Ein Kunde ruft um 16:55 Uhr unter Ihrer Hauptgeschäftsnummer an. Er hat eine Frage zur Rechnungsstellung, nicht zum Verkauf. Die richtige Antwort lautet nicht einfach nur, ob Kann Teams externe Anrufe weiterleiten?. Das ist möglich. Die eigentliche Frage ist, ob Ihr System den Anruf erkennen, die richtigen Geschäftsregeln anwenden und den Anrufer ohne manuelle Weiterleitung oder verpasste Anrufe an jemanden weiterleiten kann, der ihm helfen kann.
Für viele kleine und mittelständische Unternehmen ist Microsoft Teams bereits die Plattform, auf der Mitarbeiter chatten und sich treffen. Die Erweiterung um geschäftliche Telefonie ist ein sinnvoller nächster Schritt, doch für die Weiterleitung externer Anrufe reicht es nicht aus, den Benutzern lediglich eine Teams-Lizenz zuzuweisen. Sie benötigen eine Anbindung an das öffentliche Telefonnetz, einen Plan für die Bearbeitung eingehender Anrufe sowie Tools zur Anrufsteuerung, die auf die tatsächlichen Abläufe in Ihrem Unternehmen abgestimmt sind.
Können Teams externe Anrufe weiterleiten?
Ja. Teams kann Anrufe an normale Telefonnummern tätigen und empfangen, sofern die Funktion für Anrufe ins öffentliche Telefonnetz (PSTN) konfiguriert ist. Sobald Ihre geschäftlichen Rufnummern verbunden sind, kann Teams eingehende Anrufe mithilfe von Funktionen wie automatischen Anrufbeantwortern, Anrufwarteschlangen, Weiterleitungsregeln und Benutzereinstellungen weiterleiten.
Beispielsweise kann ein eingehender Anruf bei einer automatischen Telefonzentrale landen, die folgende Begrüßungsansage abspielt: “Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support oder die 3 für die Buchhaltung.” Jede Option kann Anrufer an einen Teams-Nutzer, eine Warteschlange, eine Voicemail-Box, eine externe Nummer oder ein weiteres Menü weiterleiten. Eine Warteschlange kann Supportanrufe auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilen, anstatt jeden Anrufer an eine einzige Rezeptionistin weiterzuleiten.
Das ist die Grundfunktionalität. An ihre Grenzen stoßen diese Funktionen, wenn die Anrufweiterleitung Öffnungszeiten, Feiertagsregelungen, Kompetenzen, Sprachauswahl, Überlaufregeln, Bereitschaftsdienstpläne oder mehrere Standorte berücksichtigen muss. Für eine einfache Konfiguration reichen die nativen Teams-Funktionen möglicherweise aus. Unternehmen mit komplexeren Anforderungen verbinden Teams häufig mit einer PBX-Plattform, die eine bessere Kontrolle über die Gesamter Anrufablauf.
Zunächst einmal: Was versteht man unter “externen Anrufen”?
Der Begriff kann in einer Teams-Unterhaltung zwei verschiedene Bedeutungen haben. Die Unterscheidung ist wichtig, da die Konfiguration unterschiedlich ist.
Ein externer Teams-Benutzer ist eine Person außerhalb Ihrer Microsoft 365-Organisation, die über die Teams-Föderation anruft oder chattet oder als Gast eingeladen wird. Hierbei handelt es sich um Kommunikationsverkehr im Rahmen der Zusammenarbeit. Dabei wird keine geschäftliche Telefonnummer verwendet, und es ist keine Einrichtung für Anrufe ins öffentliche Telefonnetz (PSTN) erforderlich.
Ein externer Anruf ist ein Anruf zwischen Teams und einer normalen Festnetz- oder Mobilfunknummer. Dazu gehören beispielsweise ein Kunde, der Ihre veröffentlichte Nummer wählt, ein Mitarbeiter, der das Handy eines Lieferanten anruft, oder ein weitergeleiteter Anruf außerhalb der Geschäftszeiten. Für diese Anrufe ist eine PSTN-Verbindung erforderlich.
