IVR-Software für Anrufabläufe, die zu Ihrem Unternehmen passt

Ein Kunde, der um 8:15 Uhr anruft, sollte die Vertriebsabteilung erreichen. Derselbe Anrufer um 19:30 Uhr benötigt möglicherweise eine Ansage zu den Öffnungszeiten, eine Notfalloption oder eine Voicemailbox. Genau in diesem Unterschied liegt der Nutzen einer IVR-Software: Sie gibt Ihrer Telefonanlage klare Anweisungen für jeden Anruf, anstatt Kunden eine nicht erreichbare Durchwahl anrufen zu lassen oder in der falschen Warteschlange warten zu lassen.

Für kleine und mittelständische Unternehmen geht es bei einem nützlichen IVR nicht darum, einen komplizierten Anrufbaum aufzubauen. Vielmehr geht es darum, die Bearbeitung von Routineanrufen vorhersehbar zu gestalten. Anrufer werden schneller an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, die Teams verbringen weniger Zeit mit der Weiterleitung von Anrufen, und die Administratoren können die Weiterleitung anpassen, ohne die gesamte Telefonumgebung umgestalten zu müssen.

Was IVR-Anrufablauf-Software leistet

Interactive Voice Response (IVR) ist das Menü, das Anrufer hören, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Eine einfache Version könnte lauten: “Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für den Support oder die 3 für die Rechnungsstellung.” IVR-Anrufablauf-Software ist die visuelle und administrative Ebene hinter dieser Ansage. Sie legt fest, was nach jeder Auswahl geschieht und was passieren soll, wenn sich die Bedingungen ändern.

Ein Anrufablauf kann einen Anrufer an eine einzelne Nebenstelle, eine Rufgruppe, eine Warteschlange, eine Voicemailbox, eine externe Nummer oder ein anderes Menü weiterleiten. Er kann außerdem Uhrzeit und Datum überprüfen, bevor er eine Aktion ausführt. Auf diese Weise kann ein Unternehmen eine einzige Hauptnummer nutzen und dahinter verschiedene Abteilungen, Standorte, Schichten und Serviceregeln verwalten.

Der praktische Nutzen liegt in der Kontrolle. Anstatt die Rezeption oder einen einzelnen Administrator zu bitten, jeden Anruf manuell weiterzuleiten, legen Sie die Regeln einmal fest und passen sie an, wenn sich die Abläufe ändern. Das kann so einfach sein wie die Anpassung der Öffnungszeiten an Feiertagen oder so detailliert wie die Weiterleitung von VIP-Anrufern in eine eigene Warteschlange.

Ein Anrufablauf ist mehr als nur ein Menü

Die Begrüßung ist nur der Ausgangspunkt. Ein gut durchdachter Anrufablauf berücksichtigt die gesamte Customer Journey des Anrufers: Was passiert, wenn ein Anrufer keine Option auswählt, wenn kein Mitarbeiter antwortet, wenn die Warteschlange voll ist oder wenn eine Niederlassung geschlossen ist?.

Vier Bausteine sorgen dafür, dass diese Entscheidungen überschaubar bleiben:

• Menüs die Auswahl des Anrufers erfassen und zum entsprechenden nächsten Schritt weiterleiten.
• Zeitliche Rahmenbedingungen Wenden Sie unterschiedliche Regeln für Geschäftszeiten, Wochenenden, Feiertage und Sonderveranstaltungen an.
• Warteschlangen und Rufgruppen Anrufe gemäß den von Ihnen festgelegten Richtlinien an die verfügbaren Mitarbeiter weiterleiten.
• Ausweichpfade Verhindern Sie Sackgassen, indem Sie unbeantwortete oder ungültige Anrufe an die Voicemail, ein anderes Team oder eine alternative Nummer weiterleiten.

Diese Elemente sollten zusammenwirken. So kann eine Support-Option beispielsweise zunächst prüfen, ob das Support-Team erreichbar ist, den Anrufer dann in eine Warteschlange einreihen und schließlich einen Rückruf oder eine Voicemail anbieten, falls innerhalb einer festgelegten Zeit kein Mitarbeiter verfügbar ist.

