Hosted-PBX versus UCaaS: Was passt zu Ihrem Team?

Ein Kunde ruft Ihre Hauptnummer an, erwartet, schnell die richtige Abteilung zu erreichen, und sollte sich keine Gedanken darüber machen müssen, ob Ihre Mitarbeiter in der Zentrale, zu Hause oder über Microsoft Teams erreichbar sind. Bei dieser alltäglichen Erfahrung wird die Entscheidung zwischen einer gehosteten PBX und UCaaS in der Praxis relevant. Beide Modelle ermöglichen die Verlagerung der geschäftlichen Telefonie in die Cloud, lösen jedoch unterschiedliche Probleme und können zu sehr unterschiedlichen Kosten, Verwaltungsaufwänden und Benutzererfahrungen führen.

Für viele kleine und mittelständische Unternehmen ist nicht die Plattform mit der umfangreichsten Funktionsliste die bessere Wahl. Es ist vielmehr diejenige, die dem Team die benötigten Funktionen für die Telefonie bietet, ohne dass jeder eine viel umfassendere Suite für die Zusammenarbeit einführen, bezahlen und verwalten muss.

Hosted-PBX versus UCaaS: Der wesentliche Unterschied

Eine gehostete PBX ist eine cloudbasierte Telefonanlage für Unternehmen. Der Anbieter betreibt die Telefoninfrastruktur, während Ihr Unternehmen über eine Weboberfläche Nebenstellen, Telefonnummern, Anrufweiterleitung, Voicemail, Geschäftszeiten, Warteschleifen, Rufgruppen und andere Telefoniefunktionen verwaltet.

Stellen Sie sich das als die Schaltzentrale vor, über die Anrufe in Ihr Unternehmen gelangen, dort weitergeleitet werden und es wieder verlassen. Eine gehostete Telefonanlage kann einen Anrufer an eine IVR-Menü, Vertriebsanrufe an eine Rufgruppe weiterzuleiten, Support-Anrufer in eine Warteschlange zu stellen, Anrufe anhand von Zeitplänen weiterzuleiten und Vorgesetzten Einblick in die aktuellen Kundendienstaktivitäten zu gewähren. Je nach System können Mitarbeiter Festnetztelefone, Softphones, mobile Geräte oder einen Kollaborations-Client wie Microsoft Teams nutzen.

UCaaS, kurz für „Unified Communications as a Service“, umfasst in der Regel Geschäftstelefonie sowie weitere Kommunikationswerkzeuge in einem Cloud-Abonnement. Zu diesen Werkzeugen können Team-Chat, Videokonferenzen, Dateifreigabe, Präsenzstatus, SMS, Contact-Center-Funktionen und Arbeitsbereiche für die Zusammenarbeit gehören.

Auf dem Papier klingt diese Unterscheidung klar, aber der Markt ist nicht immer so eindeutig. Viele Anbieter von gehosteten PBX-Lösungen bieten zusätzlich Messaging- oder Konferenzfunktionen an. Viele UCaaS-Anbieter integrieren Funktionen einer Telefonanlage. Die entscheidende Frage ist nicht, ob ein Anbieter die eine oder die andere Bezeichnung verwendet. Fragen Sie vielmehr, was im Lieferumfang enthalten ist, wofür ein Zusatzmodul erforderlich ist und ob das Produkt Ihnen das Maß an Kontrolle über den Anrufablauf bietet, das Ihr Betrieb benötigt.

Entscheiden Sie sich für eine gehostete PBX, wenn Telefonie oberste Priorität im Betrieb hat

Eine gehostete PBX ist oft die praktische Lösung, wenn Ihr Unternehmen eher eine zuverlässige Telefonumgebung benötigt als eine All-in-One-Lösung für die Zusammenarbeit. Dies gilt häufig für Kundendienstteams, Dienstleistungsunternehmen, Praxen im Gesundheitswesen, Außendienstunternehmen, Hotels, Einzelhändler und Unternehmen mit verteilten Standorten, die auf eine zentrale Geschäftsnummer angewiesen sind.

Der geschäftliche Nutzen ergibt sich aus der detaillierten Anrufabwicklung. Möglicherweise müssen Sie Öffnungszeiten ansagen, Anrufer an die entsprechende Abteilung weiterleiten, Sprachoptionen anbieten, einen unbeantworteten Anruf eskalieren oder Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst weiterleiten. Dies sind PBX-Funktionen, und sie sind auch dann von Bedeutung, wenn Mitarbeiter zusätzlich Chat- und Videokonferenzen nutzen.

Eine gehostete Telefonanlage ist auch eine gute Option für Unternehmen, die bereits über eine bevorzugte Plattform für die Zusammenarbeit verfügen. Wenn die Mitarbeiter täglich mit Microsoft Teams arbeiten, kann es störend und kostspielig sein, diese Umgebung nur deshalb zu ersetzen, um geschäftliche Telefonate führen zu können. Eine Telefonanlage, die Teams mit Unternehmens-Telefonie So kann das Unternehmen seinen gewohnten Arbeitsbereich für die Zusammenarbeit beibehalten und gleichzeitig professionelle Anrufweiterleitung, Warteschlangen, IVR-Menüs und die Verwaltung von Telefonnummern nutzen.

