Eine Telefonanlage kann Hunderte von Nebenstellen umfassen und dennoch nur eine geringe Anzahl externer Verbindungskanäle benötigen. Genau an dieser Unterscheidung setzt die Kapazitätsplanung für SIP-Trunks an. Ist die Kapazität zu gering, hören Anrufer ein Besetztzeichen oder müssen länger als erwartet warten. Ist sie zu hoch, zahlt das Unternehmen jeden Monat für Kanäle, die es kaum nutzt.
Das Ziel besteht nicht darin, den größtmöglichen SIP-Trunk zu erwerben. Vielmehr geht es darum, die verfügbare Kapazität für gleichzeitige Anrufe an die tatsächlichen Abläufe in Ihrem Unternehmen anzupassen – also daran, wie Anrufe entgegengenommen, getätigt, weitergeleitet und bearbeitet werden –, einschließlich der Ausnahmesituationen, in denen die Nachfrage sprunghaft ansteigt.
Was die SIP-Trunk-Kapazität eigentlich misst
Ein SIP-Trunk verbindet Ihre Telefonanlage über eine Internetverbindung mit dem öffentlichen Telefonnetz. Seine praktische Kapazität wird in der Regel in gleichzeitigen Verbindungen gemessen, die manchmal auch als Verbindungswege, Kanäle oder Sitzungen bezeichnet werden. Eine gleichzeitige Verbindung bedeutet, dass jeweils ein aktiver externer Anruf bestehen kann.
Dies unterscheidet sich von der Anzahl der Nutzer, Festnetztelefone, Teams-Nutzer oder Direktwahlnummern in Ihrem System. Ein Unternehmen mit 50 Mitarbeitern verfügt möglicherweise über 50 Nebenstellen, benötigt jedoch nur 10 gleichzeitige externe Anrufe, wenn die meisten Mitarbeiter nicht gleichzeitig in Kundengesprächen sind. Ein Support-Team mit 15 Mitarbeitern benötigt möglicherweise mehr als 10, insbesondere wenn sich eingehende Anrufe in Spitzenzeiten überschneiden.
Bei der Kapazitätsberechnung sollte auch die Anrufrichtung berücksichtigt werden. Ein eingehender Kundenanruf und ein ausgehender Vertriebsanruf belegen jeweils einen parallelen Anrufpfad. Ein weitergeleiteter Anruf kann vorübergehend mehr Kapazität beanspruchen, je nachdem, wie die Weiterleitung vom Netzbetreiber und der Telefonanlage abgewickelt wird. Interne Anrufe von Nebenstelle zu Nebenstelle beanspruchen in der Regel keine SIP-Trunk-Kapazität, nutzen jedoch weiterhin Ihr lokales Netzwerk und die Ressourcen Ihrer Telefonanlage.
Gehen Sie von tatsächlichen Anrufzahlen aus, nicht von der Mitarbeiterzahl
Der schnellste Weg, zu viel Kapazität zu kaufen, besteht darin, jedem Mitarbeiter einen Kanal zuzuweisen. Beginnen Sie stattdessen mit den Anrufprotokollen aus Ihrem derzeitige Telefonanlage, Berichte aus dem Carrier-Portal oder dem Kontaktzentrum. Sehen Sie sich Daten aus einem Zeitraum von mindestens 60 bis 90 Tagen an und beziehen Sie dabei einen Zeitraum ein, der die normale Geschäftstätigkeit widerspiegelt.
Achten Sie auf die höchste Anzahl gleichzeitiger externer Anrufe und nicht nur auf die monatliche Gesamtgesprächsdauer. Das gesamte Gesprächsvolumen gibt Aufschluss darüber, wie viel Ihr Team telefoniert. Die Spitzenauslastung gibt Aufschluss darüber, wie viele Amtsanschlüsse zu einem bestimmten Zeitpunkt benötigt werden.
