SIP versus Teams – Telefonie für wachsende Unternehmen

Ein Kunde ruft um 8:15 Uhr morgens unter Ihrer Hauptnummer an. Er erwartet, die richtige Begrüßung zu hören, die richtige Abteilung zu erreichen und sein Anliegen nicht zweimal erklären zu müssen. In diesem alltäglichen Moment wird die Entscheidung zwischen SIP- und Teams-Telefonie konkret. Es geht nicht nur darum, wo Mitarbeiter klicken, um Anrufe anzunehmen. Es geht darum, wer die Kontrolle über Ihre Telefonnummern hat, wie Anrufe weitergeleitet werden, was außerhalb der Geschäftszeiten geschieht und wie hoch die Kosten für Verwaltung und Lizenzen sind, wenn das Unternehmen wächst.

Der erste Punkt wird leicht übersehen: SIP- und Teams-Telefonie sind keine streng gleichwertigen Alternativen. SIP ist die Standardtechnologie, die eine geschäftliche Telefonanlage mit dem Telefonnetz verbindet. Microsoft Teams ist die Kollaborationsanwendung, über die Nutzer Anrufe tätigen und entgegennehmen können. Ein praktischer Vergleich erfolgt in der Regel zwischen einer SIP-basierten Telefonanlage und Teams Phone oder zwischen einer in Teams integrierten SIP-basierten Telefonanlage und Teams Phone als eigenständiger Anwendung.

SIP-Anrufe im Vergleich zu Teams-Anrufen: Der praktische Unterschied

Eine SIP-basierte Telefonieumgebung bildet die Grundlage für die Telefonie eines Unternehmens. Über SIP-Trunks werden externe Telefonnummern und Anrufkapazitäten mit einer Telefonanlage verbunden. Die Telefonanlage wendet dann die Unternehmensregeln an: ein IVR-Menü, Abteilungswarteschlangen, Rufgruppen, zeitliche Bedingungen, Weiterleitung, Voicemail und Eskalationspfade.

Mit „Teams Calling“ wird das Telefonieren direkt in Microsoft Teams integriert. Mitarbeiter nutzen die Teams-App auf dem Desktop oder auf dem Smartphone, sehen ihre Kontakte und den Anwesenheitsstatus und können neben Chats und Besprechungen auch Anrufe tätigen. Für Unternehmen, die bereits auf Microsoft 365 setzen, kann diese Vertrautheit den Schulungsaufwand verringern und hybrides Arbeiten erleichtern.

Die Frage ist nicht, ob Teams für Telefonate nützlich ist. Das ist es. Die Frage ist vielmehr, ob Teams allein die Kontrolle über die Telefonanlage bietet, die Ihr Unternehmen benötigt – und zwar zu einem Preis und mit einem Komplexitätsgrad, die sinnvoll sind.

Was Ihnen SIP bietet

SIP ist auf Flexibilität in der Telefonie ausgelegt. Sie können einen Netzbetreiber auswählen, bestehende Rufnummern nutzen, Tischtelefone anschließen, bei Bedarf analoge Geräte unterstützen und die Anrufabwicklung ganz auf die Abläufe Ihres Unternehmens abstimmen. Wenn Ihr Vertriebsteam einen bestimmten Routing-Pfad benötigt, Ihr Service-Desk einen anderen und Ihr Lager eine einfache Nebenstelle, kann eine Telefonanlage diese Regeln anwenden, ohne jeden Nutzer in dieselbe Anrufkonfiguration zu zwingen.

Dieser Ansatz ist besonders dann nützlich, wenn eingehende Anrufe eine wichtige Rolle spielen. Eine Rezeptionistin muss möglicherweise Anrufe unter Berücksichtigung des Kontexts weiterleiten. Ein Kundendienstleiter benötigt möglicherweise Warteschlangenstatistiken und Tools für Vorgesetzte. Ein Betriebsteam benötigt möglicherweise Zeitpläne, die an Feiertagen automatisch die Begrüßungsansagen und die Anrufweiterleitung anpassen. Dabei handelt es sich um PBX-Funktionen und nicht nur um Funktionen für die direkte Kommunikation zwischen zwei Personen.

SIP trennt zudem Ihre Telefoninfrastruktur von einzelnen Benutzeranwendungen. Das kann von Vorteil sein, wenn manche Mitarbeiter Festnetztelefone bevorzugen, andere von mobilen Geräten aus arbeiten und wieder andere Teams nutzen. Der zugrunde liegende Gesprächsablauf bleibt dabei einheitlich.

Was Ihnen „Teams Calling“ bietet

Teams Calling kommt am besten zur Geltung, wenn das vorrangige Ziel darin besteht, den Mitarbeitern einen einheitlichen Arbeitsbereich für interne und externe Anrufe zur Verfügung zu stellen. Damit werden geschäftliche Anrufe in die Anwendung integriert, die die Mitarbeiter bereits für Besprechungen, Chat, Kalender und Zusammenarbeit nutzen.

