Telefon-Rufgruppen für Unternehmen, die die Erreichbarkeit verbessern

Ein Kunde ruft um 16:55 Uhr an und hat eine Frage, die noch vor Geschäftsschluss beantwortet werden muss. Ein Mitarbeiter betreut gerade einen anderen Kunden, ein weiterer ist kurz weggegangen und der dritte arbeitet im Homeoffice. Ohne die richtige Anrufweiterleitung bleibt der Anruf unbeantwortet. Rufgruppen für Geschäftstelefone lösen dieses häufige Problem, indem sie mehrere verfügbare Mitarbeiter unter einer Nummer anrufen lassen, sodass der Kunde eine bessere Chance hat, jemanden zu erreichen, der ihm helfen kann.

Für kleine und mittelständische Unternehmen kann dies bedeuten, dass weniger Umsätze entgehen, der Druck auf eine einzelne Rezeptionistin sinkt und Anrufer einen zuverlässigeren Service erhalten. Der Schlüssel liegt darin, Rufgruppen entsprechend dem tatsächlichen Bedarfsbedarf zu konfigurieren und nicht einfach jeden Mitarbeiter zu jeder Gruppe hinzuzufügen.

Was ist eine Rufgruppe für Geschäftstelefone?

Eine Rufgruppe ist eine Gruppe von Durchwahlen oder Teilnehmern, die Anrufe entgegennehmen, die an eine gemeinsame Telefonnummer oder eine interne Durchwahl gerichtet sind. Wenn ein Anrufer diese Nummer wählt, folgt die Telefonanlage einer festgelegten Klingelregel. Dabei können alle Teilnehmer gleichzeitig angerufen werden, die Teilnehmer können in einer festgelegten Reihenfolge angerufen werden oder die Anrufe können abwechselnd an die Teammitglieder weitergeleitet werden.

Eine Vertriebsleitung kann beispielsweise das gesamte Vertriebsteam anrufen, anstatt nur das Festnetztelefon eines einzelnen Mitarbeiters. Eine Support-Nummer außerhalb der Geschäftszeiten kann den Techniker im Bereitschaftsdienst anrufen und den Anruf anschließend an einen Ersatzmitarbeiter weiterleiten. Der Anrufer sieht eine einheitliche Nummer, während das Unternehmen die Kontrolle darüber behält, wer den Anruf wann entgegennimmt.

Ringgruppen sind eine praktische PBX-Funktion, doch ihr Nutzen ergibt sich aus den damit verbundenen Regeln. Verfügbarkeit, Ringdauer, zeitliche Bedingungen, Weiterleitungsziele und die Fallback-Behandlung entscheiden darüber, ob die Gruppe tatsächlich zu einer Verbesserung des Dienstes beiträgt.

Rufgruppen vs. Warteschleifen

Rufgruppen und Anrufwarteschlangen werden oft gemeinsam verwendet, sind jedoch auf unterschiedliche Anrufmuster ausgerichtet.

Eine Rufgruppe eignet sich am besten, wenn ein Anruf schnell bei einer von mehreren Personen ankommen soll. Sie eignet sich gut für eine Rezeption, ein kleines Vertriebsteam, eine lokale Niederlassung oder einen Bereitschaftsdienst. Der Anrufer wird verbunden, sobald ein Mitglied den Anruf entgegennimmt.

Eine Anrufwarteschlange ist besonders dann sinnvoll, wenn mehrere Anrufer gleichzeitig eintreffen und auf den nächsten verfügbaren Mitarbeiter warten müssen. Sie kann Wartemusik, Statusmeldungen, voraussichtliche Wartezeiten und Auswertungen zu abgebrochenen Anrufen bereitstellen. Ein stark ausgelastetes Kundenservice-Team kann zunächst eine Warteschlange nutzen und anschließend überlaufende Anrufe an eine Rufgruppe von Vorgesetzten oder ein zweites Team weiterleiten.

Diese Unterscheidung ist wichtig, da die direkte Weiterleitung eines hohen Anrufvolumens an eine Gruppe mit gleichzeitiger Rufweiterleitung zu Unruhe führen kann, ohne das Kapazitätsproblem zu lösen. Die Telefone aller Agenten klingeln, niemand weiß, wer den Anruf entgegennehmen soll, und Anrufe können dennoch verpasst werden. Bei gelegentlichen oder dringenden Anrufen ist eine Rufgruppe in der Regel die einfachere und schnellere Option. Bei anhaltendem eingehendem Anrufaufkommen bietet eine Warteschlange mehr Kontrolle.

Wählen Sie die richtige Klingelstrategie

Die Anrufstrategie sollte die Arbeitsweise Ihres Teams widerspiegeln. Eine Geschäftstelefonanlage sollte einen Mitarbeiter im Homeoffice, einen Empfangsmitarbeiter und einen Techniker im Bereitschaftsdienst nicht in denselben Arbeitsablauf zwingen.

