Ein Kunde wurde bereits zweimal weitergeleitet, die Warteschlange wird immer l\u00e4nger, und ein neuer Mitarbeiter hat Schwierigkeiten, ein Abrechnungsproblem zu erkl\u00e4ren. Die Anruf\u00fcberwachungssoftware, auf die sich die F\u00fchrungskr\u00e4fte verlassen, sollte den n\u00e4chsten Schritt vereinfachen: mith\u00f6ren, vertrauliche Anweisungen geben oder bei Bedarf in das Gespr\u00e4ch eingreifen. Dabei sollte es nicht notwendig sein, zwischen Systemen zu wechseln, die IT-Abteilung zu kontaktieren oder den Kunden einer unangenehmen Weiterleitung auszusetzen.<\/p>\n
F\u00fcr Serviceteams, Vertriebsteams, Helpdesks und B\u00fcros mit hohem Empfangsaufkommen ist die Anruf\u00fcberwachung nicht nur eine Funktion zur Qualit\u00e4tssicherung. Sie ist eine praktische M\u00f6glichkeit, das Kundenerlebnis zu sichern und gleichzeitig das Selbstvertrauen der Mitarbeiter zu st\u00e4rken. Wenn sie in die Telefonanlage integriert ist, die Ihr Team bereits nutzt, erhalten F\u00fchrungskr\u00e4fte einen \u00dcberblick \u00fcber den Betriebsablauf, ohne dass ein weiteres Tool verwaltet werden muss.<\/p>\n
Die Anruf\u00fcberwachung bietet berechtigten F\u00fchrungskr\u00e4ften eine kontrollierte M\u00f6glichkeit, laufende Anrufe zu \u00fcberwachen. Die Standardfunktionen sind leicht verst\u00e4ndlich, erf\u00fcllen jedoch w\u00e4hrend eines echten Kundengespr\u00e4chs jeweils einen anderen Zweck.<\/p>\n
Mit mitzuh\u00f6ren<\/strong>, kann ein Vorgesetzter das Gespr\u00e4ch mith\u00f6ren, ohne dass der Mitarbeiter oder der Anrufer dies bemerkt. Dies ist n\u00fctzlich f\u00fcr Qualit\u00e4tskontrollen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und um zu verstehen, warum es in einer bestimmten Warteschlange immer wieder zu Eskalationen kommt.<\/p>\n Mit Fl\u00fcster<\/strong>, kann der Vorgesetzte mit dem Mitarbeiter sprechen, ohne dass der Kunde dies mitbekommt. Ein Mitarbeiter ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise eine Erinnerung an eine Police, Hilfe bei der Suche nach der richtigen Abteilung oder Unterst\u00fctzung w\u00e4hrend eines schwierigen Gespr\u00e4chs. Der Kunde spricht weiterhin mit einer Person, w\u00e4hrend der Mitarbeiter sofortige Unterst\u00fctzung erh\u00e4lt.<\/p>\n Mit sich einmischen<\/strong>, schlie\u00dft sich der Vorgesetzte dem Gespr\u00e4ch an und kann mit beiden Parteien sprechen. Diese Option ist angebracht, wenn das Problem eskaliert werden muss, der Anrufer einen Vorgesetzten verlangt oder der Mitarbeiter aktive Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt, bevor sich die Situation verschlimmert.<\/p>\n Diese Funktionen sind besonders n\u00fctzlich, wenn sie \u00fcber eine \u00fcbersichtliche Weboberfl\u00e4che oder ein Dashboard zug\u00e4nglich sind und nicht in einer komplexen Telefonanlagenkonfiguration verborgen sind. Ein Manager sollte in der Lage sein, den richtigen Anruf zu identifizieren, die zugeh\u00f6rige Warteschlange oder Abteilung zu erkennen und innerhalb von Sekunden zu reagieren.