Für eine kleine Gruppe mit überschaubaren Anforderungen kann dies ausreichen. Wenn jeder eine direkte Rufnummer, einfache Anrufweiterleitung, eine Voicemail und die Möglichkeit benötigt, Kunden über Teams anzurufen, lässt sich eine auf Teams ausgerichtete Konfiguration möglicherweise einfach umsetzen. Außerdem muss so vermieden werden, dass die Nutzer zwischen verschiedenen Kommunikations-Apps wechseln müssen.

Für die Telefoniefunktion in Teams ist jedoch weiterhin eine Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz sowie ein Lizenzmodell erforderlich, das die von Ihnen benötigten Funktionen unterstützt. Je nach Ihrer Konfiguration kann dies Microsoft-Tarife, Operator Connect oder Direct Routing umfassen. Die richtige Wahl hängt von Ihren Standorten, Ihrem Gesprächsaufkommen, den Anforderungen der Netzbetreiber, den Compliance-Anforderungen und bestehenden Verträgen ab.

Vergleichen Sie die Kosten über den monatlichen Nutzerpreis hinaus

Der angezeigte Preis pro Benutzer ist nur ein Aspekt der Entscheidung. Zu den Kosten für Teams-Telefonie können die Teams-Phone-Lizenz, die Anbindung an das öffentliche Telefonnetz, Inlands- oder Auslandsgespräche sowie zusätzliche Verwaltungs- oder Integrationsarbeiten durch Drittanbieter gehören. Diese Ausgaben mögen für ein Team, bei dem die Zusammenarbeit im Vordergrund steht, angemessen sein, sollten jedoch anhand der tatsächlichen Telefonieanforderungen geprüft werden.

Eine SIP-basierte Telefonanlage bietet oft mehr Kontrolle über die Auswahl der Netzbetreiber und die Anrufkapazität. Dies kann für Unternehmen nützlich sein, die saisonale Schwankungen im Anrufaufkommen verzeichnen, über mehrere Standorte verfügen, internationale Anrufe tätigen oder ihre Telekommunikationstarife unabhängig von der Kollaborationssoftware aushandeln möchten. Außerdem lässt sich so vermeiden, dass für Mitarbeiter, die lediglich ein Telefon im Gemeinschaftsbereich, eine Lager-Durchwahl oder begrenzten Zugang für ausgehende Anrufe benötigen, Lizenzen für erweiterte Anruffunktionen bezahlt werden müssen.

Auch die Betriebskosten spielen eine Rolle. Eine niedrige Lizenzgebühr ist weniger wertvoll, wenn für die Änderung eines Feiertagsplans die Hilfe eines Spezialisten erforderlich ist oder wenn das Hinzufügen eines Benutzers eine manuelle Gerätekonfiguration erfordert. Suchen Sie nach einem System, bei dem alltägliche Änderungen über eine einzige Weboberfläche vorgenommen werden können, mit klaren Regeln und einer wiederholbaren Einrichtung.

Im Rahmen von Gesprächsabläufen werden die Anforderungen deutlich

Stellen Sie sich einmal folgende einfache Frage: Was soll passieren, wenn jemand Ihre Hauptnummer anruft?

Wenn die Antwort lautet, jeden Mitarbeiter anzurufen, kann „Teams Calling“ diesen Bedarf mit minimalem Einrichtungsaufwand abdecken. Wenn die Antwort eine Begrüßung, eine Sprachauswahl, Regeln für Geschäftszeiten, eine Vertriebswarteschlange, die Weiterleitung an eine Handynummer, die Umleitung von Voicemail-Nachrichten per E-Mail sowie Berichte über verpasste Anrufe umfasst, benötigen Sie ein Anrufablaufmanagement auf PBX-Ebene.

Eine gute Telefonanlage sollte diese Auswahlmöglichkeiten verständlich machen. Ein IVR ist einfach ein Menü, das Anrufer weiterleitet. Eine Warteschlange Stellt Anrufer in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Mitarbeiter. Eine Rufgruppe benachrichtigt mehrere Personen gleichzeitig oder nacheinander. Zeitbedingungen passen die Anrufbearbeitung entsprechend den Öffnungszeiten an. Diese Funktionen sollten nicht jedes Mal ein Telekommunikationsprojekt erfordern, wenn sich der Zeitplan Ihres Unternehmens ändert.

Hier kann ein integriertes Modell gut funktionieren. Teams bleibt für die Mitarbeiter die gewohnte Benutzeroberfläche, während eine SIP-basierte Telefonanlage hinter den Kulissen die Weiterleitung, die Rufnummern, die Geräte und die Betriebsregeln verwaltet. Ayrix basiert auf diesem Modell und vereint Teams, Festnetztelefone, Mobilfunk und geschäftliche Anrufabläufe in einer zentral verwalteten Umgebung.

