Ein Leitfaden zur Telefonie-Integration in Teams sollte bei den Anrufen ansetzen, die Ihr Unternehmen auf keinen Fall verpassen darf. Eine Verkaufsanfrage um 8:05 Uhr, ein Kunde, der dringend Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt, oder ein Anrufer, der au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten Ihre Hauptnummer anruft \u2013 all das erfordert mehr als nur eine Chat- und Meeting-Plattform. Es erfordert eine klare Anrufabwicklung, zuverl\u00e4ssige Weiterleitung und einen Administrator, der \u00c4nderungen vornehmen kann, ohne das Telefonsystem neu einrichten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Microsoft Teams ist bereits die Plattform, \u00fcber die viele Mitarbeiter intern kommunizieren. Durch die Integration mit der Gesch\u00e4ftstelefonie wird diese vertraute Arbeitsumgebung auf externe Anrufe ausgeweitet und gleichzeitig um die PBX-Funktionen erweitert, die f\u00fcr eine \u00fcbersichtliche Kundenkommunikation sorgen. Das Ziel besteht nicht einfach darin, Anrufe in Teams zu t\u00e4tigen und entgegenzunehmen. Vielmehr soll dem Unternehmen eine einheitliche, \u00fcbersichtliche Umgebung f\u00fcr Benutzer, Rufnummern, Anrufabl\u00e4ufe, Warteschlangen, Festnetztelefone und mobile Erreichbarkeit geboten werden.<\/p>\n
Eine erfolgreiche Integration verbindet Teams mit dem \u00f6ffentlichen Telefonnetz und verkn\u00fcpft es mit den Steuerungsfunktionen einer Gesch\u00e4ftstelefonanlage. Die Mitarbeiter k\u00f6nnen Teams f\u00fcr Anrufe nutzen, w\u00e4hrend das Unternehmen die praktische Kontrolle dar\u00fcber beh\u00e4lt, wie eingehende und ausgehende Anrufe abgewickelt werden.<\/p>\n
F\u00fcr ein kleines B\u00fcro k\u00f6nnte das bedeuten, dass eine Hauptnummer bei mehreren Mitarbeitern klingelt und au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten auf ein Mobiltelefon weitergeleitet wird. F\u00fcr ein wachsendes Support-Team k\u00f6nnte das bedeuten, dass ein IVR-System<\/a> Dadurch k\u00f6nnen Anrufer zwischen den Bereichen Vertrieb, Rechnungswesen und technischem Support w\u00e4hlen, bevor sie in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet werden. F\u00fcr ein Unternehmen mit mehreren Standorten kann dies bedeuten, dass die Mitarbeiter Anrufe \u00fcber Teams, ein Festnetztelefon oder ein Mobilger\u00e4t entgegennehmen k\u00f6nnen, ohne dass Kunden f\u00fcr jeden Standort eine eigene Rufnummer ben\u00f6tigen.<\/p>\n Die optimale Konfiguration sorgt daf\u00fcr, dass diese Funktionen miteinander verbunden bleiben. Ein Anrufer sollte nicht Ihre interne Struktur verstehen m\u00fcssen, um das richtige Team zu erreichen, und Ihr Team sollte nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herwechseln m\u00fcssen, um zu sehen, wer anruft, ein Gespr\u00e4ch weiterzuleiten oder eine Begr\u00fc\u00dfungsansage zu aktualisieren.<\/p>\n Anrufe \u00fcber Teams lassen sich auf verschiedene Weise aktivieren. Die richtige Wahl h\u00e4ngt von Ihren bestehenden Beziehungen zu Netzbetreibern, geografischen Anforderungen, dem Anrufaufkommen, Compliance-Anforderungen und dem Umfang der PBX-Funktionalit\u00e4t ab, die Sie im Zusammenhang mit Teams ben\u00f6tigen.