Beispielsweise kann ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern monatlich 8.000 Anrufe bearbeiten, wobei die höchste gemessene gleichzeitige Anrufanzahl jedoch bei sieben Anrufen liegen könnte. Wenn ein moderates Wachstum erwartet wird, könnte die Bereitstellung von 10 bis 12 Anrufkanälen ein sinnvoller Ausgangspunkt sein. Im Gegensatz dazu muss ein Unternehmen, das saisonale Werbeaktionen durchführt, Notfallaufträge bearbeitet oder zur Öffnungszeit ein hohes Anrufaufkommen verzeichnet, seine Planung eher an diesen konzentrierten Spitzenzeiten als am Tagesdurchschnitt ausrichten.
Wenn Ihnen keine historischen Daten vorliegen, schätzen Sie die Kapazität anhand der Betriebsmuster. Erkundigen Sie sich, wie viele Mitarbeiter gleichzeitig aktiv Kundenanrufe tätigen oder entgegennehmen können, wann die Warteschlangen am stärksten ausgelastet sind und ob Abteilungen denselben Leitungspool nutzen. Rechnen Sie dann eine angemessene Reserve für Überschneidungen, Weiterleitungen und Wachstum hinzu. Für ein stabiles Büro kann eine Reserve von 20% bis 30% ausreichend sein. Für einen Service-Desk mit unvorhersehbarer Nachfrage lohnt sich in der Regel eine größere Reserve.
Erstellen Sie Ihr Modell zur Kapazitätsplanung für SIP-Trunks
Ein sinnvoller Kapazitätsplan unterscheidet zwischen vorhersehbarem und außergewöhnlichem Datenverkehr. Als Ausgangsbasis dient die normale Spitzenanzahl gleichzeitiger Anrufe. Die Sicherheitsmarge deckt Schwankungen ab. Der Notfallplan berücksichtigt Ausfälle, Kampagnen und betriebliche Änderungen.
Erfassen Sie jeden Anrufablauf, der das öffentliche Netz erreicht
Beginnen Sie mit den Leitungen, die externe Anrufe nutzen. Dazu gehören eingehende Anrufe über die Hauptnummer, Direktwahlnummern, ausgehende Anrufe, Rückrufe aus der Warteschlange, Voicemail-Benachrichtigungen, die Anrufe auslösen, sowie alle automatisierten Auswählfunktionen. Überprüfen Sie, wie die einzelnen Funktionen in der Telefonanlage konfiguriert sind.
Ein Kunde, der die Hauptnummer anruft, gelangt möglicherweise in ein IVR-System, hört sich die Öffnungszeiten an, wählt eine Abteilung aus und wartet in einer Warteschlange. Dieser einzelne Anrufer belegt einen Amtskanal für die gesamte Dauer der Verbindung, einschließlich der Zeit, in der er Ansagen oder Wartemusik hört. Lange Wartezeiten erhöhen daher die Nachfrage nach gleichzeitigen Anrufen, selbst wenn die Agenten noch nicht sprechen.
Outbound-Aktivitäten sind ebenso wichtig. Vertriebsteams, die morgens potenzielle Kunden anrufen, Manager, die an externen Telefonkonferenzen teilnehmen, und Remote-Mitarbeiter, die Anrufe zurückrufen, können mit dem Inbound-Verkehr um dieselbe Kapazität konkurrieren. Wenn der Kundenzugang von entscheidender Bedeutung ist, reservieren Sie Kapazität mithilfe von Anrufzulassungsregeln oder verwenden Sie separate Trunk-Gruppen für Routen mit hoher Priorität.
Berichte über deine geschäftigsten 15 Minuten
Tages-, Wochen- oder Monatsdurchschnitte verschleiern die problematischen Zeiträume. Sehen Sie sich die verkehrsreichsten 15-Minuten- und 60-Minuten-Intervalle an. Viele Unternehmen verzeichnen ihren Spitzenwert unmittelbar nach der Öffnung, nach dem Versand einer Marketing-E-Mail, bei wetterbedingten Störungen oder wenn ein Versandproblem die Kunden betrifft.