<\/p>\n Anrufaufzeichnungen sind n\u00fctzlich, insbesondere f\u00fcr Compliance-Pr\u00fcfungen, Schulungen und die Ermittlung wiederkehrender Serviceprobleme. Allerdings sind Aufzeichnungen r\u00fcckblickend. Sie zeigen erst, was passiert ist, nachdem der Kunde bereits aufgelegt hat.<\/p>\n Die Live-\u00dcberwachung bietet die M\u00f6glichkeit, das Ergebnis noch w\u00e4hrend des laufenden Gespr\u00e4chs zu verbessern. Ein neuer Mitarbeiter kann durch eine unauff\u00e4llige Hinweise einen Fehler korrigieren. Ein Vorgesetzter kann ein Gespr\u00e4ch \u00fcbernehmen, bevor ein ver\u00e4rgerter Kunde auflegt. Ein Manager kann erkennen, dass ein Mitarbeiter den richtigen Ablauf befolgt hat, selbst wenn das Gespr\u00e4ch schwierig ist.<\/p>\n Das bedeutet jedoch nicht, dass jedes Gespr\u00e4ch \u00fcberwacht werden sollte. Eine \u00fcberm\u00e4\u00dfige \u00dcberwachung kann dazu f\u00fchren, dass sich die Mitarbeiter eher beobachtet als unterst\u00fctzt f\u00fchlen, und sie kann die F\u00fchrungskr\u00e4fte von ihren wichtigeren betrieblichen Aufgaben ablenken. Der richtige Ansatz ist eine gezielte \u00dcberwachung: Setzen Sie diese w\u00e4hrend der Einarbeitungsphase, bei eskalierten Warteschlangenanrufen, nach einem Serviceproblem oder wenn ein Mitarbeiter um Hilfe bittet, ein.<\/p>\n Der Nutzen der \u00dcberwachung steigt, wenn Anrufe \u00fcber Warteschlangen, Rufgruppen und IVR-Men\u00fcs weitergeleitet werden. Ein Vorgesetzter muss nicht manuell nach einem Gespr\u00e4ch suchen, wenn das System anzeigt, welche Agenten aktiv sind, wer wartet und wo die Anrufe im Unternehmen eingehen.<\/p>\n Stellen Sie sich eine Support-Warteschlange w\u00e4hrend eines Produktausfalls vor. Anrufe gehen schneller als gew\u00f6hnlich ein, und die Mitarbeiter bearbeiten Fragen, die sie normalerweise nicht erhalten. Ein Vorgesetzter kann ausgew\u00e4hlte Anrufe \u00fcberwachen, um festzustellen, welche Fragen am h\u00e4ufigsten gestellt werden. Anschlie\u00dfend kann er den Mitarbeitern eine kurze, einheitliche Antwort vorgeben, die IVR-Ansage aktualisieren oder zus\u00e4tzliches Personal in die Warteschlange einbinden.<\/p>\n Im Vertriebsumfeld erm\u00f6glicht dieselbe Funktion das Coaching, ohne das Gespr\u00e4ch mit einem potenziellen Kunden zu unterbrechen. Ein Vertriebsleiter kann beispielsweise einem neuen Vertriebsmitarbeiter bei der Beantwortung von Qualifizierungsfragen zuh\u00f6ren, ihm leise eine Erinnerung an eine relevante Dienstleistung zufl\u00fcstern und das Gespr\u00e4ch anschlie\u00dfend auswerten. Der Leiter muss nicht raten, ob die Schulung Wirkung zeigt \u2013 er kann das Ergebnis selbst h\u00f6ren.<\/p>\n F\u00fcr die Teams am Empfang und im operativen Bereich kann die Einbindung von Vorgesetzten vermeidbare Weiterleitungen verhindern. Wenn ein Anrufer dringend Hilfe ben\u00f6tigt und die Empfangsmitarbeiterin unsicher ist, an wen sie ihn weiterleiten soll, kann ein Vorgesetzter das Gespr\u00e4ch in Echtzeit lenken. Das ist oft schneller und professioneller, als den Anrufer in die Warteschleife zu legen, w\u00e4hrend jemand nach einer L\u00f6sung sucht.