Wenn das Ziel darin besteht, Kundenanrufe über Teams entgegenzunehmen, diese an die entsprechenden Abteilungen weiterzuleiten und eine professionelle Hauptnummer zu unterhalten, sollten Sie sich auf PSTN-Telefonie und PBX-Anrufabläufe konzentrieren – und nicht nur auf die Einstellungen für den externen Zugriff auf Teams.
Was Teams benötigt, bevor es geschäftliche Anrufe bearbeiten kann
Teams wird nicht allein dadurch zu einer vollwertigen Telefonanlage, dass die Benutzer über die Teams-App verfügen. Ihre Organisation benötigt Teams Phone-Lizenzen für die Mitarbeiter oder gemeinsam genutzten Dienste, die Telefoniefunktionen nutzen sollen, sowie eine Möglichkeit, Telefonnummern an das öffentliche Telefonnetz (PSTN) anzubinden.
Es gibt drei gängige Verbindungsmodelle. Microsoft Calling Plans bieten einen Telefondienst über Microsoft an und können praktisch sein, sofern sie verfügbar sind und Ihren Telefonieanforderungen entsprechen. Mit „Operator Connect“ können Sie einen teilnehmenden Netzbetreiber auswählen und die Verbindung über Teams verwalten. „Direct Routing“ verbindet Teams mit einem Drittanbieter oder einem Session Border Controller und wird häufig gewählt, wenn ein Unternehmen mehr Flexibilität bei der Wahl des Netzbetreibers, bestehende Verträge oder ein umfassenderes Telefoniekonzept benötigt.
Die beste Wahl hängt von Ihrem Standort, Ihren aktuellen Rufnummern, Ihren Anforderungen an Auslandsgespräche, Ihren Präferenzen hinsichtlich der Netzbetreiber sowie Ihren IT-Ressourcen ab. Ein Unternehmen mit nur einem Standort und vorhersehendem Inlandsgesprächsverkehr hat andere Anforderungen als ein Unternehmen, das lokale Rufnummern in mehreren Ländern unterhält oder eine langjährige Beziehung zu einem Netzbetreiber aufrechterhalten muss.
Anrufe mit den Funktionen von Native Teams weiterleiten
Sobald die PSTN-Anbindung eingerichtet ist, kann Teams gängige Routing-Szenarien problemlos bewältigen. Eine automatische Telefonzentrale übernimmt die erste Stufe der Anrufbearbeitung. Sie kann Begrüßungsansagen abspielen, Öffnungszeiten ansagen, Menüoptionen anbieten und Anrufer entsprechend ihrer Auswahl weiterleiten.
Eine Anrufwarteschlange übernimmt die nächste Ebene: die Verteilung der Anrufe an eine Gruppe. Sie können separate Warteschlangen für den Vertrieb, den Support und die Debitorenbuchhaltung einrichten. Agenten können Anrufe in Teams entgegennehmen, während die Einstellungen der Warteschlange festlegen, wer Anrufe erhält, wie lange geklingelt wird und was passiert, wenn niemand verfügbar ist.
Für ein kleines Unternehmen mag das ausreichen. Eine Hauptnummer kann Anrufe zunächst an ein Menü und anschließend an einige Abteilungswarteschlangen weiterleiten. Mitarbeiter können Teams auf ihren Computern, Mobilgeräten oder unterstützten Tischtelefonen nutzen, wodurch verteilte Teams unabhängig von ihrem Arbeitsort über eine einheitliche Geschäftsnummer verfügen.
Auf die praktischen Details kommt es an. Legen Sie fest, was geschehen soll, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, ein Anrufer zu lange warten muss oder das Büro geschlossen ist. Ohne klare Regeln kann es vorkommen, dass Anrufer kein Antwortzeichen erhalten oder zur falschen Zeit auf eine allgemeine Voicemail-Ansage gelangen.
