Ein Kunde ruft um 16:58 Uhr unter Ihrer Hauptnummer an. Das Vertriebsteam ist gerade dabei, eine Besprechung zu beenden, die Rezeptionistin ist kurz weggegangen, und ein Kundenbetreuer arbeitet von zu Hause aus. Ohne klare Regeln f\u00fcr die Anrufweiterleitung h\u00f6rt der Anrufer entweder nur das Klingeln, wird an die falsche Person weitergeleitet oder gibt auf. Mit der richtigen Konfiguration folgt der Anruf einem festgelegten Weg und erreicht jemanden, der helfen kann.<\/p>\n
Die Anrufweiterleitung wird oft als einfache Backup-Funktion betrachtet. F\u00fcr ein wachsendes Unternehmen ist sie jedoch ein wichtiger Bestandteil der Strategie, um Ums\u00e4tze zu sichern, Servicestandards aufrechtzuerhalten und Mitarbeitern Flexibilit\u00e4t zu bieten, ohne dass diese ihre privaten Telefonnummern preisgeben m\u00fcssen. Der Schl\u00fcssel liegt darin, die Anrufweiterleitung an die tats\u00e4chlichen Betriebsbedingungen anzupassen, anstatt jeden verpassten Anruf in eine Kette von Handy-Benachrichtigungen zu verwandeln.<\/p>\n
Bei der gesch\u00e4ftlichen Anrufweiterleitung wird ein eingehender Anruf anhand der von Ihnen festgelegten Regeln von einer Zielnummer an eine andere weitergeleitet. Ein Anruf an die Hauptnummer des Unternehmens kann an eine Durchwahl, eine Abteilungswarteschlange, eine Rufgruppe, ein Mobilger\u00e4t, einen Microsoft Teams-Benutzer oder eine externe Nummer weitergeleitet werden.<\/p>\n
Die Grundregel ist einfach: Wenn der erste Empf\u00e4nger den Anruf nicht entgegennehmen kann, wird er an eine andere Stelle weitergeleitet. Die Herausforderung besteht darin, zu entscheiden, wann dies geschieht und wohin der Anruf als N\u00e4chstes weitergeleitet werden soll. Eine moderne Telefonanlage kann die Weiterleitung je nach Tageszeit, Verf\u00fcgbarkeit des Teilnehmers, Anrufstatus, Eingaben des Anrufers, Feiertagen oder der urspr\u00fcnglich gew\u00e4hlten Nummer steuern.<\/p>\n
Beispielsweise kann ein Anrufer, der in einem IVR-Men\u00fc die Option \u201eRechnungswesen\u201c w\u00e4hlt, w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten in die Warteschlange f\u00fcr das Rechnungswesen eingereiht werden. Ist die Warteschlange voll, kann das System einen R\u00fcckruf anbieten oder den Anruf an ein daf\u00fcr vorgesehenes \u00dcberlaufteam weiterleiten. Au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten kann bei derselben Auswahl eine aufgezeichnete Ansage abgespielt und dringende Anrufer an eine Bereitschaftsnummer weitergeleitet werden.<\/p>\n
Das ist mehr als nur die Weiterleitung eines Festnetztelefons auf ein Mobiltelefon. Es handelt sich um eine gesteuerte Anrufabwicklung, die daf\u00fcr sorgt, dass die richtigen Ansprechpartner erreichbar sind, und gleichzeitig unn\u00f6tige Unterbrechungen verhindert.<\/p>\n
Die zuverl\u00e4ssigste Konfiguration der Weiterleitung beginnt mit einer einfachen Frage: Was soll mit den verschiedenen Anrufertypen geschehen? Wenn man diese Frage zuerst kl\u00e4rt, vermeidet man einen h\u00e4ufigen Fehler \u2013 n\u00e4mlich das Hinzuf\u00fcgen von Ausnahmen, bis niemand mehr wei\u00df, warum Anrufe auf eine bestimmte Weise weitergeleitet werden.<\/p>\n
Ber\u00fccksichtigen Sie die Abl\u00e4ufe f\u00fcr neue Verkaufsanfragen, Bestandskunden, Lieferanten, Anfragen an den technischen Support und dringende Anrufe. Diese Gruppen erfordern m\u00f6glicherweise eine unterschiedliche Behandlung. Ein potenzieller Kunde wird m\u00f6glicherweise am besten durch eine Rufgruppe bedient, die mehrere verf\u00fcgbare Mitarbeiter benachrichtigt. Ein Support-Kunde ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise eine Warteschlange, in der seine Position beibehalten wird und die eine gesch\u00e4tzte Wartezeit angibt. Ein Lieferant, der au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten anruft, ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise lediglich eine Ansage mit den \u00d6ffnungszeiten.<\/p>\n
