Eine Telefonanlage kann Hunderte von Nebenstellen umfassen und dennoch nur eine geringe Anzahl externer Verbindungskan\u00e4le ben\u00f6tigen. Genau an dieser Unterscheidung setzt die Kapazit\u00e4tsplanung f\u00fcr SIP-Trunks an. Ist die Kapazit\u00e4t zu gering, h\u00f6ren Anrufer ein Besetztzeichen oder m\u00fcssen l\u00e4nger als erwartet warten. Ist sie zu hoch, zahlt das Unternehmen jeden Monat f\u00fcr Kan\u00e4le, die es kaum nutzt.<\/p>\n
Das Ziel besteht nicht darin, den gr\u00f6\u00dftm\u00f6glichen SIP-Trunk zu erwerben. Vielmehr geht es darum, die verf\u00fcgbare Kapazit\u00e4t f\u00fcr gleichzeitige Anrufe an die tats\u00e4chlichen Abl\u00e4ufe in Ihrem Unternehmen anzupassen \u2013 also daran, wie Anrufe entgegengenommen, get\u00e4tigt, weitergeleitet und bearbeitet werden \u2013, einschlie\u00dflich der Ausnahmesituationen, in denen die Nachfrage sprunghaft ansteigt.<\/p>\n
Ein SIP-Trunk verbindet Ihre Telefonanlage \u00fcber eine Internetverbindung mit dem \u00f6ffentlichen Telefonnetz. Seine praktische Kapazit\u00e4t wird in der Regel in gleichzeitigen Verbindungen gemessen, die manchmal auch als Verbindungswege, Kan\u00e4le oder Sitzungen bezeichnet werden. Eine gleichzeitige Verbindung bedeutet, dass jeweils ein aktiver externer Anruf bestehen kann.<\/p>\n
Dies unterscheidet sich von der Anzahl der Nutzer, Festnetztelefone, Teams-Nutzer oder Direktwahlnummern in Ihrem System. Ein Unternehmen mit 50 Mitarbeitern verf\u00fcgt m\u00f6glicherweise \u00fcber 50 Nebenstellen, ben\u00f6tigt jedoch nur 10 gleichzeitige externe Anrufe, wenn die meisten Mitarbeiter nicht gleichzeitig in Kundengespr\u00e4chen sind. Ein Support-Team mit 15 Mitarbeitern ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise mehr als 10, insbesondere wenn sich eingehende Anrufe in Spitzenzeiten \u00fcberschneiden.<\/p>\n
Bei der Kapazit\u00e4tsberechnung sollte auch die Anrufrichtung ber\u00fccksichtigt werden. Ein eingehender Kundenanruf und ein ausgehender Vertriebsanruf belegen jeweils einen parallelen Anrufpfad. Ein weitergeleiteter Anruf kann vor\u00fcbergehend mehr Kapazit\u00e4t beanspruchen, je nachdem, wie die Weiterleitung vom Netzbetreiber und der Telefonanlage abgewickelt wird. Interne Anrufe von Nebenstelle zu Nebenstelle beanspruchen in der Regel keine SIP-Trunk-Kapazit\u00e4t, nutzen jedoch weiterhin Ihr lokales Netzwerk und die Ressourcen Ihrer Telefonanlage.<\/p>\n
Der schnellste Weg, zu viel Kapazit\u00e4t zu kaufen, besteht darin, jedem Mitarbeiter einen Kanal zuzuweisen. Beginnen Sie stattdessen mit den Anrufprotokollen aus Ihrem derzeitige Telefonanlage<\/a>, Berichte aus dem Carrier-Portal oder dem Kontaktzentrum. Sehen Sie sich Daten aus einem Zeitraum von mindestens 60 bis 90 Tagen an und beziehen Sie dabei einen Zeitraum ein, der die normale Gesch\u00e4ftst\u00e4tigkeit widerspiegelt.<\/p>\n Achten Sie auf die h\u00f6chste Anzahl gleichzeitiger externer Anrufe und nicht nur auf die monatliche Gesamtgespr\u00e4chsdauer. Das gesamte Gespr\u00e4chsvolumen gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie viel Ihr Team telefoniert. Die Spitzenauslastung gibt Aufschluss dar\u00fcber, wie viele Amtsanschl\u00fcsse zu einem bestimmten Zeitpunkt ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n Beispielsweise kann ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern monatlich 8.000 Anrufe bearbeiten, wobei die h\u00f6chste gemessene gleichzeitige Anrufanzahl jedoch bei sieben Anrufen liegen k\u00f6nnte. Wenn ein moderates Wachstum erwartet wird, k\u00f6nnte die Bereitstellung von 10 bis 12 Anrufkan\u00e4len ein sinnvoller Ausgangspunkt sein. Im Gegensatz dazu muss ein Unternehmen, das saisonale Werbeaktionen durchf\u00fchrt, Notfallauftr\u00e4ge bearbeitet oder zur \u00d6ffnungszeit ein hohes Anrufaufkommen verzeichnet, seine Planung eher an diesen konzentrierten Spitzenzeiten als am Tagesdurchschnitt ausrichten.