Ein Kunde ruft um 18:15 Uhr an und erwartet Hilfe bei einer dringenden Bestellung. Ihre Hauptniederlassung ist geschlossen, aber ein Bereitschaftsteam steht zur Verf\u00fcgung. Wenn der Anruf denselben Weg nimmt wie um 10:00 Uhr, landet der Kunde m\u00f6glicherweise in einer Warteschlange, in der niemand antwortet, h\u00f6rt eine veraltete Ansage oder legt auf, bevor ihm jemand helfen kann.<\/p>\n
Die Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung verleiht Ihrer Telefonanlage Kontext. Sie passt die Bearbeitung eingehender Anrufe je nach Uhrzeit, Wochentag, Feiertagsplan oder Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeiter an. W\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten werden Anrufer an ein IVR-Men\u00fc, eine Abteilungswarteschlange, eine Rufgruppe oder eine Rezeption weitergeleitet. Au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten k\u00f6nnen dringende Anrufe unter derselben Nummer an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst weitergeleitet, eine klare Ansage abgespielt oder eine Voicemail f\u00fcr den n\u00e4chsten Werktag aufgezeichnet werden.<\/p>\n
F\u00fcr kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen geht es dabei weniger darum, die Komplexit\u00e4t zu erh\u00f6hen, sondern vielmehr darum, sicherzustellen, dass die Telefonanlage die tats\u00e4chlichen Abl\u00e4ufe im Unternehmen widerspiegelt.<\/p>\n
Bei der Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung werden Zeitbedingungen verwendet, um einen anderen Anrufpfad auszuw\u00e4hlen. Eine Zeitbedingung ist einfach eine Regel: Wenn ein Anruf innerhalb eines festgelegten Zeitraums eingeht, wird die Tagesroute verwendet. Wenn er au\u00dferhalb dieses Zeitraums eingeht, wird die Nachtroute verwendet.<\/p>\n
Die Tagesroute ist in der Regel f\u00fcr den aktiven Kundenservice ausgelegt. Sie kann mit einer automatischen Telefonzentrale beginnen, bei der Anrufer zwischen den Optionen \u201eVertrieb\u201c, \u201eSupport\u201c, \u201eAbrechnung\u201c oder einem Mitarbeiterverzeichnis w\u00e4hlen k\u00f6nnen. Von dort aus k\u00f6nnen Anrufe in eine Warteschlange geleitet werden, bei mehreren Nutzern gleichzeitig klingeln oder an einen Microsoft Teams-Nutzer, ein Festnetztelefon oder ein Mobilger\u00e4t weitergeleitet werden.<\/p>\n
Die Nacht-Hotline sollte nicht als Nebensache betrachtet werden. Eine sinnvolle Route f\u00fcr die Zeit au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten informiert Anrufer dar\u00fcber, was sie erwartet, und gibt ihnen einen geeigneten n\u00e4chsten Schritt vor. Ein Anbieter medizinischer Produkte kann dringende Anfragen an eine Bereitschaftsnummer weiterleiten. Ein Dienstleistungsunternehmen kann eine Voicemail-Option anbieten und angeben, wann Anrufe zur\u00fcckgerufen werden. Ein Einzelh\u00e4ndler kann die \u00d6ffnungszeiten bekannt geben und Kunden an eine Nummer f\u00fcr die Online-Bestellbetreuung weiterleiten.<\/p>\n
Die richtige Vorgehensweise h\u00e4ngt davon ab, welche Folgen ein verpasster Anruf hat. Wenn jeder Anruf bis zum n\u00e4chsten Morgen warten kann, reichen m\u00f6glicherweise eine Nachricht und eine Voicemail aus. Wenn Anrufe jedoch die Sicherheit, den Umsatz, Lieferverz\u00f6gerungen oder kritische Systeme betreffen, ist f\u00fcr die Eskalation au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten ein direkterer Weg erforderlich.<\/p>\n