Die Kostenkontrolle ist ein weiterer Grund, sich für dieses Modell zu entscheiden. UCaaS-Abonnements können unkompliziert sein, wenn jeder Mitarbeiter alle Funktionen benötigt. Sie sind jedoch weniger effizient, wenn nur einige Nutzer Anruffunktionen, Zugriff auf Warteschlangen oder erweiterte Überwachungstools benötigen. Mit einem modularen PBX-Ansatz kann ein Unternehmen nur für die Nebenstellen, Kapazitäten und Funktionen zur Anrufsteuerung bezahlen, die es tatsächlich nutzt.

Entscheiden Sie sich für UCaaS, wenn Sie einen einheitlichen Standard für die Zusammenarbeit benötigen

UCaaS kann sinnvoll sein, wenn Ihr Unternehmen einen einzigen Anbieter und eine einheitliche Benutzererfahrung für Telefonate, Besprechungen, Chat und Zusammenarbeit wünscht. Ein wachsendes Unternehmen ohne etablierte Kommunikationswerkzeuge könnte diese Einfachheit bevorzugen, insbesondere wenn Mitarbeiter ständig zwischen Videoanrufen, Nachrichten und Telefongesprächen wechseln müssen.

Außerdem kann dies den Koordinationsaufwand mit Anbietern verringern. Ein Abonnement, eine Support-Ansprechpartnerschaft und ein Verwaltungsportal sind für ein kleines IT-Team möglicherweise einfacher zu handhaben als die Verwaltung separater Telefon- und Kollaborationsdienste. Für Unternehmen mit einer sehr mobilen Belegschaft können integrierte mobile Apps und eine einheitliche Präsenz von großem Nutzen sein.

Der Kauf einer UCaaS-Lösung bedeutet jedoch nicht automatisch, dass man ein besseres Telefonsystem erhält. Einige UCaaS-Tarife bieten zwar grundlegende Telefoniefunktionen, doch sind erweiterte Funktionen oft kostspielig, schwer zu konfigurieren oder nur in höheren Lizenzstufen verfügbar. Testen Sie vor der Entscheidung die tatsächlichen Arbeitsabläufe: Können Sie ein IVR-System ohne professionelle Unterstützung einrichten? Können Manager die Weiterleitung an Feiertagen selbst ändern? Kann ein Vorgesetzter einen Agenten überwachen und anleiten? Kann Ihr Team die Warteschlangenleistung einsehen, ohne Daten aus mehreren Systemen exportieren zu müssen?

Sollten die Antworten unklar sein, ist die Plattform möglicherweise eher auf Zusammenarbeit als auf Telefonie ausgerichtet. Das ist nicht unbedingt ein Problem, sollte aber mit der Rolle übereinstimmen, die Telefone in Ihrem Unternehmen spielen.

Vergleichen Sie die Kosten über den Preis pro Nutzer hinaus

Die monatlichen Lizenzkosten sind nur ein Aspekt beim Vergleich zwischen einer gehosteten PBX und UCaaS. Unternehmen sollten auch die Funktionen berücksichtigen, die für den Betrieb ihrer Telefonieumgebung erforderlich sind.

Ein UCaaS-Tarif kann Video- und Messaging-Funktionen bündeln, die manche Mitarbeiter bereits über Microsoft 365 oder ein anderes Tool nutzen. Die doppelte Bezahlung für sich überschneidende Funktionen kann die tatsächlichen Kosten pro Nutzer in die Höhe treiben. Andererseits kann eine gehostete PBX separate Lizenzen für die Zusammenarbeit erfordern, was jedoch weniger ins Gewicht fällt, wenn das Unternehmen diese bereits besitzt.

Sehen Sie sich die Telefonie-Zusatzfunktionen genau an. Tarifmodelle, Direktwahlnummern, gebührenfreie Nummern, Anrufaufzeichnung, Contact-Center-Tools, Auslandsgespräche, Analysen und die Integration von Teams Phone können sich alle auf den Endpreis auswirken. Fragen Sie nach einem Kostenmodell, das auf Ihren tatsächlichen Nutzern basiert: Mitarbeiter am Empfang, Kundendienstmitarbeiter, Büroangestellte, Führungskräfte, Saisonkräfte und Remote-Mitarbeiter benötigen selten identische Funktionen.

Auch der Verwaltungsaufwand muss in die Berechnung einfließen. Ein kostengünstigeres System verliert an Wert, wenn jede Änderung der Weiterleitung einen Spezialisten oder ein Support-Ticket erfordert. Eine zentralisierte Weboberfläche, wiederverwendbare Anrufablaufmodule, kalenderbasierte Verfügbarkeit und eine automatisierte Geräteeinrichtung können den laufenden Arbeitsaufwand erheblich reduzieren.