Bei Teams mit Warteschleifen sollten Sie die Anzahl der angebotenen Anrufe mit der Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe vergleichen. Eine steigende Abbruchrate kann auf Probleme bei der Personalbesetzung, der Anrufweiterleitung oder der Kundenzufriedenheit hindeuten, aber auch auf eine Kapazitätsgrenze hinweisen. Wenn Anrufer bereits vor dem Einreihen in die Warteschlange eine Besetztmeldung des Netzbetreibers erhalten, kann die Telefonanlage Ihre Überlaufregeln oder Rückrufoptionen nicht anwenden.
Die Kapazitätsplanung funktioniert am besten, wenn der Betrieb und die IT diese Muster gemeinsam analysieren. Die IT kann die Auslastung der Leitungen und die Systemgrenzen erkennen. Der Betrieb kann erklären, warum ein bestimmter Montag, eine bestimmte Kampagne oder ein bestimmtes Serviceereignis zu einer Veränderung der Nachfrage geführt hat.
Angabe der Gesprächsdauer und der Wartezeit
Die gleichzeitige Kapazität hängt von der Dauer ab. Ein Team kann pro Stunde zwar die gleiche Anzahl an Anrufen bearbeiten, benötigt dafür jedoch sehr unterschiedliche Leitungskapazitäten, je nachdem, ob die Anrufe zwei Minuten oder 15 Minuten dauern. Auch die Wartezeit spielt eine Rolle.
Wenn Anrufer mehrere Minuten lang in der Warteschlange bleiben, kann bereits ein geringer Anstieg der eingehenden Anrufe die Kapazitäten schnell erschöpfen. Eine bessere Anrufweiterleitung, übersichtliche IVR-Optionen, kalenderbasierte Verfügbarkeitsangaben und Rückruf-Workflows können das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig unnötige Belegzeiten auf aktiven Leitungen reduzieren. Dabei geht es nicht darum, Anrufer schnell von der Leitung zu drängen, sondern darum, zu vermeiden, dass ein Live-Anrufweg für Informationen oder Wartezeiten genutzt wird, die effektiver abgewickelt werden könnten.
Verwechseln Sie Trunk-Limits nicht mit Bandbreiten-Limits
Ein Netzbetreiber kann zwar genügend gleichzeitige Verbindungswege bereitstellen, doch Ihre Internetverbindung oder Ihr lokales Netzwerk ist möglicherweise nicht in der Lage, diese zuverlässig zu bewältigen. Die Kapazitätsplanung erfordert sowohl eine Berechnung der Anrufanzahl als auch eine Netzwerkprüfung.
Die Sprachbandbreite hängt vom verwendeten Codec, dem Paket-Overhead, der Verschlüsselung und den Netzwerkbedingungen ab. Als praktischer Richtwert sollten Sie pro aktivem G.711-Anruf etwa 100 Kbit/s in jeder Richtung einplanen und dabei Spielraum für den normalen Geschäftsverkehr und unerwarteten Overhead lassen. G.729 und andere komprimierte Codecs benötigen weniger Bandbreite, können jedoch Kompromisse hinsichtlich Kompatibilität, Lizenzierung oder Audioqualität mit sich bringen.
Die Bandbreite allein sagt noch nicht alles aus. Latenz, Jitter, Paketverlust, WLAN-Qualität, das Verhalten der Firewall und die Priorisierung des Datenverkehrs beeinflussen ebenfalls die Gesprächsqualität. Eine Verbindung, die einen Geschwindigkeitstest problemlos bewältigt, kann dennoch zu Tonaussetzern führen, wenn umfangreiche Uploads, Cloud-Backups oder Videokonferenzen mit dem Sprachverkehr konkurrieren.
Wenden Sie Quality-of-Service-Richtlinien an, sofern Ihr Netzwerk diese unterstützt, trennen Sie den Sprachverkehr gegebenenfalls vom Gast- oder Massenverkehr und testen Sie Anrufe unter realistischen Auslastungsbedingungen. Stellen Sie bei Cloud-PBX-Implementierungen außerdem sicher, dass jeder Standort mit Benutzern über eine zuverlässige Verbindung verfügt, nicht nur die Zentrale.
