So senken Sie die Telefonkosten Ihres Teams ohne Einschränkungen

Eine wachsende Teams-Bereitstellung kann aus einem überraschend einfachen Grund kostspielig werden: Die Kollaborationsplattform ist zwar vorhanden, doch die Telefonumgebung wird schrittweise erweitert – Lizenz für Lizenz, Netzbetreiberdienst für Netzbetreiberdienst und Workaround für Workaround. Um die Telefonkosten für Teams zu senken, sollten Sie über die Lizenz pro Benutzer hinausdenken. Die größten Einsparungen ergeben sich in der Regel dadurch, dass jedem Mitarbeiter die passende Telefoniefunktion zugewiesen wird, die Anrufverwaltung konsolidiert wird und der Verwaltungsaufwand beseitigt wird, der durch separate Tools entsteht.

Für kleine und mittelständische Unternehmen geht es nicht darum, nützliche Telefonfunktionen zu streichen. Kunden müssen weiterhin die richtige Abteilung erreichen, Teams benötigen nach wie vor zuverlässige Telefonverbindungen, und Administratoren brauchen die Kontrolle. Das praktische Ziel besteht darin, nur für die Funktionen zu bezahlen, die tatsächlich genutzt werden, und diese von einem zentralen Ort aus zu verwalten.

Erfahren Sie, wie hoch die tatsächlichen Kosten für Teams-Anrufe sind

Eine Teams-Telefonrechnung umfasst oft mehr als nur eine Teams-Telefonlizenz. Dazu können PSTN-Anbindungen über Calling Plans, Operator Connect oder Direct Routing gehören, ebenso wie Telefonnummern und Portierungsgebühren, der Kauf von Tischtelefonen, die Infrastruktur für Session Border Controller sowie Supportleistungen für Umzüge, Änderungen und Routing-Aktualisierungen.

Der am häufigsten übersehene Kostenpunkt ist der Verwaltungsaufwand. Wenn für einen neuen Mitarbeiter Anpassungen in Teams, eine separate Telefonanlage, ein Anbieterportal und ein Gerätemanagementsystem erforderlich sind, macht der monatliche Abonnementpreis nur einen Teil der Kosten aus. Wiederkehrende Konfigurationsarbeiten führen zu Verzögerungen, erhöhen das Fehlerrisiko und binden IT-Mitarbeiter, die eigentlich an wertschöpfenderen Projekten arbeiten sollten.

Beginnen Sie mit einer einfachen Bestandsaufnahme. Ermitteln Sie, wer eine eigene Geschäftsnummer benötigt, wer lediglich Anrufe aus der Warteschlange entgegennehmen muss, wer hauptsächlich über das Mobiltelefon arbeitet und wer nur selten externe Anrufe tätigt. Überprüfen Sie anschließend jede gemeinsam genutzte Nummer, jede automatische Anrufannahme, jede Anrufwarteschlange und jede ungenutzte Lizenz. So erhalten Sie eine Ausgangsbasis, bevor Sie den Anbieter wechseln oder Funktionen entfernen, die möglicherweise noch einen geschäftlichen Zweck erfüllen.

Senken Sie die Telefonkosten von Teams durch eine bedarfsgerechte Anpassung der Lizenzen

Nicht jeder Teams-Nutzer benötigt dieselbe Telefoniekonfiguration. Führungskräfte, Vertriebsmitarbeiter, Empfangsmitarbeiter, Support-Mitarbeiter und gelegentliche Anrufer haben sehr unterschiedliche Anforderungen. Jedem Mitarbeiter ein umfassendes Paket für externe Anrufe zuzuweisen, mag auf den ersten Blick praktisch erscheinen, ist aber langfristig selten die wirtschaftlichste Lösung.