Beginnen Sie mit den Anrufgründen, nicht mit den Funktionen

Der schnellste Weg, ein unbrauchbares IVR-System zu erstellen, besteht darin, mit allen Funktionen zu beginnen, die Ihr System bietet. Beginnen Sie stattdessen damit, zu ergründen, warum die Menschen anrufen. Sehen Sie sich die aktuellen Anrufprotokolle an, befragen Sie die Teams mit Kundenkontakt zu häufigen Weiterleitungen und ermitteln Sie die wenigen Routen, die am wichtigsten sind.

Ein Dienstleistungsunternehmen benötigt möglicherweise Funktionen für Neukundenanfragen, die Betreuung bestehender Kunden, die Rechnungsstellung sowie einen Notfallkontakt außerhalb der Geschäftszeiten. Ein Distributor benötigt möglicherweise Funktionen für den Vertrieb, den Bestellstatus, die Lagerverwaltung und die Kundenbetreuung. Ein regionales Unternehmen mit mehreren Niederlassungen benötigt möglicherweise standortbezogene Optionen vor der Weiterleitung an die jeweiligen Abteilungen.

Halten Sie das erste Menü übersichtlich. Wenn Anrufern sechs oder sieben Auswahlmöglichkeiten angeboten werden, führt dies oft zu Unsicherheit und erhöht die Zahl der abgebrochenen Anrufe. Wenn zwei Optionen denselben Anliegensbereich abdecken, fassen Sie diese zusammen oder leiten Sie Anrufer nur dann zu einem Menü der zweiten Ebene weiter, wenn dies unbedingt erforderlich ist. Das Ziel besteht nicht darin, Ihr Organigramm darzustellen, sondern dem Anrufer zu helfen, sein Anliegen mit möglichst wenigen Schritten zu schildern.

Auch die Wortwahl ist wichtig. “Für technischen Support drücken Sie bitte die 2” ist klarer als die Bezeichnung einer internen Abteilung, die Kunden möglicherweise nicht kennen. Sprechen Sie die Ansagen in gleichmäßigem Tempo ein, machen Sie nach jeder Option eine kurze Pause und bestätigen Sie die Auswahl, wenn der nächste Schritt nicht offensichtlich ist.

Regeln auf der Grundlage der tatsächlichen Verfügbarkeit festlegen

Ein häufiges Problem in der Geschäftstelefonie ist ein Anrufablauf, der von 9 bis 17 Uhr einwandfrei funktioniert, außerhalb dieser Zeiten jedoch nur unzureichend. Mitarbeiter machen Pausen, Agenten bearbeiten andere Anrufe, Büros sind an Feiertagen geschlossen, und manche Dienste erfordern eine Reaktion außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Ihre Anrufweiterleitung sollte dieser Realität Rechnung tragen.

Zeitabhängige Einstellungen ermöglichen es, dass sich eine Hauptnummer je nach Kalender unterschiedlich verhält. Während der Öffnungszeiten können Anrufer in eine Verkaufs- oder Support-Warteschlange eingereiht werden. Außerhalb der Öffnungszeiten kann dieselbe Option eine Ansage mit den Geschäftszeiten abspielen und den Anrufer an die Voicemail weiterleiten. An Feiertagen kann anstelle der üblichen „Geschlossen“-Ansage eine spezielle Ansage abgespielt werden.

Bei verteilten Teams kann die kalenderbasierte Verfügbarkeit für zusätzliche Genauigkeit sorgen. Ein Teammitglied, das abwesend ist, kann automatisch übersprungen werden, während verfügbare Mitarbeiter weiterhin Anrufe entgegennehmen. So wird die bekannte Situation vermieden, dass die Nebenstellen nacheinander klingeln, ohne dass jemand den Anruf entgegennehmen kann.