<\/p>\n Die Technologie ist unkompliziert. Der Verwaltungsprozess erfordert hingegen mehr \u00dcberlegung. Die Mitarbeiter sollten wissen, wann Anrufe \u00fcberwacht werden k\u00f6nnen, wer Zugriff darauf hat und wie die Funktion f\u00fcr Schulungszwecke und den Kundensupport genutzt wird. Klare Erwartungen schaffen Vertrauen und verringern das Risiko, dass die \u00dcberwachung als \u00dcberwachungsinstrument wahrgenommen wird.<\/p>\n Ihr Unternehmen sollte zudem die geltenden Vorschriften in Bezug auf Einwilligungen, Aufzeichnungen, Datenschutz und Arbeitsrecht pr\u00fcfen. Die Vorschriften variieren je nach Standort, Branche und Art des Anrufs. Wenn Anrufe aufgezeichnet oder \u00fcberwacht werden, sollten Ihre Kundenhinweise und internen Richtlinien Ihren gesetzlichen Verpflichtungen Rechnung tragen. Eine Telefonanlage kann die entsprechenden Tools bereitstellen, doch Ihr Unternehmen bleibt f\u00fcr deren ordnungsgem\u00e4\u00dfe Nutzung verantwortlich.<\/p>\n Ebenso wichtig ist die Zugriffskontrolle. Nicht jeder Vorgesetzte muss die M\u00f6glichkeit haben, alle Abteilungen abzuh\u00f6ren, und nicht jeder Manager ben\u00f6tigt das Recht, Gespr\u00e4che zu unterbrechen. Weisen Sie die Berechtigungen nach Rolle zu. So kann beispielsweise ein Kundendienstleiter die Support-Warteschlange \u00fcberwachen, w\u00e4hrend ein Betriebsleiter auf Anrufe an der Rezeption zugreifen kann, nicht jedoch auf private Durchwahlen der Personal- oder Finanzabteilung.<\/p>\n Die Anruf\u00fcberwachung ist besonders n\u00fctzlich, wenn sie mit den \u00fcbrigen Funktionen Ihrer Gesch\u00e4ftstelefonie verzahnt ist. Suchen Sie nach einer Plattform, die die \u00dcberwachung mit den Informationen verkn\u00fcpft, die Manager f\u00fcr schnelle Entscheidungen ben\u00f6tigen: aktueller Status der Warteschlange, Anwesenheit der Agenten, Anruferdaten, Gespr\u00e4chsdauer und Weiterleitung an die entsprechenden Abteilungen.<\/p>\n Ein praxistaugliches System sollte zudem eine flexible Bereitstellung erm\u00f6glichen. Manche Unternehmen entscheiden sich f\u00fcr eine selbst gehostete Telefonanlage, da sie die direkte Kontrolle \u00fcber die Infrastruktur ben\u00f6tigen. Andere bevorzugen eine Cloud-L\u00f6sung, die den Wartungsaufwand reduziert. Die \u00dcberwachungsfunktionen sollten in beiden Modellen einheitlich bleiben, damit F\u00fchrungskr\u00e4fte nicht gezwungen sind, ihre Prozesse neu zu gestalten, wenn das Unternehmen w\u00e4chst.<\/p>\nWarum die Live-\u00dcberwachung wichtiger ist als die reine Anrufaufzeichnung<\/h2>\n
Software zur Anruf\u00fcberwachung f\u00fcr Manager in einer stark ausgelasteten Warteschlange<\/h2>\n
Legen Sie klare Regeln fest, bevor Sie die \u00dcberwachung aktivieren<\/h2>\n
Funktionen, die die \u00dcberwachung vereinfachen<\/h2>\n