Eine Rezeptionistin benötigt möglicherweise eine Durchwahl, Weiterleitungsfunktionen, eine Besetztanzeige und Zugriff auf mehrere Warteschlangen. Ein Lagerarbeiter benötigt möglicherweise nur ein Telefon im Gemeinschaftsbereich oder die Möglichkeit, interne Anrufe entgegenzunehmen. Ein Support-Mitarbeiter benötigt möglicherweise Zugriff auf Warteschlangen und Anrufüberwachung, während ein Backoffice-Mitarbeiter möglicherweise nur Teams-Besprechungen und den Chat benötigt. Ordnen Sie Lizenzen diesen Rollen zu, anstatt die Telefoniefunktion als „Alles-oder-nichts“-Zusatzfunktion zu behandeln.

Das bedeutet nicht, dass eine komplizierte Lizenzmatrix erstellt werden muss, die niemand mehr verwalten kann. Verwenden Sie eine kleine Anzahl klar definierter Nutzungsprofile und überprüfen Sie diese beim Ein- und Austritt von Mitarbeitern. Durch die richtige Gestaltung bleibt der Einkauf planbar, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass die Nutzer über die für ihre Arbeit erforderlichen Tools verfügen.

Wählen Sie die PSTN-Anbindung entsprechend den Anrufmustern aus

Ihre Wahl der PSTN-Anbindung wirkt sich direkt auf die Kosten und die Flexibilität aus. Microsoft Calling Plans können für Unternehmen, die eine gebündelte Lösung wünschen und einfache Anforderungen haben, eine unkomplizierte Lösung sein. Allerdings ist diese bequeme Lösung möglicherweise nicht für jeden Standort, jedes Anrufaufkommen oder jede internationale Präsenz die kostengünstigste Option.

Operator Connect eignet sich gut, wenn ein bevorzugter Netzbetreiber zur Verfügung steht und das Unternehmen eine vom Netzbetreiber verwaltete Anbindung innerhalb von Teams wünscht. Direct Routing bietet mehr Kontrolle und kann eine gute Lösung für Unternehmen sein, die bestehende Beziehungen zu Netzbetreibern aufrechterhalten, lokale Rufnummern in mehreren Regionen nutzen oder komplexere Regeln für die Anrufweiterleitung anwenden möchten.

Es gibt keine allgemeingültige kostengünstigste Option. Ein Unternehmen mit geringem Inlandsgesprächsvolumen legt möglicherweise mehr Wert auf Einfachheit als auf Tarifoptimierung. Ein Unternehmen mit mehreren Standorten, hohem ausgehendem Gesprächsaufkommen oder Bedarf an Auslandsgesprächen kann durch Flexibilität bei der Wahl des Anbieters möglicherweise mehr sparen. Vergleichen Sie die gesamten monatlichen Kosten, einschließlich Rufnummern, Gesprächsminuten, Support und der erforderliche Infrastruktur um den Dienst zu betreiben.

Überschneidende Telefonsysteme ersetzen

Viele Unternehmen zahlen während der Umstellung auf Teams doppelt für die Telefonie. Sie behalten eine alte Telefonanlage für automatische Anrufbeantworter, Hunt-Gruppen, Öffnungszeiten und Warteschleifen bei und zahlen gleichzeitig für die Teams-Telefonie. Dies kann für eine kurze Migrationsphase notwendig sein, sollte jedoch nicht standardmäßig zur dauerhaften Architektur werden.

Eine softwarebasierte In Teams integrierte Telefonanlage kann die Funktionen bündeln, die eine Geschäftstelefonanlage nützlich machen. Anstatt auf separate Dienste zurückzugreifen, können Administratoren in derselben Umgebung IVR-Menüs erstellen, Anrufe nach Abteilung oder Tageszeit weiterleiten, Rufgruppen einrichten, Anrufe an Mobilfunknutzer weiterleiten und Warteschlangen verwalten.