Legen Sie anschlie\u00dfend f\u00fcr jeden Ablauf das erwartete Ergebnis fest. Soll der Anrufer mit einem Mitarbeiter verbunden werden, eine Nachricht auf der Mailbox hinterlassen, einen R\u00fcckruf vereinbaren oder eine Ansage h\u00f6ren? Die Antwort h\u00e4ngt von der Personalausstattung sowie vom Wert oder der Dringlichkeit des Anrufs ab. Die Weiterleitung jedes Anrufs auf das private Mobiltelefon eines Mitarbeiters mag zwar reaktionsschnell erscheinen, kann jedoch zu Burnout f\u00fchren und die Abdeckung erschweren.<\/p>\n
Ein besserer Ansatz besteht darin, die Erreichbarkeit bewusst zu steuern. Nutzen Sie Gesch\u00e4ftszeiten, Kalender und Pr\u00e4senzinformationen, um zu entscheiden, wer Anrufe entgegennehmen soll. Befindet sich ein Benutzer in einer Besprechung oder ist er als nicht erreichbar gekennzeichnet, kann die Telefonanlage den Anruf an das n\u00e4chste Ziel weiterleiten, anstatt ihn ins Leere laufen zu lassen.<\/p>\n
Die Weiterleitung funktioniert am besten, wenn jeder Anrufpfad eine begrenzte, vorhersehbare Abfolge aufweist. Lange Weiterleitungsketten verl\u00e4ngern die Wartezeit, sorgen bei den Mitarbeitern f\u00fcr Verwirrung und erschweren die Fehlerbehebung. In den meisten F\u00e4llen reichen drei oder vier gezielte Schritte aus.<\/p>\n
Ein praktischer Ablauf f\u00fcr Verkaufsgespr\u00e4che k\u00f6nnte so aussehen, dass ein Anruf zun\u00e4chst an eine Vertriebs-Ringgruppe weitergeleitet wird. Wenn innerhalb von 20 Sekunden niemand antwortet, wird der Anruf an eine zweite Gruppe weitergeleitet, der qualifizierte Ersatzmitarbeiter angeh\u00f6ren. Ist niemand verf\u00fcgbar, kann der Anrufer eine Voicemail hinterlassen, die an eine gemeinsame Mailbox weitergeleitet wird, oder einen R\u00fcckruf anfordern. Das Team kann dann sehen, wer f\u00fcr die Nachverfolgung zust\u00e4ndig ist, anstatt sich auf einen individuellen Voicemail-Posteingang verlassen zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Im Supportbereich ist eine Warteschlange in der Regel die bessere erste Anlaufstelle als eine Rufgruppe. Warteschlangen verteilen Anrufe nach den von Ihnen festgelegten Regeln, beispielsweise nach dem Agenten mit der l\u00e4ngsten Leerlaufzeit, nach dem Round-Robin-Verfahren oder nach einer festgelegten Priorit\u00e4tsreihenfolge. Eine Weiterleitung kann erfolgen, wenn die Warteschlange einen Schwellenwert erreicht, wenn die Wartezeiten zu lang werden oder wenn das prim\u00e4re Support-Team nicht erreichbar ist.<\/p>\n
Bei einzelnen Nebenstellen lautet die \u00fcbliche Reihenfolge: das Festnetztelefon des Benutzers und der Teams-Client, gefolgt von seinem autorisierten Mobilfunkanschluss und schlie\u00dflich der Voicemail oder einem Team-Ersatzanschluss. Die genaue Reihenfolge h\u00e4ngt von den Unternehmensrichtlinien ab. Einige Unternehmen bevorzugen es, wenn Anrufe gleichzeitig bei Teams und auf den Festnetztelefonen klingeln. Andere m\u00f6chten, dass das Festnetztelefon zuerst klingelt, damit die Mitarbeiter ihre privaten Ger\u00e4te getrennt halten k\u00f6nnen.<\/p>\n
Bedingte Regeln sorgen f\u00fcr eine pr\u00e4zisere und reibungslosere Weiterleitung. Zu den g\u00e4ngigen Bedingungen z\u00e4hlen keine Antwort, Besetzt, Nicht erreichbar, au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten sowie bestimmte Kalendertermine.<\/p>\n