Planen Sie Ihr Wachstum, ohne für ungenutzte Kanäle zu bezahlen
Der richtige Kapazitätsbedarf ändert sich, wenn Ihr Unternehmen neue Nutzer, Standorte, Kampagnen oder Supportzeiten hinzufügt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich schon Jahre im Voraus auf einen großen Kapazitätsblock festlegen müssen.
Wählen Sie einen Anbieter aus und PBX-Modell mit der Sie die Kapazität anpassen können, ohne dass ein Austausch der Hardware oder umfangreiche Konfigurationsarbeiten erforderlich sind. Softwarebasierte Systeme sind hier besonders hilfreich, da Nebenstellen, Warteschlangen, Rufgruppen und Anrufabläufe unabhängig vom physischen PBX-Gehäuse erweitert werden können. Mit einer Plattform wie Ayrix können Teams diese Anrufabläufe zentral verwalten und dabei eine On-Premise- oder Cloud-Bereitstellung wählen, die zu ihrem Betriebsmodell passt.
Legen Sie einen einfachen Überprüfungsplan fest. Für viele Büros reicht eine vierteljährliche Überprüfung aus. Führen Sie monatliche Überprüfungen durch, wenn Sie Kampagnen durchführen, saisonale Nachfrageschwankungen haben oder Kundenwarteschlangen verwalten. Erfassen Sie die Spitzenwerte bei gleichzeitigen Anrufen, abgelehnten Anrufen, Wartezeiten in der Warteschlange, abgebrochenen Anrufen, der Bandbreitenqualität sowie den Prozentsatz der genutzten verfügbaren Kapazität zu Spitzenzeiten.
Ein praktischer Anhaltspunkt ist die Überprüfung, ob anhaltende Spitzenwerte regelmäßig 70% bis 80% der bereitgestellten Anrufwege überschreiten. Dieser Bereich ist keine allgemeingültige Regel. Ein vorhersehbarer Standort mit schnellen Kapazitätserweiterungen kann näher an seiner Grenze operieren. Im Gesundheitswesen, bei Notdiensten oder bei umsatzkritischen Support-Hotlines kann deutlich mehr Reservekapazität erforderlich sein.
Auslegung für Ausfälle und Überläufe
Ein Kapazitätsplan sollte eine unangenehme Frage beantworten: Was passiert, wenn die primäre Verbindung, die Zustellroute oder die Dienststelle ausfällt? A zweiter SIP-Trunk, ein alternativer Netzbetreiber, eine mobile Failover-Route oder ein cloudbasiertes Notfall-Routing können die Verfügbarkeit eingehender Verbindungen gewährleisten.
Die Ausfallkapazität muss nicht immer jeden normalen Anrufweg duplizieren. Dies hängt davon ab, welche Anrufe weitergeführt werden müssen, wie viele Mitarbeiter aus der Ferne Anrufe entgegennehmen können und ob die Ausweichroute dieselben Funktionen unterstützt. Während eines Ausfalls kann die Weiterleitung aller Anrufe an ein kleines mobiles Team zwar die Hauptnummer aufrechterhalten, jedoch einen neuen Engpass verursachen, wenn nur zwei Personen Anrufe entgegennehmen können.
Testen Sie das Failover gezielt. Vergewissern Sie sich, dass sich Hauptnummern, Direktnummern, die Konfiguration für Notrufe, die Voicemail, der Überlauf in die Warteschlange und die Regeln für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten wie erwartet verhalten. Eine dokumentierte Ausweichroute ist sinnvoll. Eine getestete Ausweichroute ist die operative Kontrolle.
Die Kapazität ist kein einmaliger Auftrag an einen Telekommunikationsanbieter. Betrachten Sie sie als Teil der Gestaltung des Anrufablaufs, des Netzwerkmanagements, der Personalplanung und der Kundendienstplanung. Wenn Ihr Team die tatsächlichen Nachfragespitzen erkennen und Anpassungen vornehmen kann, bevor die Anrufer die Auswirkungen spüren, bleibt die Telefonanlage erschwinglich, ohne das Wachstum zu behindern.
Deutsch (Schweiz) 
English 