Gleichzeitiges Klingeln

Bei der gleichzeitigen Rufausgabe werden alle Gruppenmitglieder gleichzeitig benachrichtigt. Dies ist nützlich, wenn Schnelligkeit wichtiger ist als die Verteilung der Arbeitslast, beispielsweise bei einer Hauptnummer oder einem kleinen Team, das neue Verkaufsanfragen bearbeitet. Der Nachteil dabei ist, dass mehrere Personen gleichzeitig versuchen könnten, denselben Anruf anzunehmen, und dass es für die Teammitglieder in Stoßzeiten zu häufigen Unterbrechungen kommen kann.

Dieser Ansatz ist am effektivsten für Gruppen mit einer geringen Anzahl von Personen, die sich die Verantwortung teilen und den Status der anderen sehen können.

Sequentielles Klingeln

Bei der sequenziellen Anrufweiterleitung werden die Teilnehmer in einer festgelegten Reihenfolge angerufen. So könnte zunächst das Telefon an der Rezeption klingeln, dann das des Büroleiters und anschließend das eines stellvertretenden Administrators. Dadurch bleibt die Zuständigkeit klar geregelt und es kommt zu weniger Unterbrechungen für das gesamte Team.

Es kann außerdem zu Verzögerungen kommen, wenn jeder Schritt zu lange dauert. Halten Sie die ersten Schritte kurz, insbesondere bei Nummern, die für Kunden bestimmt sind. Ein Anrufer sollte nicht mehrere 30-Sekunden-Versuche durchstehen müssen, bevor er einen Mitarbeiter oder die Voicemail erreicht.

Rotierendes oder verteiltes Klingeln

In rotierenden Gruppen werden Anrufe im Laufe der Zeit auf die Mitglieder verteilt. Dies ist eine sinnvolle Lösung für Vertriebs-, Reservierungs- und Support-Teams, in denen Fairness und eine ausgewogene Arbeitsbelastung wichtig sind. So lässt sich vermeiden, dass die schnellste Person jeden Anruf entgegennimmt, während andere gar keine Anrufe erhalten.

Die Regeln für die Anrufverteilung müssen regelmäßig überprüft werden. Wenn ein Mitarbeiter in Teilzeit arbeitet, ein anderes Gebiet betreut oder komplexere Fälle bearbeitet, ist eine gleichmäßige Anrufverteilung möglicherweise nicht das richtige Ziel. Das System sollte das Betriebsmodell unterstützen und nicht ein bestimmtes Modell vorschreiben.

Ringgruppen auf der Grundlage der tatsächlichen Netzabdeckung bilden

Beginnen Sie mit der Customer Journey. Listen Sie die Telefonnummern auf, die Kunden anrufen, was sie erwarten, wenn sie diese Nummern wählen, und wer für die Beantwortung qualifiziert ist. Die meisten Unternehmen benötigen weniger Gruppen, als sie zunächst annehmen.

Eine praktische Struktur könnte eine Hauptnummer für allgemeine Anfragen, eine Vertriebsgruppe, eine Kundendienstgruppe und eine Notfallgruppe für außerhalb der Geschäftszeiten umfassen. Jede dieser Gruppen sollte einen klaren Zweck haben und einen namentlich benannten Verantwortlichen, der die Mitgliederliste und die Weiterleitungsregeln pflegt.

Vermeiden Sie es, Personen einer Gruppe zuzuordnen, nur weil sie technisch in der Lage sind, eine Frage zu beantworten. Die richtige Frage lautet vielmehr, ob sie antworten sollten. Ein Buchhalter mag zwar in der Lage sein, einen Vertriebsanruf entgegenzunehmen, doch dies könnte sowohl den Anrufer als auch den Mitarbeiter frustrieren. Klare Gruppengrenzen erleichtern die Bearbeitung von Anrufen und machen die Auswertung der Berichte übersichtlicher.

Bei verteilten Teams sollten Sie die Geräte berücksichtigen, die die Mitarbeiter tatsächlich nutzen. Ein Gruppenmitglied kann über Microsoft Teams, ein Festnetztelefon, ein mobiles Softphone oder eine weitergeleitete Nummer antworten. Eine zentral verwaltete Telefonanlage kann diese Endgeräte unter derselben Weiterleitungslogik zusammenfassen, sodass Mitarbeiter erreichbar sind, ohne dass ihre privaten Handynummern offengelegt werden müssen.

Regeln für Öffnungszeiten, Anrufweiterleitung und Nichtannahme festlegen

Eine Rufgruppe benötigt einen Weiterleitungsweg. Wenn niemand abhebt, sollte der Anruf an eine sinnvolle Stelle weitergeleitet werden, anstatt abrupt zu enden.

Während der Geschäftszeiten kann ein unbeantworteter Verkaufsanruf an eine zweite Vertriebsgruppe, eine Warteschlange oder eine Voicemail-Box weitergeleitet werden, wodurch eine Folgeaufgabe erstellt wird. Außerhalb der Geschäftszeiten wird unter derselben Nummer möglicherweise eine Ansage zu den Öffnungszeiten abgespielt und eine Notfalloption angeboten. Bei dringenden Anfragen kann zunächst eine Bereitschaftsgruppe angerufen werden, gefolgt von einer externen Ausweichnummer, falls erforderlich.