<\/p>\n Microsoft-Telefoniepl\u00e4ne k\u00f6nnen eine unkomplizierte L\u00f6sung f\u00fcr Unternehmen sein, die den Telefoniedienst von Microsoft an unterst\u00fctzten Standorten nutzen m\u00f6chten. Sie eignen sich gut f\u00fcr einfache Anforderungen, doch sollten die Kosten und verf\u00fcgbaren Funktionen sorgf\u00e4ltig gepr\u00fcft werden, wenn die Nutzerzahlen steigen und der Bedarf an Auslandsgespr\u00e4chen zunimmt.<\/p>\n Operator Connect bietet eine vom Netzbetreiber verwaltete Verbindung zu Teams. Wenn Ihr bevorzugter Anbieter daran teilnimmt, kann dies den Aufwand f\u00fcr die Bereitstellung verringern, wobei die verf\u00fcgbaren Netzbetreiber, Rufnummern und Dienstoptionen je nach Land und Region variieren.<\/p>\n \u201eDirect Routing\u201c ist oft die flexible L\u00f6sung f\u00fcr Unternehmen, die Teams mit dem SIP-Anbieter oder der PBX-Plattform ihrer Wahl verbinden m\u00f6chten. Es unterst\u00fctzt bestehende Rufnummern, lokale Anbieter, individuellere Routing-Einstellungen sowie Gesch\u00e4ftstelefoniefunktionen, die \u00fcber die Standardfunktionen von Teams hinausgehen. Damit gehen jedoch auch Entscheidungen hinsichtlich der Konfiguration einher: Jemand muss die Verbindung, die Sicherheit, die Rufnummernportierung, Notrufe und laufende \u00c4nderungen verwalten.<\/p>\n F\u00fcr viele kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen stellt sich in der Praxis nicht die Frage, welches Modell am fortschrittlichsten klingt. Vielmehr geht es darum, ob das Modell Ihnen die ben\u00f6tigte Anrufsteuerung zu vorhersehbaren Kosten bietet. Wenn Sie Warteschleifen, detaillierte Zeitregeln, die Weiterleitung an Abteilungen und Flexibilit\u00e4t bei den Endger\u00e4ten ben\u00f6tigen, lohnt es sich in der Regel, fr\u00fchzeitig eine PBX-basierte Integration in Betracht zu ziehen, anstatt sp\u00e4ter Umgehungsl\u00f6sungen nachzur\u00fcsten.<\/p>\n Der h\u00e4ufigste Fehler bei der Integration besteht darin, mit Lizenzen und Benutzerkonten zu beginnen, anstatt von der Customer Journey auszugehen. Bevor Sie eine Telefonnummer einbinden, sollten Sie festhalten, was passieren soll, wenn jemand eine der einzelnen Gesch\u00e4ftsleitungen anruft.<\/p>\n Beginnen Sie mit Ihrer Hauptnummer. Legen Sie fest, ob Anrufer eine Begr\u00fc\u00dfungsansage h\u00f6ren, mit einer Rezeption verbunden werden, eine Abteilung ausw\u00e4hlen oder in eine Warteschlange gelangen. Legen Sie anschlie\u00dfend fest, was geschieht, wenn niemand abhebt. F\u00fcr ein Unternehmen mit f\u00fcnf Mitarbeitern reicht m\u00f6glicherweise eine einfache Rufgruppe aus. Ein stark ausgelasteter Service-Desk ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise Warteschlangenansagen<\/a>, \u00dcberlaufregeln, Callback-Optionen und Sichtbarkeit f\u00fcr den Supervisor.<\/p>\n Auch die \u00d6ffnungszeiten erfordern besondere Aufmerksamkeit. Legen Sie unterschiedliche Verhaltensweisen f\u00fcr die Zust\u00e4nde \u201ege\u00f6ffnet\u201c, \u201egeschlossen\u201c, \u201eFeiertag\u201c und \u201eNotfall\u201c fest. Eine zeitabh\u00e4ngige Bedingung kann eine entsprechende Meldung ausgeben und dringende Anrufe an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst weiterleiten. Die kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeit ist besonders n\u00fctzlich, wenn Abteilungen unterschiedliche Zeitpl\u00e4ne haben oder wenn eine vor\u00fcbergehende Schlie\u00dfung nur einen Standort betrifft.