Ein Anrufer, der f\u00fcnf Optionen durchh\u00f6ren muss, bevor er die richtige Abteilung erreicht, ist bereits weniger geduldig als noch beim W\u00e4hlen. Das Wissen dar\u00fcber, wie man IVR-Men\u00fcs aufbaut, ist nicht nur eine Aufgabe der Telefonanlage. Es ist eine praktische M\u00f6glichkeit, Weiterleitungen zu reduzieren, die Zeit der Mitarbeiter zu schonen, die Erreichbarkeit zu kommunizieren und es den Kunden zu erleichtern, Hilfe zu erhalten.<\/p>\n
F\u00fcr kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen ist das beste IVR-System in der Regel nicht das aufwendigste. Es ist der k\u00fcrzeste Weg vom Grund des Anrufs bis zu der Person, der Warteschlange oder der Information, die der Anrufer ben\u00f6tigt. Beginnen Sie dort und nutzen Sie dann Ihre Telefonanlagenregeln, um Ausnahmen zu behandeln.<\/p>\n
Bevor Sie eine Begr\u00fc\u00dfungsansage aufnehmen oder Tastenoptionen zuweisen, sollten Sie sich zun\u00e4chst ansehen, aus welchen Gr\u00fcnden die Anrufer anrufen. Fragen Sie die Teams an der Rezeption, im Support, im Vertrieb und im operativen Bereich, welche Anfragen am h\u00e4ufigsten zu einer Weiterleitung f\u00fchren. Sehen Sie sich gegebenenfalls die Anrufprotokolle an. Das Ziel ist es, die wenigen Ziele zu identifizieren, auf die der Gro\u00dfteil des eingehenden Anrufaufkommens entf\u00e4llt.<\/p>\n
Ein Hersteller erh\u00e4lt m\u00f6glicherweise Anrufe zu Themen wie Verkauf, Bestellstatus, technischem Support und Rechnungsstellung. Eine Arztpraxis ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise Terminvereinbarungen, Rezeptanfragen, Rechnungsstellung und dringende Beratung au\u00dferhalb der Sprechzeiten. Dies sind n\u00fctzliche IVR-Ziele, da sie widerspiegeln, was die Anrufer tats\u00e4chlich tun m\u00f6chten.<\/p>\n
Gestalten Sie Men\u00fcoptionen nicht anhand Ihrer internen Organisationsstruktur, es sei denn, die Anrufer verwenden dieselbe Sprache. \u201cDr\u00fccken Sie die 2 f\u00fcr Kundenerfolg\u201d mag intern Sinn ergeben, aber \u201cDr\u00fccken Sie die 2 f\u00fcr Hilfe bei einer bestehenden Bestellung\u201d ist f\u00fcr einen Kunden verst\u00e4ndlicher. Das Men\u00fc sollte das Ergebnis beschreiben, nicht die Bezeichnung des Teams.<\/p>\n
Bei manchen Anrufen ist gar kein Mitarbeiter erforderlich. Informationen zu \u00d6ffnungszeiten, zum Standort der Gesch\u00e4ftsstelle, zu Zahlungsmodalit\u00e4ten, zum Lieferstatus oder zu einem geplanten Servicetermin k\u00f6nnen als aufgezeichnete Nachricht \u00fcbermittelt werden. Indem man Anrufern diese Option anbietet, l\u00e4sst sich das Anrufaufkommen reduzieren, ohne dass sie auf einen Mitarbeiter warten m\u00fcssen.<\/p>\n
Allerdings sollten aufgezeichnete Informationen keine Sackgasse darstellen. Anrufer sollten zur Hauptmen\u00fcauswahl zur\u00fcckkehren, die Ansage wiederholen oder gegebenenfalls einen Mitarbeiter erreichen k\u00f6nnen. Ein Anrufer mit einer ungew\u00f6hnlichen Frage sollte nicht auflegen und von vorne beginnen m\u00fcssen.<\/p>\n