Eine Regel f\u00fcr \u201eKeine Antwort\u201c regelt den einfachen Fall, dass jemand nicht abhebt. Eine \u201eBesetzt\u201c-Regel kann Anrufe an einen Kollegen weiterleiten, wenn der Benutzer bereits mit einem anderen Kunden telefoniert. Eine \u201eNicht verf\u00fcgbar\u201c-Regel ist n\u00fctzlich, wenn der Teams-Pr\u00e4senzstatus, ein Kalendertermin oder eine manuelle Einstellung anzeigt, dass der Mitarbeiter nicht gest\u00f6rt werden soll. Die zeitbasierte Weiterleitung regelt die Vertretung w\u00e4hrend der Mittagspause, an Wochenenden, Feiertagen und zu regionalen B\u00fcrozeiten.<\/p>\n
Behandeln Sie nicht alle Situationen gleich. Ein Mitarbeiter, der gerade einen Kunden betreut, ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise sofort eine Ausweichl\u00f6sung. Ein Mitarbeiter, der vor\u00fcbergehend nicht an seinem Platz ist, ben\u00f6tigt vielleicht nur 15 Sekunden, bevor ein zweites Ziel versucht wird. Kleine Entscheidungen wie diese beeinflussen sowohl die Wartezeiten der Kunden als auch die Konzentration der Mitarbeiter.<\/p>\n
Bei der Weiterleitung sollte niemals der Eindruck entstehen, dass ein Anruf im Telefonsystem verschwunden ist. Kurze, informative Ansagen schaffen Klarheit und verringern die Anzahl der vorzeitigen Auflegungen. Teilen Sie den Anrufern mit, dass sie an das zust\u00e4ndige Team weitergeleitet werden, dass alle Mitarbeiter gerade andere Kunden betreuen oder dass das B\u00fcro derzeit geschlossen ist.<\/p>\n
Die Ansagen sollten konkret sein, ohne dabei zu kompliziert zu wirken. \u201cUnser Support-Team betreut derzeit andere Kunden. Bitte bleiben Sie in der Leitung; Ihr Anruf wird in der Reihenfolge seines Eingangs bearbeitet\u201d ist hilfreicher als die Wiederholung einer allgemeinen Warteschleifenmusik. Wenn der Anruf au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten weitergeleitet wird, erl\u00e4utern Sie die verf\u00fcgbaren Optionen, bevor Sie ihn an einen Bereitschaftsdienst weiterleiten.<\/p>\n
Auch die Anrufer-ID spielt eine Rolle. Wenn ein Anruf an ein Mobilger\u00e4t oder eine externe Nummer weitergeleitet wird, sollte der Empf\u00e4nger erkennen k\u00f6nnen, ob es sich um einen gesch\u00e4ftlichen Anruf handelt. Gleichzeitig sollte die Nummer des urspr\u00fcnglichen Anrufers gegebenenfalls beibehalten werden, damit der Mitarbeiter den Kontext kennt und den Anruf bei Bedarf zur\u00fcckrufen kann. Konfigurieren Sie dies sorgf\u00e4ltig mit Ihrem Netzbetreiber und Ihrer Telefonanlage, insbesondere bei der internationalen Weiterleitung.<\/p>\n
Durch Remote- und Hybridarbeit wird die Anrufweiterleitung unverzichtbar, doch sie deckt auch Schwachstellen in den Telefonabl\u00e4ufen auf. Wenn Mitarbeiter ihre eigenen, ad-hoc festgelegten Weiterleitungsregeln einrichten, verliert ein Unternehmen den \u00dcberblick dar\u00fcber, wohin Anrufe weitergeleitet werden, ob Anrufer eine Antwort erhalten und ob private Rufnummern ordnungsgem\u00e4\u00df genutzt werden.<\/p>\n
Die zentrale Verwaltung l\u00f6st dieses Problem. Administratoren sollten unternehmensweite Regeln festlegen k\u00f6nnen, w\u00e4hrend die Benutzer gleichzeitig begrenzte pers\u00f6nliche Einstellungen verwalten k\u00f6nnen, beispielsweise ob ihre gesch\u00e4ftliche Durchwahl in Teams, auf einem Festnetztelefon oder auf einem zugelassenen Mobilger\u00e4t klingelt. Das Unternehmen beh\u00e4lt die Kontrolle \u00fcber seine Telefonnummer, die Weiterleitungslogik und die Anrufprotokolle.<\/p>\n
Dies ist besonders n\u00fctzlich f\u00fcr Unternehmen, die Microsoft Teams mit herk\u00f6mmlichen Telefonieanforderungen kombinieren. Teams kann als Plattform dienen, \u00fcber die Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen, w\u00e4hrend eine Telefonanlage die zugrunde liegende Nummernvergabe, IVR-Men\u00fcs, Warteschlangen, zeitliche Bedingungen und Weiterleitungslogik<\/a>. Die Mitarbeiter profitieren von einer vertrauten Telefonieumgebung; Administratoren m\u00fcssen keine separaten Systeme mehr verwalten und keine manuellen Umgehungsl\u00f6sungen mehr anwenden.<\/p>\n