Es gibt einen Kompromiss. Sehr detaillierte Weiterleitungsregeln können Sonderfälle lösen, doch zu viele Ausnahmen erschweren die Pflege eines Ablaufs. Setzen Sie Ausnahmen dort ein, wo sie das Kundenerlebnis oder die Betriebskontinuität gewährleisten, beispielsweise bei Notfall-Support, an wichtigen Feiertagen und bei der Weiterleitung an Großkunden. Halten Sie die Standard-Weiterleitung nach Abteilungen so einfach, dass ein anderer Administrator sie schnell verstehen kann.

Warteschlangen nutzen, wenn es darauf ankommt, wer als Nächstes verfügbar ist

Eine Rufgruppe leitet einen Anruf gleichzeitig oder in einer festgelegten Reihenfolge an mehrere Telefone weiter. Dies eignet sich gut für ein kleines Empfangsteam, einen Vertriebsschalter oder eine Gruppe, in der jede verfügbare Person helfen kann. Eine Warteschlange ist besser geeignet, wenn viele Anrufe eingehen und Sie die Wartezeiten, die Verfügbarkeit der Mitarbeiter sowie die Verteilungsregeln verwalten müssen.

Bei einer Warteschlange können Sie festlegen, ob Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, der am längsten inaktiv war, ob die Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilt werden oder ob bestimmte Teammitglieder Vorrang erhalten. Sie können eine maximale Wartezeit festlegen und eine Ausweichmaßnahme wählen, falls niemand antwortet. Eine klare Warteschlangenansage kann zudem Erwartungen wecken: Informieren Sie Anrufer über ihre Position in der Warteschlange, bieten Sie gegebenenfalls einen Rückruf an oder stellen Sie eine alternative Selbstbedienungsoption bereit.

Fügen Sie nicht standardmäßig jede Abteilung einer Warteschlange hinzu. Ein Büro mit fünf Mitarbeitern erzielt möglicherweise bessere Ergebnisse mit einer einfachen Rufgruppe und einer Voicemail-Ausweichlösung. Ein Support-Team hingegen, das zeitweise hohe Anrufaufkommen verzeichnet, profitiert von Berichts- und Überwachungstools für Warteschlangen, die verpasste Anrufe, lange Wartezeiten und Personalengpässe aufzeigen.

Administratoren eine klare Möglichkeit geben, den Ablauf zu ändern

Ein IVR-System, bei dem für jede noch so kleine Änderung ein Spezialist hinzugezogen werden muss, ist schnell veraltet. Ihre Software sollte autorisierten Administratoren eine zentrale Oberfläche zur Bearbeitung von Begrüßungsansagen, Zieloptionen, Zeitplänen und Ausweichverhalten bieten. Die visuelle Gestaltung des Anrufablaufs ist besonders nützlich, da sie es erleichtert, den Weg von der Menüauswahl bis zum endgültigen Ziel vor der Veröffentlichung von Änderungen zu überprüfen.

Achten Sie eher auf praktische Verwaltungsfunktionen, anstatt sich ausschließlich auf die Menügestaltung zu konzentrieren. Sie sollten in der Lage sein, einen neuen Ablauf zu testen, ein bewährtes Modell für eine andere Abteilung zu kopieren, Zeitpläne einheitlich anzuwenden und zu erkennen, welche Durchwahlen, Warteschlangen und Nummern Teil der Weiterleitung sind. Mithilfe von Auswertungen sollten Sie feststellen können, an welcher Stelle Anrufer auflegen, zu lange warten oder wiederholt die Voicemail erreichen.

Sicherheit und Berechtigungen spielen hier eine wichtige Rolle. Ein Kundendienstleiter muss möglicherweise eine Begrüßungsansage in der Warteschlange oder eine Mitteilung zu den Öffnungszeiten ändern, während umfassendere Weiterleitungs- und externe Umleitungsregeln weiterhin in den Zuständigkeitsbereich der IT- oder Telekommunikationsadministratoren fallen sollten. Das richtige System unterstützt diese Aufgabenteilung, ohne dass jede Änderung zu einem Support-Ticket wird.