Stellen Sie den Anrufablauf grafisch dar, bevor Sie ihn in Ihrer Telefonanlage konfigurieren. Ein einfaches Diagramm reicht aus: eingehende Nummer, Begr\u00fc\u00dfung, Men\u00fcauswahl, Ziel, Ausweichma\u00dfnahme und Verhalten au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten. So lassen sich L\u00fccken fr\u00fchzeitig erkennen, beispielsweise was passiert, wenn eine Warteschlange voll ist oder niemand unter der Durchwahl einer Abteilung abhebt.<\/p>\n
F\u00fcr die meisten Unternehmen sollte ein Men\u00fc der ersten Ebene drei bis f\u00fcnf Auswahlm\u00f6glichkeiten enthalten. Zum Beispiel: Dr\u00fccken Sie die 1 f\u00fcr den Vertrieb, die 2 f\u00fcr den Support, die 3 f\u00fcr die Rechnungsstellung und die 0 f\u00fcr die Vermittlung. Sind mehr Auswahlm\u00f6glichkeiten erforderlich, gruppieren Sie diese unter einem logischen Men\u00fc der zweiten Ebene, anstatt acht Optionen auf einmal anzuzeigen.<\/p>\n
Achten Sie auf eine sinnvolle Reihenfolge. Stellen Sie den h\u00e4ufigsten oder den zeitkritischsten Grund f\u00fcr einen Anruf an die erste Stelle. Wenn Verkaufsgespr\u00e4che seltener sind als Supportanrufe, sollte der Support m\u00f6glicherweise an erster Stelle stehen. Es gibt keine allgemeing\u00fcltige Reihenfolge f\u00fcr das Men\u00fc. Diese h\u00e4ngt vom Anrufaufkommen, den Servicepriorit\u00e4ten und den Kosten einer versp\u00e4teten Reaktion ab.<\/p>\n
F\u00fcr jeden Tastendruck sind eine prim\u00e4re Route und eine Ausweichroute erforderlich. Bei einer Vertriebsoption k\u00f6nnte beispielsweise ein Vertriebs-Anrufgruppe<\/a> Zun\u00e4chst, dann nach 20 Sekunden Weiterleitung in eine Vertriebswarteschlange. Ein Anruf zur Rechnungsstellung k\u00f6nnte direkt in eine Warteschlange mit R\u00fcckrufoption geleitet werden. Bei der Wahl des Telefonisten k\u00f6nnte der Anruf zun\u00e4chst bei der Rezeption klingeln und dann an einen bestimmten Ersatzmitarbeiter weitergeleitet werden.<\/p>\n Planen Sie f\u00fcr diese h\u00e4ufigen Ausnahmen vor:<\/p>\n In den meisten F\u00e4llen sollten Sie das Men\u00fc nach einer ausbleibenden Eingabe einmal wiederholen und anschlie\u00dfend eine klare Alternative anbieten. Die dreimalige Wiederholung derselben Begr\u00fc\u00dfung l\u00f6st das Problem des Anrufers nicht. Die Weiterleitung an einen Mitarbeiter, an die Voicemail oder in eine geeignete allgemeine Warteschlange ist in der Regel die bessere L\u00f6sung.<\/p>\n Die Sprache im IVR-System sollte kurz, direkt und \u00fcber eine Mobilfunkverbindung gut verst\u00e4ndlich sein. Nennen Sie zun\u00e4chst den Firmennamen und anschlie\u00dfend die Auswahlm\u00f6glichkeiten. Vermeiden Sie lange Werbetexte vor dem Men\u00fc. Ein Anrufer, der technischen Support ben\u00f6tigt, braucht nicht zuerst eine 30-sek\u00fcndige Unternehmensvorstellung.<\/p>\n Eine praktische Ansage k\u00f6nnte lauten: \u201cVielen Dank f\u00fcr Ihren Anruf bei Northstar Supply. F\u00fcr neue Bestellungen dr\u00fccken Sie bitte die 1. F\u00fcr Hilfe bei einer bestehenden Bestellung dr\u00fccken Sie bitte die 2. F\u00fcr Fragen zur Rechnungsstellung dr\u00fccken Sie bitte die 3. Um mit der Vermittlung verbunden zu werden, dr\u00fccken Sie bitte die 0.