Dieser Ansatz ist besonders dann sinnvoll, wenn die Anrufbearbeitung komplexer ist als die bloße Zuordnung einer Nummer zu einem Mitarbeiter. So kann ein Anrufer beispielsweise die Geschäftszeiten erfahren, zwischen Vertrieb und Support wählen, in die entsprechende Warteschlange eingereiht werden und außerhalb der Geschäftszeiten an einen diensthabenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein einheitliches Erlebnis, ohne mehrere voneinander getrennte Systeme unterhalten zu müssen.

Ayrix stellt dieses Modell über eine softwarebasierte Telefonanlage bereit, die Microsoft Teams mit geschäftlichen Anrufabläufen, Warteschlangenmanagement, Gerätebereitstellung und zentral verwalteter Telefonie verbindet. Unternehmen können es je nach ihren betrieblichen und sicherheitstechnischen Anforderungen in der Cloud oder vor Ort einsetzen.

Erweiterte Routing-Funktionen beibehalten, aber die Verwaltung vereinfachen

Kosteneinsparungen sollten Ihr Team nicht dazu zwingen, sich mit einer einfachen Anrufweiterleitung zufrieden zu geben. Eine schlechte Anrufabwicklung verursacht eigene Kosten, wenn Anrufer die Warteschlange verlassen, an die falsche Abteilung weitergeleitet werden oder Nachrichten hinterlassen, auf die nicht zurückgerufen wird. Der bessere Ansatz besteht darin, die Verwaltung erweiterter Funktionen zu vereinfachen.

Nutzen Sie zeitliche Bedingungen, um Anrufe während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, an Feiertagen oder gemäß saisonalen Zeitplänen an das richtige Ziel weiterzuleiten. Nutzen Sie kalenderbasierte Verfügbarkeitsangaben für Mitarbeiter, deren Status sich häufig ändert. Legen Sie Regeln für den Überlauf von Warteschlangen fest, damit bei hohem Anrufaufkommen Anrufe an eine andere Gruppe, die Voicemail oder eine externe Bereitschaftsnummer weitergeleitet werden, anstatt Kunden unbegrenzt warten zu lassen.

Hier kommt es auf eine zentrale Verwaltung an. Wenn Routing-Regeln über verschiedene Anbieterportale und individuelle Teameinstellungen verteilt sind, kann schon eine kleine Änderung Fachwissen erfordern. Über eine einheitliche Weboberfläche können autorisierte Administratoren einen Feiertagsgruß aktualisieren, einen Agenten hinzufügen oder ein Weiterleitungsziel ändern – ganz ohne Service-Ticket oder komplexes Konfigurationsprojekt.

Ausgaben für Geräte und Supportmaßnahmen kontrollieren

Tischtelefone sind nach wie vor unverzichtbar für Empfangsbereiche, Callcenter, Gemeinschaftsbüros und Mitarbeiter, die ein physisches Mobilteil bevorzugen. Es ist jedoch nicht immer notwendig, für jeden Nutzer ein hochwertiges Gerät anzuschaffen und manuell zu konfigurieren. Die Desktop- und Mobil-Apps von Teams können für viele Mitarbeiter ausreichend sein, insbesondere für Mitarbeiter im Hybridmodell, die bereits Headsets und Laptops nutzen.

Legen Sie Gerätestandards nach Rollen fest. Setzen Sie zuverlässige Tischtelefone dort ein, wo sie die Anrufabwicklung verbessern, nutzen Sie Geräte für Gemeinschaftsbereiche in gemeinsam genutzten Räumen und gestatten Sie Softphones für mobile oder gelegentliche Anrufer. So bleiben die Hardware-Ausgaben an den betrieblichen Bedarf gebunden und nicht an Gewohnheiten.

Auch die Bereitstellung sollte bei der Entscheidung berücksichtigt werden. Die manuelle Einrichtung von Geräten ist zeitaufwendig und führt zu uneinheitlichen Konfigurationen. Bereitstellung von QR-Codes Eine zentralisierte Verwaltung kann den Aufwand für die Bereitstellung verringern, den Austausch vereinfachen und der IT dabei helfen, den Überblick darüber zu behalten, welche Geräte aktiv sind.