Wenn eine Telefonanlage die nötige Kontrolle bietet
Teams ist eine hervorragende Benutzeroberfläche für Anrufe, aber es ist nicht immer der einfachste Ort, um detaillierte Telefonlogik zu erstellen und zu verwalten. Eine PBX-Ebene kann komplexe Weiterleitungen übersichtlicher machen, indem sie die Regeln hinter Ihren Teams-Nutzern, Festnetztelefonen, mobilen Endgeräten und Geschäftsnummern zentralisiert.
Dies ist nützlich, wenn ein Anruf bestimmten Bedingungen und nicht einem festen Menü folgen soll. Ein Anrufer kann je nach Tageszeit, Verfügbarkeit der Abteilung, Standort, Sprache, Anrufer-ID oder einer Notfall-Überlaufregel weitergeleitet werden. Ein Dienstleistungsunternehmen kann Anrufe nach 18 Uhr an einen Techniker im Bereitschaftsdienst weiterleiten. Eine Klinik könnte Anrufe an Feiertagen an eine aufgezeichnete Ansage und eine Notfallhotline weiterleiten. Ein Einzelhändler kann Anrufe von jeder lokalen Rufnummer an die entsprechende Filiale weiterleiten, während das zentrale Team alle Warteschlangen überwacht.
Eine integrierte Telefonanlage ist auch dann von Vorteil, wenn Teams nur einen Teil der Umgebung ausmacht. Viele Unternehmen benötigen eine Mischung aus Teams-Nutzern, Tischtelefonen in Gemeinschaftsbereichen, mobilen Mitarbeitern, Konferenzräumen und analogen Geräten. Die Verwaltung all dieser Komponenten über eine einzige Schnittstelle für den Anrufablauf verringert das Risiko, dass jeder Gerätetyp zu einem eigenen Konfigurationsprojekt wird.
Ayrix verbindet beispielsweise Microsoft Teams mit PBX-Funktionen wie IVR-Menüs, Warteschleifen, Rufgruppen, kalenderbasierter Verfügbarkeit, Weiterleitung, Überwachung und Dashboards. Der praktische Vorteil liegt nicht darin, ein weiteres Tool um seiner selbst willen zu nutzen, sondern darin, die geschäftliche Anrufabwicklung einmalig einzurichten und dann einheitlich auf allen Endgeräten anzuwenden.
Entwerfen Sie den Anrufablauf, bevor Sie ihn konfigurieren
Der schnellste Weg, ein unübersichtliches Telefonsystem zu schaffen, besteht darin, sich durch die Einstellungen zu klicken, bevor man die Kundenreise abgebildet hat. Beginnen Sie mit den Nummern, die die Anrufer wählen, und den Ergebnissen, die sie erreichen sollen.
Legen Sie für jede Hauptnummer die Begrüßung, die Menüoptionen, die Zielgruppen, die Geschäftszeiten, das Verhalten an Feiertagen, die Wartezeitbegrenzung, das Überlaufziel und den Verantwortlichen für die Voicemail fest. Halten Sie die Menüs kurz. Die meisten Anrufer sollten ihr Ziel mit ein oder zwei Auswahlschritten erreichen können und nicht erst durch fünf Optionen navigieren müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Betrachten Sie nun die Ausnahmen. Wenn das Vertriebsteam in einer Besprechung ist, sollen Anrufe dann in die Warteschleife gehen, bei der Rezeption klingeln, an eine Ersatzgruppe weitergeleitet werden oder soll ein Rückruf angeboten werden? Wenn die Wartezeit in der Support-Warteschlange eine bestimmte Grenze überschreitet, sollen neue Anrufer dann eine Wartemeldung hören oder an einen Servicepartner weitergeleitet werden? Wenn eine Niederlassung früher schließt als eine andere, sollte für dieselbe Hauptnummer standortspezifische Regeln gelten?