\u201d<\/p>\n Verwenden Sie pro Option eine Aktion und achten Sie auf eine einheitliche Formulierung. Wenn eine Auswahl mit \u201cF\u00fcr\u201d beginnt und eine andere mit \u201cUm mit \u2026 zu sprechen\u201d, funktioniert das Men\u00fc zwar trotzdem, aber einheitliche Formulierungsmuster sind leichter zu verstehen. Nennen Sie au\u00dferdem die Nummer nach der Aktion, wenn der Wortlaut l\u00e4nger ist: \u201cF\u00fcr technischen Support dr\u00fccken Sie die 2.\u201d<\/p>\n Nehmen Sie die Ansagen mit ruhiger, nat\u00fcrlicher Stimme und in einem gleichm\u00e4\u00dfigen Sprechtempo auf. Text-to-Speech-Funktionen k\u00f6nnen bei vor\u00fcbergehenden Aktualisierungen, h\u00e4ufigen \u00c4nderungen oder mehrsprachigen Eins\u00e4tzen n\u00fctzlich sein, doch sollten Sie die Aussprache sorgf\u00e4ltig \u00fcberpr\u00fcfen. Produktnamen, Namen von Mitarbeitern, Abk\u00fcrzungen und lokale Ortsnamen m\u00fcssen oft manuell angepasst werden.<\/p>\n Nicht jeder Anrufer passt zu Ihrem Men\u00fc. Manche rufen vielleicht wegen einer heiklen Angelegenheit an, andere haben m\u00f6glicherweise besondere Bed\u00fcrfnisse hinsichtlich der Barrierefreiheit, und wieder andere wissen einfach nicht, an wen sie sich wenden sollen. Die Option \u201e0\u201c f\u00fcr einen Mitarbeiter anzubieten, ist w\u00e4hrend der Besetzungszeiten oft die richtige Wahl.<\/p>\n Falls Ihr Unternehmen keinen Mitarbeiter f\u00fcr die Telefonannahme bereitstellen kann, machen Sie die Alternative deutlich. Sie k\u00f6nnen die Nummer 0 beispielsweise in eine allgemeine Warteschlange, eine gemeinsame Voicemailbox oder eine R\u00fcckrufanfrage weiterleiten. Wichtig ist, dass Sie nicht versprechen, dass ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt, wenn die Weiterleitung woanders hinf\u00fchrt.<\/p>\n Ein IVR-System sollte sich anders verhalten, wenn Ihr Team nicht erreichbar ist. Legen Sie zun\u00e4chst die Gesch\u00e4ftszeiten, Feiertage und besondere Schlie\u00dfzeiten fest und ordnen Sie dann jeder Bedingung den entsprechenden Anrufablauf zu. So wird verhindert, dass Anrufer um 20 Uhr in eine Warteschlange f\u00fcr die Tageszeiten gelangen und auf eine Antwort warten, die sie nicht erhalten werden.<\/p>\n Ihre Ansage au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten sollte klare Erwartungen wecken. Teilen Sie den Anrufern mit, wann das Unternehmen wieder ge\u00f6ffnet ist, bieten Sie einen Notfall-Anrufweg nur dann an, wenn es tats\u00e4chlich einen gibt, und leiten Sie Anrufe an die Voicemail weiter, wenn eine R\u00fcckmeldung angebracht ist. Falls eine Abteilung andere \u00d6ffnungszeiten hat als der Rest des Unternehmens, verwenden Sie f\u00fcr diesen Anrufweg separate Zeitbedingungen.