<\/p>\n Halten Sie die erste Version einfach. Ein Anrufer sollte innerhalb weniger Auswahlschritte einen Mitarbeiter erreichen oder eine hilfreiche Antwort erhalten. Ein IVR-System mit zu vielen Men\u00fcebenen mag auf dem Papier \u00fcbersichtlich wirken, f\u00fchrt jedoch bei den Anrufern zu Frustration und bedeutet f\u00fcr die Administratoren einen h\u00f6heren Wartungsaufwand.<\/p>\n Stellen Sie sich ein Unternehmen mit 30 Mitarbeitern vor, das \u00fcber Vertriebs- und Support-Teams verf\u00fcgt. Die Hauptnummer kann mit einer kurzen Ansage beginnen: Dr\u00fccken Sie die 1 f\u00fcr den Vertrieb, die 2 f\u00fcr den Support und die 3 f\u00fcr die Buchhaltung. Anrufe im Vertrieb werden an eine Gruppe von Kundenbetreuern weitergeleitet. Support-Anrufe werden in eine Warteschlange eingereiht, in der die voraussichtliche Wartezeit angesagt wird, und nach einer festgelegten Zeit an einen Vorgesetzten weitergeleitet. Anrufe in der Buchhaltung werden w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten entgegengenommen und au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten an die Voicemail oder eine festgelegte Mailbox weitergeleitet.<\/p>\n F\u00fcr jeden Zielanschluss kann eine Ersatzabdeckung eingerichtet werden. Befindet sich ein Vertriebsmitarbeiter in einer Teams-Besprechung oder ist er als nicht erreichbar gekennzeichnet, kann der Anruf gem\u00e4\u00df den Richtlinien an die n\u00e4chste verf\u00fcgbare Person, eine Rufgruppe oder einen Mobilfunkanschluss weitergeleitet werden. Das Unternehmen bleibt somit erreichbar, ohne dass jeder Mitarbeiter seine private Handynummer ver\u00f6ffentlichen muss.<\/p>\n Eine schrittweise Einf\u00fchrung minimiert St\u00f6rungen und erleichtert die Fehlerbehebung erheblich. \u00dcberpr\u00fcfen Sie zun\u00e4chst Ihre Teams-Mandanteneinstellungen, Benutzeridentit\u00e4ten, Anforderungen an die Rufnummern sowie die von Ihnen verwendete Anrufmethode. Pr\u00fcfen Sie die Lizenzen und Berechtigungen, bevor Sie Rufnummern zuweisen, da eine korrekte PBX-Konfiguration fehlende Teams-Anrufberechtigungen nicht ausgleichen kann.<\/p>\n Verbinden Sie anschlie\u00dfend die Telefonieplattform mit Teams und konfigurieren Sie die f\u00fcr das von Ihnen gew\u00e4hlte Modell erforderliche Verbindung. Dabei sind eine sichere Signalisierung, die Benutzerautorisierung und die korrekte Nummernformatierung von Bedeutung. Testen Sie eingehende und ausgehende Anrufe zun\u00e4chst mit einer kleinen Gruppe, bevor Sie eine gesamte Abteilung umstellen.<\/p>\n Legen Sie anschlie\u00dfend Benutzer, Nebenstellen und Ger\u00e4te an. Eine gute Konfiguration weist jedem Benutzer einen eindeutigen prim\u00e4ren Endpunkt zu und l\u00e4sst gleichzeitig geeignete Alternativen zu. Ein Mitarbeiter kann Anrufe in erster Linie \u00fcber Teams entgegennehmen, aber auch ein Festnetztelefon in einem Gro\u00dfraumb\u00fcro oder eine mobile App auf Reisen nutzen. Durch die Bereitstellung per QR-Code l\u00e4sst sich die Einrichtung unterst\u00fctzter Ger\u00e4te deutlich zeitsparender gestalten als die manuelle Eingabe von Server- und Kontodaten auf jedem einzelnen Endger\u00e4t.<\/p>\nW\u00e4hlen Sie das richtige Verbindungsmodell aus<\/h2>\n
Behandeln Sie die Map-Aufrufe, bevor Sie irgendetwas konfigurieren<\/h2>\n
Ein praktisches Beispiel f\u00fcr einen Anrufablauf<\/h3>\n
Die Telefonie-Integration in Teams in logischen Schritten aufbauen<\/h2>\n