitung. Außerdem bietet sie Administratoren mehr Freiheit, Systemänderungen nach eigenem Zeitplan durchzuführen. Der Nachteil ist, dass das Unternehmen weiterhin für das Hosting, die Wartung, die Datensicherung und die Kapazitätsplanung verantwortlich ist.

Eine Cloud-Bereitstellung reduziert diesen Betriebsaufwand. Der Anbieter verwaltet die zugrunde liegende Infrastruktur, während sich das Unternehmen auf die Nutzer, die Anrufabläufe und die tägliche Administration konzentrieren kann. Dies kann eine sinnvolle Lösung für Unternehmen sein, die keine eigenen Telefoniespezialisten beschäftigen oder Teams an mehreren Standorten betreuen. Der Nachteil ist, dass ein Cloud-Dienst im Zuge steigender Nutzung sorgfältig hinsichtlich Sicherheitsmaßnahmen, Erwartungen an die Verfügbarkeit, geografischer Erreichbarkeit und Preisgestaltung geprüft werden sollte.

Ayrix unterstützt beide Ansätze durch ein softwarebasiertes PBX-Modell, das es Unternehmen ermöglicht, mit einer kleinen Bereitstellung zu beginnen und Cloud-Kapazitäten, Nutzer sowie Module hinzuzufügen, sobald sich ihre Anforderungen genauer abzeichnen.

Blicken Sie über die Preisgestaltung pro Nutzer hinaus

Ein niedriger, beworbener Nutzerpreis bedeutet nicht immer niedrige Gesamtkosten. Bei Telefonkonferenzen können separate Gebühren für Telefonnummern, Gesprächsminuten, Aufzeichnungen, Speicherung, Auslandsgespräche, Teams-Telefonie-Add-ons oder erweiterte Verwaltungsfunktionen anfallen. Bevor Sie sich für eine Plattform entscheiden, sollten Sie die Kosten des gesamten Telefonie-Workflows genau ermitteln.

Erkundigen Sie sich, wie viele Nutzer Konferenzen veranstalten müssen, wie viele Teilnehmer gleichzeitig teilnehmen können und ob externe Anrufer Orts- oder Auslandsnummern wählen werden. Überlegen Sie, ob Vorgesetzte Überwachungswerkzeuge benötigen, ob Ihr Unternehmen eine Anrufaufzeichnung benötigt und ob Warteschleifen oder IVR-Menüs Teil derselben Kundenreise sind.

Ein modulares Preismodell kann die bessere Wahl sein, wenn ein Unternehmen erweiterte Funktionen nur in einigen wenigen Abteilungen benötigt. Ein kleines Büro benötigt möglicherweise nur grundlegende Konferenzfunktionen und Nebenstellen, während ein Serviceteam Warteschlangenmanagement, Module zur Anrufsteuerung und Dashboards benötigt. Da nur für die Funktionen bezahlt wird, die die jeweilige Gruppe tatsächlich nutzt, lässt sich die Telefonanlage leichter budgetieren.

Planen Sie die Einrichtung anhand realer Arbeitsabläufe

Eine sinnvolle Konfiguration für Konferenzen beginnt mit einigen wenigen Entscheidungen. Legen Sie fest, wer Konferenzen erstellen oder leiten darf, wie externe Teilnehmer beitreten können und was geschieht, wenn ein Moderator nicht verfügbar ist. Testen Sie den Ablauf anschließend mit den Personen, die ihn am häufigsten nutzen werden – nicht nur mit dem IT-Team.

Legen Sie einfache interne Standards für typische Situationen fest. Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter einen speziellen Konferenzraum für Kundenvorführungen nutzen, während Support-Mitarbeiter bei laufenden Fällen auf „Warm Transfers“ und die Eskalation an Vorgesetzte zurückgreifen. Ein Managementteam kann eine PIN-geschützte Konferenzschaltung für regelmäßige Führungskräftesitzungen nutzen. Diese Regeln müssen nicht kompliziert sein, sollten jedoch dokumentiert und leicht zu befolgen sein.

Testen Sie die Funktion auf jedem Gerät, das Ihre Mitarbeiter nutzen. Eine Konferenz, die über ein Desktop-Softphone gut funktioniert, auf Mobilgeräten jedoch keine übersichtlichen Bedienelemente bietet, bereitet Remote-Mitarbeitern Probleme. Testen Sie außerdem die Anweisungen für die Teilnahme von externen Teilnehmern gemeinsam mit einer Person außerhalb des Unternehmens. Wenn ein Kunde nicht beim ersten Versuch teilnehmen kann, muss der Vorgang vereinfacht werden.

Wenn für Konferenzen PBX-Funktionen benötigt werden

Eigenständige Konferenztools sind zwar nützlich für geplante Videokonferenzen, lösen jedoch möglicherweise nicht alle Probleme im Bereich der Geschäftstelefonie. Wenn Anrufer über eine zentrale Geschäftsnummer anrufen, die richtige Abteilung erreichen müssen oder während eines Live-Gesprächs die Unterstützung mehrerer Mitarbeiter benötigen, muss die Konferenzfunktion mit den PBX-Funktionen verknüpft sein.

Über diese Verbindung kann ein IVR-System Anrufer weiterleiten, eine Warteschlange die Anrufe verteilen, eine Rufgruppe das verfügbare Team erreichen und eine Konferenz die richtigen Personen hinzuziehen, ohne dass der Kontext des Gesprächs verloren geht. Außerdem bietet sie Administratoren eine zentrale Plattform zur Verwaltung von Benutzern, Geräten, Berechtigungen und Berichten.

Wählen Sie eine Software für Telefonkonferenzen, die zu den bestehenden Kommunikationsabläufen in Ihrem Unternehmen passt, und gestalten Sie den Teilnahmeprozess so einfach, dass Mitarbeiter und Kunden die Lösung nutzen können, ohne sich Gedanken über die Technik machen zu müssen. Erst dann ist die Konferenzfunktion nicht mehr nur eine weitere App, die verwaltet werden muss, sondern wird zu einem verlässlichen Bestandteil der Arbeitsabläufe Ihres Teams.