Bei diesen Entscheidungen handelt es sich um betriebliche Richtlinien und nicht nur um technische Einstellungen. Wenn sie dokumentiert sind, kann die IT-Abteilung das Routing zuverlässig konfigurieren, und die Führungskräfte können sich vergewissern, dass das System das von ihnen erwartete Kundenerlebnis unterstützt.
Vermeiden Sie die üblichen Kosten- und Konfigurationsfallen
Die Kosten für Team-Anrufe sind nicht auf eine Benutzerlizenz beschränkt. Überprüfen Sie die Nummernvermietung, Anrufnutzung, Gebühren des Netzbetreibers, Lizenzen für die Anrufbearbeitung, gegebenenfalls Hardware sowie der Verwaltungsaufwand, der mit laufenden Änderungen verbunden ist. Der niedrigste angegebene Preis pro Benutzer ist möglicherweise nicht die niedrigsten Gesamtkosten, sobald Warteschlangen, mehrere Standorte und erweiterte Weiterleitungsfunktionen hinzukommen.
Außerdem ist es hilfreich, zu unterscheiden, was standardisiert werden muss und was flexibel bleiben kann. Standardisieren Sie Begrüßungsformeln, Namenskonventionen, Notfallweiterleitungen und Zugriffsberechtigungen. Sorgen Sie dafür, dass berechtigte Manager Abteilungspläne, Warteschlangenmitgliedschaften und temporäre Weiterleitungen problemlos aktualisieren können. Eine webbasierte Verwaltungsoberfläche und automatisierte Bereitstellung kann einen entscheidenden Unterschied machen, wenn sich Nutzer, Geräte oder Bereitschaftspläne häufig ändern.
Auch Sicherheitsaspekte sollten bereits bei der Konzeption berücksichtigt werden. Schränken Sie ein, wer Routing-Regeln ändern darf, schützen Sie Administratorkonten durch starke Authentifizierung und überprüfen Sie die Berechtigungen, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder ihre Rolle wechseln. Testen Sie das Verhalten bei Notrufen für jeden Standort und jedes Endgerät. Die Anforderungen der Rettungsdienste variieren je nach Standort, und die Adresse eines Remote-Mitarbeiters kann ebenso wichtig sein wie die zugewiesene Geschäftsnummer.
Testen Sie die Anrufe, die Ihre Kunden tatsächlich tätigen
Ein Anrufablauf, der in einem Diagramm korrekt aussieht, kann in der Praxis dennoch fehlschlagen. Testen Sie den Ablauf nach Möglichkeit von einem externen Mobiltelefon und einem Festnetzanschluss aus. Führen Sie Anrufe während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, bei einem simulierten Überlauf der Warteschlange sowie nach einem Feiertagsplan durch. Vergewissern Sie sich, dass Weiterleitungen funktionieren, die Voicemail die richtige Mailbox erreicht und die Anrufer-ID wie vorgesehen angezeigt wird.
Bitten Sie eine Person außerhalb des Konfigurationsteams, das Menü auszuprobieren. Oft stößt diese auf unklare Formulierungen, unerwartete Verzögerungen oder Pfade, die nur für denjenigen, der sie erstellt hat, naheliegend erschienen. Überprüfen Sie nach der Einführung die Anrufberichte, um abgebrochene Anrufe, lange Wartezeiten und Abteilungen zu identifizieren, in denen personelle Anpassungen erforderlich sind.
Teams können externe Anrufe effektiv weiterleiten, doch das Kundenerlebnis hängt von der zugrunde liegenden Weiterleitungsstruktur ab. Beginnen Sie mit einem klaren geschäftlichen Anrufablauf, wählen Sie eine PSTN-Anbindung, die zu Ihrem Unternehmen passt, und nutzen Sie eine PBX-Ebene, wenn Ihre Regeln den Rahmen eines einfachen Menüs und einer Warteschlange sprengen. Dieser Ansatz sorgt dafür, dass jeder Anruf zügig bearbeitet wird, und gibt Ihrem Team gleichzeitig die Kontrolle, ohne dass die Telefonverwaltung zu einer Vollzeitaufgabe wird.
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