Behandeln Sie Anrufabläufe als operative Werkzeuge

Eine Telefonanlage sollte die tatsächlichen Abläufe in Ihrem Unternehmen widerspiegeln. Wenn das Vertriebsteam andere Erreichbarkeitszeiten hat als der Support, sollten für deren Anrufe nicht dieselben Regeln gelten. Wenn das Unternehmen feste Öffnungszeiten hat, aber eine Notrufnummer stets erreichbar sein muss, sollten Sie diese Unterscheidung direkt in der Anlage konfigurieren, anstatt sich darauf zu verlassen, dass sich die Mitarbeiter manuelle Weiterleitungsschritte merken.

Überprüfen Sie regelmäßig die Leistung der Anrufabläufe. Achten Sie dabei auf Warteschlangen, die häufig überlaufen, auf Abteilungen, die falsch weitergeleitete Anrufe erhalten, auf ungenutzte Direktnummern sowie auf Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen haben. Anrufführungs-Dashboards und Überwachungstools können Führungskräften dabei helfen, Probleme bei der Besetzung zu erkennen, bevor diese zu Problemen im Kundenservice führen.

Diese Überprüfung deckt zudem Einsparpotenziale auf. Eine Warteschlange mit nur zwei aktiven Mitarbeitern benötigt möglicherweise nicht mehrere Backup-Dienste. Eine Abteilung, die nur wenige externe Anrufe erhält, kann sich möglicherweise eine Hauptnummer und einen Weiterleitungsweg teilen. Umgekehrt kann ein stark ausgelastetes Support-Team eine bessere Steuerung der Warteschlangen rechtfertigen, da dies verpasste Anrufe reduziert und den Umsatz sichert.

Erstellen Sie ein Kostenmodell, das skalierbar ist

Die kostengünstigste Lösung für fünf Personen ist nicht immer die richtige Wahl für 100 Personen. Vermeiden Sie Preismodelle, die eine umfangreiche Verpflichtung erfordern, bevor die Organisation die entsprechende Kapazität tatsächlich benötigt. Modulare Preismodelle lassen sich oft leichter steuern, da Sie bei steigender Nutzung Erweiterungen, Anrufabwicklungskapazitäten oder zusätzliche Nutzer hinzufügen können.

Berechnen Sie beim Vergleich verschiedener Optionen die Kosten für einen Zeitraum von 12 Monaten, anstatt sich nur auf das Angebot für den ersten Monat zu konzentrieren. Berücksichtigen Sie dabei Lizenzen, Festnetzanschlüsse, Telefonnummern, Hardware, die Einrichtungszeit, den Support sowie den Arbeitsaufwand für routinemäßige Änderungen. Erkundigen Sie sich außerdem, was passiert, wenn Sie einen weiteren Standort hinzufügen, Saisonpersonal einstellen oder eine internationale Rufnummer unterstützen müssen.

Eine kosteneffiziente Teams-Telefonieumgebung zeichnet sich dadurch aus, dass sie auch bei zunehmendem Umfang übersichtlich bleibt. Wenn Administratoren die Benutzer, Rufnummern, Geräte, Warteschlangen und Weiterleitungsregeln an einem Ort einsehen können, ist es wesentlich einfacher, nicht mehr benötigte Elemente zu entfernen und nur das hinzuzufügen, was das Unternehmen tatsächlich benötigt.

Am besten ist es, eine konkrete Kundenreise zu analysieren – vom Moment an, in dem ein Anrufer Ihre Hauptnummer erreicht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem die richtige Person den Anruf entgegennimmt. Dieser Ablauf wird schnell deutlich machen, wo Ihre Teams-Telefonkosten in nützliche Dienstleistungen fließen und wo sie unnötige Komplexität verursachen.