Für Unternehmen, die Microsoft Teams Neben Festnetztelefonen und Mobilgeräten sollte die Weiterleitung keine separaten Verwaltungssilos schaffen. A einheitliche PBX-Plattform kann Teams-Nutzer mit IVR-Menüs, Warteschlangen, Anrufweiterleitung und Überwachungsfunktionen verbinden und dabei die Regeln an einem übersichtlichen Ort bündeln. Ayrix basiert auf diesem Modell und bietet flexible Bereitstellungsoptionen für Unternehmen, die entweder die Vorteile der Cloud oder die Kontrolle vor Ort bevorzugen.

Testen Sie die Wege, die Anrufer tatsächlich nehmen

Bevor ein neuer Ablauf in Betrieb genommen wird, rufen Sie ihn so an, wie es ein Kunde tun würde. Testen Sie jede Menüoption, einschließlich ungültiger Eingaben und fehlender Eingaben. Testen Sie ihn während der Öffnungszeiten, außerhalb der Öffnungszeiten und an Feiertagen. Testen Sie anschließend, was passiert, wenn alle Mitarbeiter beschäftigt sind, eine Zieldurchwahl offline ist oder eine Warteschlange ihr Zeitlimit erreicht.

Dieser Prozess deckt oft kleine Probleme mit weitreichenden Folgen auf. Eine veraltete Voicemail-Ansage kann den Eindruck erwecken, dass ein Unternehmen geschlossen ist, obwohl dies nicht der Fall ist. Eine fehlende Ausweichlösung kann dazu führen, dass Anrufer aus der Leitung geworfen werden. Eine Menüoption, die an eine interne Durchwahl statt an eine Warteschlange weiterleitet, kann einen Single Point of Failure darstellen.

Überprüfen Sie nach der Inbetriebnahme regelmäßig die Anrufdaten. Wenn viele Anrufer die falsche Option wählen, ist der Wortlaut möglicherweise unklar. Wenn die Wartezeiten in einer Warteschlange länger sind als in einer anderen, passen Sie die Personalbesetzung oder die Weiterleitungsprioritäten an. Anrufabläufe sollten als operative Instrumente betrachtet werden und nicht als einmaliges Projekt im Rahmen der Telefonanlage.

Entscheiden Sie sich für Flexibilität, ohne für unnötige Komplexität zu bezahlen

Die beste IVR-Software für Anrufabläufe passt sich den aktuellen Abläufen Ihres Unternehmens an und lässt gleichzeitig Raum für Wachstum. Ein kleines Team benötigt möglicherweise nur ein Menü, eine Rufgruppe und eine Weiterleitung während der Geschäftszeiten. Wenn das Anrufaufkommen steigt, sollte dieselbe Umgebung Warteschleifen, komplexere Zeitpläne, mehrere Standorte, Anrufüberwachung und detaillierte Berichte unterstützen, ohne dass eine kostspielige Hardware-Erneuerung erforderlich wird.

Die Preisgestaltung ist wichtig, da die Anforderungen an IVR-Systeme variieren. Die Anschaffung eines umfangreichen Unternehmenspakets, bevor Sie es tatsächlich benötigen, kann ebenso ineffizient sein wie die Wahl eines Basisdienstes, der die Anforderungen Ihrer nächsten Abteilung oder Ihres nächsten Standorts nicht abdeckt. Mit modularer Software können Sie Kapazitäten und Funktionen zur Anrufabwicklung hinzufügen, sobald dafür ein klarer betrieblicher Grund vorliegt.

Entwickeln Sie die erste Version auf der Grundlage der Anfragen, die Ihre Kunden am häufigsten stellen. Nehmen Sie sich anschließend Zeit, um zuzuhören, die Ergebnisse auszuwerten und die Lösung zu verbessern. Ein klarer Weg zur richtigen Ansprechpartnerin oder zum richtigen Ansprechpartner ist eine der einfachsten Möglichkeiten, jede Kundeninteraktion besser organisiert und vertrauenswürdiger wirken zu lassen.