Geräte, Mobilität und Verwaltung

Bei Teams Calling steht natürlich die App im Vordergrund. Das kommt Mitarbeitern im Homeoffice und Unternehmen entgegen, die ihre Abhängigkeit von festen Telefonen verringert haben. Dennoch benötigen viele Unternehmen nach wie vor Festnetztelefone in Empfangsbereichen, Filialen, Gemeinschaftsbüros, Lagerräumen und Besprechungsräumen. Möglicherweise benötigen sie auch Nebenstellen für Gemeinschaftsbereiche, die nicht an einen einzelnen Microsoft 365-Benutzer gebunden sind.

SIP bietet Ihnen in solchen Umgebungen mehr Möglichkeiten. Sie können IP-Tischtelefone, Softphones, mobile Clients und spezielle Endgeräte über ein und dieselbe Telefonanlage unterstützen. Der praktische Vorteil liegt in der Einheitlichkeit: Anrufe an eine Abteilungsnummer werden immer auf demselben Weg weitergeleitet, unabhängig davon, welches Gerät den Anruf entgegennimmt.

Auch die Verwaltung sollte ebenso sorgfältig berücksichtigt werden. IT-Teams müssen Benutzer hinzufügen, Nummern zuweisen, Weiterleitungen anpassen, Geräte einrichten und das Anrufverhalten überprüfen können, ohne das System neu aufsetzen zu müssen. Automatisierte Bereitstellung, Geräteeinrichtung per QR-Code, kalenderbasierte Verfügbarkeit und zentralisierte Dashboards verringern das Risiko, dass routinemäßige Änderungen zu Supportanfragen für externe Berater führen.

Sicherheit und Zuverlässigkeit sind eine gemeinsame Verantwortung

Weder SIP- noch Teams-Anrufe sind automatisch sicherer. Die Sicherheit hängt von der Konzeption, den Kontrollmaßnahmen des Anbieters, der Identitätsverwaltung, der Netzwerkkonfiguration, den Zugriffsberechtigungen und den Überwachungsmaßnahmen rund um den Dienst ab.

Teams lassen sich möglicherweise nahtlos in eine Organisation integrieren, die bereits Microsoft-Identitäts- und Sicherheitsrichtlinien nutzt. Eine private oder in der Cloud gehostete Telefonanlage bietet möglicherweise mehr Kontrolle darüber, wo die Telefoniedienste ausgeführt und wie sie verwaltet werden. Für manche Unternehmen ist der Eigenbetrieb eine Voraussetzung. Für andere ist eine Cloud-Bereitstellung mit automatischen Updates die praktischere Option.

Auch die Zuverlässigkeit muss geplant werden. Berücksichtigen Sie dabei die Internetverbindung, Ausweichrouten, mobile Ausweichlösungen, Anforderungen an Notrufe und die Frage, was passiert, wenn in einer Warteschlange keine Agenten verfügbar sind. Eine Telefonanlage sollte im Falle eines Ausfalls reibungslos weiterarbeiten und wichtige Anrufer nicht in eine Sackgasse führen.

Welcher Ansatz passt zu Ihrem Unternehmen?

Entscheiden Sie sich für einen „Teams-first“-Anrufansatz, wenn Ihre Mitarbeiter hauptsächlich direkte Anrufe innerhalb der Microsoft-Umgebung tätigen müssen, der Anrufablauf einfach ist und die Standardlizenzen sowie die Anbieteroptionen Ihrem Budget entsprechen. Dies kann eine sinnvolle Wahl für ein dezentralisiertes Wissensarbeitsteam mit begrenztem Aufkommen an eingehenden Anrufen sein.

Entscheiden Sie sich für eine SIP-basierte Telefonanlage, wenn Ihr Unternehmen detaillierte Anrufweiterleitung, Flexibilität bei der Netzbetreiberauswahl, den Einsatz verschiedener Endgeräte, gemeinsam genutzte Nebenstellen, Warteschleifen, Überwachungsfunktionen oder mehr Kontrolle über die Bereitstellung benötigt. Diese Lösung eignet sich oft besonders gut für Serviceteams, Unternehmen mit mehreren Standorten, kundenorientierte Abteilungen und Organisationen, die eine veraltete Telefonanlage ersetzen möchten.

Entscheiden Sie sich für einen integrierten Ansatz, wenn Sie beides möchten. Teams können für die Mitarbeitererfahrung sorgen, während die Telefonanlage die Aspekte verwaltet, die den Anrufern auffallen: die Hauptnummer, die Begrüßung, die Warteschlange, die Weiterleitungsregeln und den zuverlässigen Weg zum richtigen Ansprechpartner.

Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie drei reale Anrufszenarien durchspielen: einen Anruf während der normalen Geschäftszeiten, einen Anruf außerhalb der Geschäftszeiten und einen Anruf mit hohem Anrufaufkommen, wenn das übliche Team ausgelastet ist. Die Plattform, die diese Situationen klar, kostengünstig und ohne manuelle Umgehungslösungen bewältigt, ist diejenige, die Ihr Unternehmen auch lange nach der ersten Einführung unterstützen wird.