Bereitstellung und Steuerung sind nicht dasselbe

„Gehostet“ muss nicht gleichbedeutend mit „unflexibel“ sein, und „selbst gehostet“ muss nicht gleichbedeutend mit „kompliziert“ sein. Das richtige Bereitstellungsmodell hängt von Ihren Sicherheitsanforderungen, Ihren IT-Ressourcen, Ihrer geografischen Präsenz und Ihrem Wunsch nach direkter Kontrolle über die Infrastruktur ab.

Eine cloudbasierte Telefonanlage macht die Wartung von Telefonanlagenservern, die Verwaltung von Updates und die Planung von Hardwarekapazitäten überflüssig. Sie ist in der Regel der schnellste Weg für Teams, die moderne Geschäftstelefonie mit minimalem Infrastrukturaufwand nutzen möchten. Dies kann besonders für Unternehmen nützlich sein, die neue Standorte eröffnen, Mitarbeiter im Homeoffice unterstützen oder die Anrufwarteschlangen in Spitzenzeiten skalieren möchten.

EIN selbst gehostete Telefonanlage Dies verschafft dem Unternehmen mehr Kontrolle über seine Umgebung und eignet sich möglicherweise für Unternehmen mit internem IT-Fachwissen, spezifischen Datenrichtlinien oder dem Wunsch, kritische Systeme auf ihrer eigenen Infrastruktur zu betreiben. Der Nachteil ist die Verantwortung. Ihr Team muss sich um Hosting, Sicherheit, Datensicherung, Updates und Verfügbarkeit kümmern.

Eine flexible Plattform sollte keine Entscheidung zwingen, sich für immer für eine der beiden Optionen zu entscheiden. Ein Unternehmen kann mit einer kleinen, selbst gehosteten Lösung beginnen, seine Anrufabläufe validieren und dann, wenn das Team wächst, auf Cloud-Hosting umsteigen. Ayrix unterstützt diesen praktischen Ansatz und kombiniert eine softwarebasierte Telefonanlage mit Cloud-Bereitstellungsoptionen und zentraler Verwaltung.

Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich festlegen

Beginnen Sie mit der Abwicklung eingehender Anrufe und nicht mit einer Übersicht über die Funktionen verschiedener Anbieter. Stellen Sie dar, was passiert, wenn ein Kunde während der Geschäftszeiten, außerhalb der Geschäftszeiten, an Feiertagen oder wenn niemand abhebt, Ihre Hauptnummer anruft. Ermitteln Sie anschließend die beteiligten Personen und Tools.

Denken Sie einmal über folgende Fragen nach:

• Brauchen wir IVR-Menüs, Warteschleifen, Rufgruppen, zeitgesteuerte Weiterleitungen und Überlaufweiterleitung?
• Nutzen die Mitarbeiter bereits Microsoft Teams oder eine andere Plattform für die Zusammenarbeit?
• Welche Nutzer benötigen den vollen Funktionsumfang für Anrufe, und welche benötigen lediglich einen Basiszugang?
• Können unsere Administratoren routinemäßige Änderungen vornehmen, ohne auf spezielle Unterstützung durch den Telekommunikationsbereich angewiesen zu sein?
• Benötigen Vorgesetzte Dashboards, Anrufüberwachung, Flüster- oder Einmischfunktionen?
• Müssen wir neue Niederlassungen, Remote-Mitarbeiter oder internationale Rufnummern unterstützen?
• Schreiben unsere Sicherheits- oder Compliance-Richtlinien ein Eigenhosting oder bestimmte Datenkontrollen vor?

Diese Antworten zeigen oft, dass die beste Lösung spezifischer ist als “Wir brauchen UCaaS” oder “Wir brauchen eine Cloud-Telefonanlage”. So benötigt beispielsweise ein Dienstleistungsunternehmen mit 20 Mitarbeitern möglicherweise eine ausgefeilte Warteschlangenlogik und Teams-Anrufe, hat aber kaum Verwendung für eine weitere Chat-Plattform. Ein neues, vollständig remote arbeitendes Unternehmen profitiert möglicherweise eher von einem integrierten UCaaS-Arbeitsbereich. Keine der beiden Optionen ist automatisch die bessere.

Passen Sie die Telefonanlage an Ihre Arbeitsweise an

Die richtige Kommunikationsplattform sollte das Telefonieren für Mitarbeiter vereinfachen und für Kunden berechenbarer machen. Ganz gleich, ob Sie sich für eine gehostete PBX-Lösung oder UCaaS entscheiden: Legen Sie Wert auf eine klare Anrufweiterleitung, eine einfache Verwaltung, transparente Preise und die Möglichkeit, zu wachsen, ohne Ihre Telefonumgebung neu aufbauen zu müssen.

Beginnen Sie mit den Anrufen, bei denen sich Ihr Unternehmen keine Fehler leisten kann. Die Plattform, die diese Anrufe klar, zuverlässig und ohne unnötige Lizenzen abwickelt, ist diejenige, die Ihrem Team am besten dient.