Zeitliche Bedingungen spielen hier eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen es, dass sich eine Nummer während der Bürozeiten, in der Mittagspause, an Feiertagen und in Notfällen unterschiedlich verhält. Die kalenderbasierte Erreichbarkeit sorgt für zusätzliche Genauigkeit, wenn Mitarbeiter nicht im Büro sind oder Teams regionale Arbeitszeiten einhalten.

Legen Sie eine angemessene Gesamtdauer fest, bevor die Fallback-Behandlung einsetzt. Ein längeres Klingeln ist nicht immer besser. Anrufer interpretieren wiederholtes Klingeln oft als Unsicherheit, während eine klare Ansage und die Möglichkeit eines Rückrufs professioneller wirken können.

Die Verwaltung der Mitgliedschaft vereinfachen

Eine Rufgruppe ist nur so zuverlässig wie ihre Mitglieder. Bleibt ein ausgeschiedener Mitarbeiter in der Gruppe, können Anrufe auf einem nicht genutzten Gerät klingeln. Wird ein neuer Support-Mitarbeiter nicht hinzugefügt, muss der Rest des Teams unnötiges Arbeitsaufkommen bewältigen.

Weisen Sie die Verantwortung für die Aktualisierung von Gruppen zu und integrieren Sie diesen Prozess in die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Rollenwechseln und beim Ausscheiden von Mitarbeitern. Administratoren sollten in der Lage sein, die Mitgliedschaft, Prioritäten, Zeitpläne und Weiterleitungsregeln über eine einzige Weboberfläche anzupassen, anstatt die Einstellungen an einzelnen Telefonen ändern zu müssen.

Dies ist besonders nützlich, wenn Teams über mehrere Standorte verteilt sind oder im Homeoffice arbeiten. Dank der softwarebasierten Bereitstellung erhält ein Benutzer die richtige Telefonkonfiguration auf einem Festnetztelefon, einem Mobilgerät oder einem Teams-Client, ohne dass ein Vor-Ort-Einsatz oder eine komplexe manuelle Einrichtung erforderlich ist. Ayrix unterstützt diesen Ansatz durch zentral verwaltete Anrufabläufe sowie die Geräteeinrichtung per QR-Code.

Prüfen, ob die Gruppe gut zusammenarbeitet

Beurteilen Sie eine Rufgruppe nicht nur danach, ob sie korrekt konfiguriert ist. Überprüfen Sie, was nach dem Start mit den Anrufen geschieht. Betrachten Sie die Anrufannahmequoten, verpasste Anrufe, die Zeit bis zur Annahme, die Weiterleitungshäufigkeit, das Voicemail-Aufkommen sowie die Anrufmuster nach Stunde oder Tag.

Wenn in einer Gruppe mittags häufig Anrufe unbeantwortet bleiben, liegt das Problem möglicherweise eher bei der Besetzung als bei der Technik. Wenn Anrufe nach Geschäftsschluss regelmäßig auf die Voicemail umgeleitet werden, sollten Sie überprüfen, ob der Dienstplan korrekt ist. Wenn in einer rotierenden Gruppe fast jeder Anruf von ein und derselben Person entgegengenommen wird, sollten Sie die Verfügbarkeitseinstellungen und den Gerätestatus überprüfen.

Mithörfunktionen und Dashboards können Führungskräften dabei helfen, Probleme zu erkennen, ohne jede einzelne Interaktion anzuhören. Das Ziel ist nicht eine ständige Überwachung, sondern die frühzeitige Erkennung von Lücken in der Weiterleitung und die Bereitstellung ausreichender Informationen für die Teams, um den Service zu verbessern.

Häufige Fehler bei Ringgruppen

Der häufigste Fehler besteht darin, für jeden eingehenden Anruf eine große Gruppe anzulegen. Das sieht zwar einfach aus, führt aber zu Unterbrechungen, unklaren Zuständigkeiten und einer uneinheitlichen Kundenbetreuung. Kleinere Gruppen mit klar definierten Aufgaben erzielen in der Regel bessere Ergebnisse.

Ein weiterer Fehler ist es, die Erfahrung des Anrufers nach einem unbeantworteten Anruf außer Acht zu lassen. Jede Rufgruppe sollte über eine geplante Ausweichlösung verfügen: ein anderes Team, eine Warteschlange, die Voicemail, eine Ansage oder eine Bereitschaftsnummer. Testen Sie dies von einer externen Nummer aus, auch außerhalb der Geschäftszeiten und während einer simulierten Spitzenzeit.

Betrachten Sie die Einrichtung schließlich nicht als endgültig. Personalbestand, Öffnungszeiten und Kundennachfrage ändern sich. Eine kurze monatliche Überprüfung der Leistung im Anrufablauf kann verhindern, dass aus einer kleinen Versorgungslücke ein wiederkehrendes Problem im Kundenservice wird.

Die beste Rufgruppe ist selten die mit den meisten Mitgliedern. Es ist diejenige, die Anrufern einen vorhersehbaren Weg zu einer kompetenten Ansprechpartnerin oder einem kompetenten Ansprechpartner bietet und gleichzeitig Ihrem Team eine klare Zuständigkeit für jeden Anruf zuweist.