Ein h\u00e4ufiger Fehler besteht darin, die Gesch\u00e4ftszeiten einmal festzulegen und davon auszugehen, dass sie sich nie \u00e4ndern. In der Praxis sind Zeitpl\u00e4ne selten so einfach. Teams k\u00f6nnen freitags fr\u00fcher schlie\u00dfen, je nach Standort unterschiedliche \u00d6ffnungszeiten haben oder einen rotierenden Bereitschaftsdienst einrichten. Ein zuverl\u00e4ssiger Anrufablauf sollte diese Unterschiede ber\u00fccksichtigen, ohne dass die Mitarbeiter jeden Abend die Weiterleitungseinstellungen \u00e4ndern m\u00fcssen.<\/p>\n
Beginnen Sie mit dem prim\u00e4ren Gesch\u00e4ftsplan. Legen Sie Ihre regul\u00e4ren \u00d6ffnungs- und Schlie\u00dfzeiten fest und entscheiden Sie dann, was einige Minuten vor und nach diesen Zeiten geschieht. Manche Unternehmen m\u00f6chten, dass der Tagesablauf genau um 17:00 Uhr endet. Andere lassen die Warteschlangen offen, bis sich der letzte Mitarbeiter abgemeldet hat. Beide Ans\u00e4tze k\u00f6nnen funktionieren, wecken jedoch unterschiedliche Erwartungen bei den Kunden.<\/p>\n
Als N\u00e4chstes sollten Sie die Kundenbetreuungszeiten von den Arbeitszeiten der Mitarbeiter trennen. M\u00f6glicherweise bereitet Ihr Team bereits vor Beginn der Telefonzeiten Bestellungen vor, erstellt Berichte oder nimmt an internen Besprechungen teil. Das Telefonsystem muss diese Arbeitszeiten nicht als Servicezeiten ausweisen. Ein klarer Zeitplan sorgt daf\u00fcr, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Arbeit konzentrieren k\u00f6nnen, und liefert den Anrufern gleichzeitig genaue Informationen.<\/p>\n
Unternehmen mit Niederlassungen in mehreren Zeitzonen sollten Zeitpl\u00e4ne verwenden, die auf die jeweilige lokale Rufnummer oder Abteilung abgestimmt sind. Ein Anrufer, der eine Vertriebsnummer in Kalifornien w\u00e4hlt, sollte keine Ansage au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten h\u00f6ren, nur weil die Niederlassung an der Ostk\u00fcste geschlossen ist. Wenn Sie Kunden in verschiedenen Regionen betreuen, k\u00f6nnen Sie Anrufe auch an den n\u00e4chstverf\u00fcgbaren Standort weiterleiten, anstatt alle Anrufer auf die Voicemail umzuleiten.<\/p>\n
W\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten sollten Anrufer mit m\u00f6glichst wenigen Auswahlschritten an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Ein IVR-System ist hilfreich, wenn es tats\u00e4chlich unterschiedliche Anliegen, wie beispielsweise technischen Support und die Debitorenbuchhaltung, voneinander trennt. Es wird jedoch frustrierend, wenn Anrufer erst durch ein langes Men\u00fc navigieren m\u00fcssen, bevor sie mit jemandem sprechen k\u00f6nnen.<\/p>\n
In Abteilungen mit hohem Anrufaufkommen sollten Anrufe in eine Warteschlange geleitet werden, die \u00fcber eine entsprechende Begr\u00fc\u00dfung, Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit (sofern verf\u00fcgbar) sowie \u00dcberlaufregeln verf\u00fcgt. Erreicht die Warteschlange eine festgelegte Wartezeit oder eine bestimmte Anzahl an Agenten, kann der Anruf an ein anderes Team, eine \u00dcberlaufgruppe oder an eine R\u00fcckruf- und Voicemail-Option weitergeleitet werden. Dies gew\u00e4hrleistet ein positives Kundenerlebnis, wenn die normale Personalausstattung nicht ausreicht.<\/p>\n