<\/p>\n Auch f\u00fcr verteilte Teams spielt die kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeit eine Rolle. Ein landesweit t\u00e4tiges Unternehmen ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise separate Zeitpl\u00e4ne f\u00fcr seine Regionalb\u00fcros, w\u00e4hrend ein Dienstleistungsunternehmen in saisonalen Spitzenzeiten andere Routen nutzen k\u00f6nnte. Ein gutes IVR-Design spiegelt die betrieblichen Gegebenheiten wider, anstatt davon auszugehen, dass alle Abteilungen nach demselben Zeitplan arbeiten.<\/p>\n Ein IVR-Men\u00fc ist der Einstiegspunkt, nicht das Endziel. Das Endziel sollte der Art der anschlie\u00dfenden Bearbeitung entsprechen. Rufgruppen eignen sich gut, wenn mehrere Mitarbeiter Anrufe derselben Art entgegennehmen k\u00f6nnen. Warteschlangen sind besser geeignet, wenn Anrufer der Reihe nach warten sollen und Vorgesetzte einen \u00dcberblick \u00fcber das Anrufaufkommen, die Wartezeiten und die Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeiter ben\u00f6tigen.<\/p>\n Nutzen Sie direkte Durchwahlen f\u00fcr spezielle Ansprechpartner, die Voicemail f\u00fcr nicht dringende R\u00fcckrufe und die Anrufweiterleitung nur dann, wenn diese einem festgelegten Vertretungsplan entspricht. Die Weiterleitung jedes verpassten Anrufs auf private Mobiltelefone mag hilfreich erscheinen, kann jedoch die Grenzen zwischen Arbeit und Privatleben verwischen und die Organisation der Vertretung erschweren.<\/p>\n Mit einer softwarebasierten Telefonanlage lassen sich diese Optionen \u00fcber eine einzige Benutzeroberfl\u00e4che verwalten, sodass keine separaten Systeme f\u00fcr Festnetztelefone, mobile Nutzer und Microsoft Teams erforderlich sind. Mit Ayrix k\u00f6nnen Teams IVR-Anrufabl\u00e4ufe<\/a> neben Warteschlangen, Rufgruppen, zeitlichen Bedingungen und der Teams-Telefonie, sodass die Weiterleitungsregeln den tats\u00e4chlichen Abl\u00e4ufen im Unternehmen entsprechen k\u00f6nnen.<\/p>\n Konfigurationsmasken k\u00f6nnen den Anruffluss oft so darstellen, als sei er vollst\u00e4ndig, obwohl dies nicht der Fall ist. Testen Sie jede Route von einem externen Telefon aus, einschlie\u00dflich Mobilger\u00e4ten. Achten Sie dabei auf die Audioqualit\u00e4t, das Timing, unverst\u00e4ndliche Sprache und unerwartete Weiterleitungen.<\/p>\n F\u00fchren Sie Testanrufe f\u00fcr normale Gesch\u00e4ftszeiten, au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten, an Feiertagen, bei ung\u00fcltigen Auswahlm\u00f6glichkeiten, fehlender Eingabe, besetzten Zielnummern und bei \u00dcberlastung der Warteschlange durch. Bitten Sie jemanden, der nicht an der Gestaltung des Men\u00fcs beteiligt war, typische Aufgaben zu erledigen. Wenn diese Person bei einer Option z\u00f6gert, m\u00fcssen der Wortlaut oder der Aufbau \u00fcberarbeitet werden.<\/p>\n\n
Schreibanregungen f\u00fcr vielbesch\u00e4ftigte Menschen<\/h2>\n
Einen Fluchtweg f\u00fcr Menschen vorsehen<\/h3>\n
Legen Sie die Gesch\u00e4ftszeiten fest, bevor Sie Men\u00fcs f\u00fcr au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten erstellen<\/h2>\n
Men\u00fcs mit den passenden Tools zur Anrufbearbeitung verkn\u00fcpfen<\/h2>\n
Testen Sie wie ein Anrufer, nicht wie ein Administrator<\/h2>\n