<\/p>\n Wenn Ihnen keine historischen Daten vorliegen, sch\u00e4tzen Sie die Kapazit\u00e4t anhand der Betriebsmuster. Erkundigen Sie sich, wie viele Mitarbeiter gleichzeitig aktiv Kundenanrufe t\u00e4tigen oder entgegennehmen k\u00f6nnen, wann die Warteschlangen am st\u00e4rksten ausgelastet sind und ob Abteilungen denselben Leitungspool nutzen. Rechnen Sie dann eine angemessene Reserve f\u00fcr \u00dcberschneidungen, Weiterleitungen und Wachstum hinzu. F\u00fcr ein stabiles B\u00fcro kann eine Reserve von 20% bis 30% ausreichend sein. F\u00fcr einen Service-Desk mit unvorhersehbarer Nachfrage lohnt sich in der Regel eine gr\u00f6\u00dfere Reserve.<\/p>\n Ein sinnvoller Kapazit\u00e4tsplan unterscheidet zwischen vorhersehbarem und au\u00dfergew\u00f6hnlichem Datenverkehr. Als Ausgangsbasis dient die normale Spitzenanzahl gleichzeitiger Anrufe. Die Sicherheitsmarge deckt Schwankungen ab. Der Notfallplan ber\u00fccksichtigt Ausf\u00e4lle, Kampagnen und betriebliche \u00c4nderungen.<\/p>\n Beginnen Sie mit den Leitungen, die externe Anrufe nutzen. Dazu geh\u00f6ren eingehende Anrufe \u00fcber die Hauptnummer, Direktwahlnummern, ausgehende Anrufe, R\u00fcckrufe aus der Warteschlange, Voicemail-Benachrichtigungen, die Anrufe ausl\u00f6sen, sowie alle automatisierten Ausw\u00e4hlfunktionen. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, wie die einzelnen Funktionen in der Telefonanlage konfiguriert sind.<\/p>\n Ein Kunde, der die Hauptnummer anruft, gelangt m\u00f6glicherweise in ein IVR-System, h\u00f6rt sich die \u00d6ffnungszeiten an, w\u00e4hlt eine Abteilung aus und wartet in einer Warteschlange. Dieser einzelne Anrufer belegt einen Amtskanal f\u00fcr die gesamte Dauer der Verbindung, einschlie\u00dflich der Zeit, in der er Ansagen oder Wartemusik h\u00f6rt. Lange Wartezeiten erh\u00f6hen daher die Nachfrage nach gleichzeitigen Anrufen, selbst wenn die Agenten noch nicht sprechen.<\/p>\n Outbound-Aktivit\u00e4ten sind ebenso wichtig. Vertriebsteams, die morgens potenzielle Kunden anrufen, Manager, die an externen Telefonkonferenzen teilnehmen, und Remote-Mitarbeiter, die Anrufe zur\u00fcckrufen, k\u00f6nnen mit dem Inbound-Verkehr um dieselbe Kapazit\u00e4t konkurrieren. Wenn der Kundenzugang von entscheidender Bedeutung ist, reservieren Sie Kapazit\u00e4t mithilfe von Anrufzulassungsregeln oder verwenden Sie separate Trunk-Gruppen f\u00fcr Routen mit hoher Priorit\u00e4t.<\/p>\n Tages-, Wochen- oder Monatsdurchschnitte verschleiern die problematischen Zeitr\u00e4ume. Sehen Sie sich die verkehrsreichsten 15-Minuten- und 60-Minuten-Intervalle an. Viele Unternehmen verzeichnen ihren Spitzenwert unmittelbar nach der \u00d6ffnung, nach dem Versand einer Marketing-E-Mail, bei wetterbedingten St\u00f6rungen oder wenn ein Versandproblem die Kunden betrifft.<\/p>\n Bei Teams mit Warteschleifen sollten Sie die Anzahl der angebotenen Anrufe mit der Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe vergleichen. Eine steigende Abbruchrate kann auf Probleme bei der Personalbesetzung, der Anrufweiterleitung oder der Kundenzufriedenheit hindeuten, aber auch auf eine Kapazit\u00e4tsgrenze hinweisen. Wenn Anrufer bereits vor dem Einreihen in die Warteschlange eine Besetztmeldung des Netzbetreibers erhalten, kann die Telefonanlage Ihre \u00dcberlaufregeln oder R\u00fcckrufoptionen nicht anwenden.