F\u00fcr kleinere Teams ist eine Rufgruppe m\u00f6glicherweise die bessere Wahl. Sie kann mehrere Mitarbeiter gleichzeitig oder in einer festgelegten Reihenfolge anrufen, wodurch das Risiko verringert wird, dass ein Kunde auf eine nicht verf\u00fcgbare Person warten muss. Die Weiterleitungsregeln k\u00f6nnen auch kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeiten ber\u00fccksichtigen, sodass Anrufe an Benutzer umgeleitet werden, die nicht im B\u00fcro sind oder sich in einer Besprechung befinden.<\/p>\n
Eine Ansage au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten sollte schnell drei Fragen beantworten: Ist das Unternehmen geschlossen, wann \u00f6ffnet es wieder und was soll der Anrufer als N\u00e4chstes tun? Vermeiden Sie vage Ansagen wie \u201cBitte hinterlassen Sie eine Nachricht\u201d. Wenn das Team Anrufe innerhalb eines Werktags zur\u00fcckruft, geben Sie dies an. Falls es eine Notfalloption gibt, erkl\u00e4ren Sie, wer diese nutzen sollte und wohin sie f\u00fchrt.<\/p>\n
Seien Sie vorsichtig bei der Weiterleitung von Notf\u00e4llen. Wenn Sie jeden Anrufer an das Mobiltelefon eines Mitarbeiters weiterleiten, kann dies zu unn\u00f6tigen Unterbrechungen und Burnout f\u00fchren. Eine bessere L\u00f6sung sieht eine separate Option f\u00fcr echte Notf\u00e4lle vor, die den derzeit im Bereitschaftsdienst befindlichen Mitarbeiter oder die Gruppe weiterleitet. Nicht dringende Anrufe k\u00f6nnen in der Voicemail oder in einer Warteschlange f\u00fcr den n\u00e4chsten Tag verbleiben.<\/p>\n
Eine gute Konfiguration beginnt mit Ihrem Betriebsablauf und nicht mit dem Men\u00fc der Telefonanlage. Legen Sie fest, was zu verschiedenen Zeitpunkten mit einem Anrufer geschehen soll, und setzen Sie diese Vorgaben dann in Weiterleitungsregeln um.<\/p>\n
Mit einem zentral verwaltete Telefonanlage<\/a>, lassen sich diese \u00c4nderungen \u00fcber eine einzige Weboberfl\u00e4che vornehmen, anstatt einzelne Telefone aktualisieren zu m\u00fcssen oder die Mitarbeiter zu bitten, sich manuelle Weiterleitungscodes zu merken. Ayrix kann neben IVRs, Warteschlangen und Rufgruppen auch zeitliche Bedingungen anwenden, Anrufe von Teams<\/a>, sowie die kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeit, wodurch die Anruflogik an einem \u00fcbersichtlichen Ort zusammengefasst wird.<\/p>\n Die schwerwiegendsten Probleme beim Routing sind in der Regel kleine Konfigurationsl\u00fccken. Eine veraltete Abwesenheitsnachricht, eine unbeantwortete Weiterleitung au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten oder eine Warteschlange ohne \u00dcberlaufregel k\u00f6nnen den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen nicht erreichbar ist, selbst wenn jemand bereitsteht, um zu helfen.<\/p>\n Achten Sie darauf, dass Ihre Ansagen pr\u00e4zise und aktuell sind. Wenn in Ihrer Ansage angegeben ist, dass Sie um 8:00 Uhr \u00f6ffnen, stellen Sie sicher, dass der Zeitplan tats\u00e4chlich um 8:00 Uhr in Kraft tritt. Wenn eine vor\u00fcbergehende Schlie\u00dfung nur einen Standort betrifft, nicht aber einen anderen, verwenden Sie eine standortspezifische Ansage, anstatt die Ansage f\u00fcr das gesamte Unternehmen anzupassen.<\/p>\n Sorgen Sie f\u00fcr einen sicheren Ausweg aus komplexen Men\u00fcs. Ein Anrufer, der die falsche Option w\u00e4hlt, sollte zum Hauptmen\u00fc zur\u00fcckkehren oder einen Mitarbeiter erreichen k\u00f6nnen, ohne auflegen zu m\u00fcssen. Dies ist besonders au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten n\u00fctzlich, wenn Kunden m\u00f6glicherweise von einer lauten Baustelle, aus einem Fahrzeug oder aus einer ungewohnten Zeitzone anrufen.<\/p>\n Planen Sie ein, dass die diensthabende Person m\u00f6glicherweise nicht erreichbar ist. Leiten Sie dringende Anrufe nach M\u00f6glichkeit an eine Gruppe statt an ein einzelnes Ger\u00e4t weiter. Wenn die erste Person nicht antwortet, kann das System den n\u00e4chsten Kontakt versuchen und anschlie\u00dfend auf eine \u00fcberwachte Voicemail-Box ausweichen. Das Ziel ist es, keinen 24-Stunden-Live-Support zu versprechen, wenn Sie diesen nicht bereitstellen k\u00f6nnen. Das Ziel ist es, den verf\u00fcgbaren Reaktionsweg zuverl\u00e4ssig zu gestalten.<\/p>\n Anhand der Anrufdaten l\u00e4sst sich feststellen, ob Ihre Anrufweiterleitung der tats\u00e4chlichen Nachfrage entspricht. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, wie viele Anrufe vor der \u00d6ffnung, nach der Schlie\u00dfung sowie w\u00e4hrend der Mittagspause oder bei Schichtwechseln eingehen. Achten Sie dabei auf abgebrochene Anrufe, Wartezeiten in der Warteschlange, das Volumen der Voicemail-Nachrichten und die Weiterleitungen an das Bereitschaftspersonal.<\/p>\n Diese Muster k\u00f6nnen darauf hindeuten, dass Ihre angegebenen \u00d6ffnungszeiten zu eng gefasst sind, dass eine Abteilung einen anderen Zeitplan ben\u00f6tigt oder dass Anrufer bessere Anweisungen ben\u00f6tigen, bevor sie in die Warteschlange gelangen. Sie k\u00f6nnen auch zeigen, dass eine Eskalationsoption au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten f\u00fcr Routinefragen genutzt wird, was ein Zeichen daf\u00fcr ist, dass die Ansage oder das Men\u00fc angepasst werden muss.<\/p>\n Die Weiterleitung von Anrufen je nach Tages- und Nachtzeit funktioniert am besten, wenn sie als Betriebsregel und nicht als einmalige Einstellung der Telefonanlage behandelt wird. \u00dcberpr\u00fcfen Sie diese Regelung bei Personalver\u00e4nderungen, bei Standortausweitungen, vor Feiertagen oder bei Ver\u00e4nderungen der Kundennachfrage. Ein Anrufer sollte niemals raten m\u00fcssen, ob Ihr Unternehmen erreichbar ist \u2013 schon beim ersten Kontakt mit Ihrer Telefonanlage sollte der n\u00e4chste Schritt klar sein.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Richten Sie eine Tages- und Nacht-Anrufweiterleitung ein, um alle Anrufer entsprechend den Gesch\u00e4ftszeiten, Feiertagen und der Verf\u00fcgbarkeit der Teams weiterzuleiten, und reduzieren Sie so verpasste Anrufe und manuelle Aktualisierungen bei geringerem Aufwand.<\/p>","protected":false},"author":0,"featured_media":4706,"comment_status":"","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","footnotes":""},"categories":[115],"tags":[],"class_list":["post-4705","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-news"],"acf":[],"yoast_head":"\nVerhindern Sie die Routing-Probleme, die Anrufer als Erstes bemerken<\/h2>\n
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