<\/p>\n Die Kapazit\u00e4tsplanung funktioniert am besten, wenn der Betrieb und die IT diese Muster gemeinsam analysieren. Die IT kann die Auslastung der Leitungen und die Systemgrenzen erkennen. Der Betrieb kann erkl\u00e4ren, warum ein bestimmter Montag, eine bestimmte Kampagne oder ein bestimmtes Serviceereignis zu einer Ver\u00e4nderung der Nachfrage gef\u00fchrt hat.<\/p>\n Die gleichzeitige Kapazit\u00e4t h\u00e4ngt von der Dauer ab. Ein Team kann pro Stunde zwar die gleiche Anzahl an Anrufen bearbeiten, ben\u00f6tigt daf\u00fcr jedoch sehr unterschiedliche Leitungskapazit\u00e4ten, je nachdem, ob die Anrufe zwei Minuten oder 15 Minuten dauern. Auch die Wartezeit spielt eine Rolle.<\/p>\n Wenn Anrufer mehrere Minuten lang in der Warteschlange bleiben, kann bereits ein geringer Anstieg der eingehenden Anrufe die Kapazit\u00e4ten schnell ersch\u00f6pfen. Eine bessere Anrufweiterleitung, \u00fcbersichtliche IVR-Optionen, kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeitsangaben und R\u00fcckruf-Workflows k\u00f6nnen das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig unn\u00f6tige Belegzeiten auf aktiven Leitungen reduzieren. Dabei geht es nicht darum, Anrufer schnell von der Leitung zu dr\u00e4ngen, sondern darum, zu vermeiden, dass ein Live-Anrufweg f\u00fcr Informationen oder Wartezeiten genutzt wird, die effektiver abgewickelt werden k\u00f6nnten.<\/p>\n Ein Netzbetreiber kann zwar gen\u00fcgend gleichzeitige Verbindungswege bereitstellen, doch Ihre Internetverbindung oder Ihr lokales Netzwerk ist m\u00f6glicherweise nicht in der Lage, diese zuverl\u00e4ssig zu bew\u00e4ltigen. Die Kapazit\u00e4tsplanung erfordert sowohl eine Berechnung der Anrufanzahl als auch eine Netzwerkpr\u00fcfung.<\/p>\n Die Sprachbandbreite h\u00e4ngt vom verwendeten Codec, dem Paket-Overhead, der Verschl\u00fcsselung und den Netzwerkbedingungen ab. Als praktischer Richtwert sollten Sie pro aktivem G.711-Anruf etwa 100 Kbit\/s in jeder Richtung einplanen und dabei Spielraum f\u00fcr den normalen Gesch\u00e4ftsverkehr und unerwarteten Overhead lassen. G.729 und andere komprimierte Codecs ben\u00f6tigen weniger Bandbreite, k\u00f6nnen jedoch Kompromisse hinsichtlich Kompatibilit\u00e4t, Lizenzierung oder Audioqualit\u00e4t mit sich bringen.<\/p>\n Die Bandbreite allein sagt noch nicht alles aus. Latenz, Jitter, Paketverlust, WLAN-Qualit\u00e4t, das Verhalten der Firewall und die Priorisierung des Datenverkehrs beeinflussen ebenfalls die Gespr\u00e4chsqualit\u00e4t. Eine Verbindung, die einen Geschwindigkeitstest problemlos bew\u00e4ltigt, kann dennoch zu Tonaussetzern f\u00fchren, wenn umfangreiche Uploads, Cloud-Backups oder Videokonferenzen mit dem Sprachverkehr konkurrieren.<\/p>\n Wenden Sie Quality-of-Service-Richtlinien an, sofern Ihr Netzwerk diese unterst\u00fctzt, trennen Sie den Sprachverkehr gegebenenfalls vom Gast- oder Massenverkehr und testen Sie Anrufe unter realistischen Auslastungsbedingungen. Stellen Sie bei Cloud-PBX-Implementierungen au\u00dferdem sicher, dass jeder Standort mit Benutzern \u00fcber eine zuverl\u00e4ssige Verbindung verf\u00fcgt, nicht nur die Zentrale.<\/p>\n Der richtige Kapazit\u00e4tsbedarf \u00e4ndert sich, wenn Ihr Unternehmen neue Nutzer, Standorte, Kampagnen oder Supportzeiten hinzuf\u00fcgt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich schon Jahre im Voraus auf einen gro\u00dfen Kapazit\u00e4tsblock festlegen m\u00fcssen.<\/p>\nErstellen Sie Ihr Modell zur Kapazit\u00e4tsplanung f\u00fcr SIP-Trunks<\/h2>\n
Erfassen Sie jeden Anrufablauf, der das \u00f6ffentliche Netz erreicht<\/h3>\n
Berichte \u00fcber deine gesch\u00e4ftigsten 15 Minuten<\/h3>\n
Angabe der Gespr\u00e4chsdauer und der Wartezeit<\/h3>\n
Verwechseln Sie Trunk-Limits nicht mit Bandbreiten-Limits<\/h2>\n
Planen Sie Ihr Wachstum, ohne f\u00fcr ungenutzte Kan\u00e4le zu bezahlen<\/h2>\n