PBX-Funktion<\/a>, doch ihr Nutzen ergibt sich aus den damit verbundenen Regeln. Verf\u00fcgbarkeit, Ringdauer, zeitliche Bedingungen, Weiterleitungsziele und die Fallback-Behandlung entscheiden dar\u00fcber, ob die Gruppe tats\u00e4chlich zu einer Verbesserung des Dienstes beitr\u00e4gt.<\/p>\nRufgruppen vs. Warteschleifen<\/h2>\n
Rufgruppen und Anrufwarteschlangen werden oft gemeinsam verwendet, sind jedoch auf unterschiedliche Anrufmuster ausgerichtet.<\/p>\n
Eine Rufgruppe eignet sich am besten, wenn ein Anruf schnell bei einer von mehreren Personen ankommen soll. Sie eignet sich gut f\u00fcr eine Rezeption, ein kleines Vertriebsteam, eine lokale Niederlassung oder einen Bereitschaftsdienst. Der Anrufer wird verbunden, sobald ein Mitglied den Anruf entgegennimmt.<\/p>\n
Eine Anrufwarteschlange ist besonders dann sinnvoll, wenn mehrere Anrufer gleichzeitig eintreffen und auf den n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Mitarbeiter warten m\u00fcssen. Sie kann Wartemusik, Statusmeldungen, voraussichtliche Wartezeiten und Auswertungen zu abgebrochenen Anrufen bereitstellen. Ein stark ausgelastetes Kundenservice-Team kann zun\u00e4chst eine Warteschlange nutzen und anschlie\u00dfend \u00fcberlaufende Anrufe an eine Rufgruppe von Vorgesetzten oder ein zweites Team weiterleiten.<\/p>\n
Diese Unterscheidung ist wichtig, da die direkte Weiterleitung eines hohen Anrufvolumens an eine Gruppe mit gleichzeitiger Rufweiterleitung zu Unruhe f\u00fchren kann, ohne das Kapazit\u00e4tsproblem zu l\u00f6sen. Die Telefone aller Agenten klingeln, niemand wei\u00df, wer den Anruf entgegennehmen soll, und Anrufe k\u00f6nnen dennoch verpasst werden. Bei gelegentlichen oder dringenden Anrufen ist eine Rufgruppe in der Regel die einfachere und schnellere Option. Bei anhaltendem eingehendem Anrufaufkommen bietet eine Warteschlange mehr Kontrolle.<\/p>\n
W\u00e4hlen Sie die richtige Klingelstrategie<\/h2>\n
Die Anrufstrategie sollte die Arbeitsweise Ihres Teams widerspiegeln. Eine Gesch\u00e4ftstelefonanlage sollte einen Mitarbeiter im Homeoffice, einen Empfangsmitarbeiter und einen Techniker im Bereitschaftsdienst nicht in denselben Arbeitsablauf zwingen.<\/p>\n
Gleichzeitiges Klingeln<\/h3>\n
Bei der gleichzeitigen Rufausgabe werden alle Gruppenmitglieder gleichzeitig benachrichtigt. Dies ist n\u00fctzlich, wenn Schnelligkeit wichtiger ist als die Verteilung der Arbeitslast, beispielsweise bei einer Hauptnummer oder einem kleinen Team, das neue Verkaufsanfragen bearbeitet. Der Nachteil dabei ist, dass mehrere Personen gleichzeitig versuchen k\u00f6nnten, denselben Anruf anzunehmen, und dass es f\u00fcr die Teammitglieder in Sto\u00dfzeiten zu h\u00e4ufigen Unterbrechungen kommen kann.<\/p>\n
Dieser Ansatz ist am effektivsten f\u00fcr Gruppen mit einer geringen Anzahl von Personen, die sich die Verantwortung teilen und den Status der anderen sehen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Sequentielles Klingeln<\/h3>\n
Bei der sequenziellen Anrufweiterleitung werden die Teilnehmer in einer festgelegten Reihenfolge angerufen. So k\u00f6nnte zun\u00e4chst das Telefon an der Rezeption klingeln, dann das des B\u00fcroleiters und anschlie\u00dfend das eines stellvertretenden Administrators. Dadurch bleibt die Zust\u00e4ndigkeit klar geregelt und es kommt zu weniger Unterbrechungen f\u00fcr das gesamte Team.<\/p>\n
Es kann au\u00dferdem zu Verz\u00f6gerungen kommen, wenn jeder Schritt zu lange dauert. Halten Sie die ersten Schritte kurz, insbesondere bei Nummern, die f\u00fcr Kunden bestimmt sind. Ein Anrufer sollte nicht mehrere 30-Sekunden-Versuche durchstehen m\u00fcssen, bevor er einen Mitarbeiter oder die Voicemail erreicht.<\/p>\n
Rotierendes oder verteiltes Klingeln<\/h3>\n
In rotierenden Gruppen werden Anrufe im Laufe der Zeit auf die Mitglieder verteilt. Dies ist eine sinnvolle L\u00f6sung f\u00fcr Vertriebs-, Reservierungs- und Support-Teams, in denen Fairness und eine ausgewogene Arbeitsbelastung wichtig sind. So l\u00e4sst sich vermeiden, dass die schnellste Person jeden Anruf entgegennimmt, w\u00e4hrend andere gar keine Anrufe erhalten.<\/p>\n
Die Regeln f\u00fcr die Anrufverteilung m\u00fcssen regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft werden. Wenn ein Mitarbeiter in Teilzeit arbeitet, ein anderes Gebiet betreut oder komplexere F\u00e4lle bearbeitet, ist eine gleichm\u00e4\u00dfige Anrufverteilung m\u00f6glicherweise nicht das richtige Ziel. Das System sollte das Betriebsmodell unterst\u00fctzen und nicht ein bestimmtes Modell vorschreiben.<\/p>\n
Ringgruppen auf der Grundlage der tats\u00e4chlichen Netzabdeckung bilden<\/h2>\n
Beginnen Sie mit der Customer Journey. Listen Sie die Telefonnummern auf, die Kunden anrufen, was sie erwarten, wenn sie diese Nummern w\u00e4hlen, und wer f\u00fcr die Beantwortung qualifiziert ist. Die meisten Unternehmen ben\u00f6tigen weniger Gruppen, als sie zun\u00e4chst annehmen.<\/p>\n
Eine praktische Struktur k\u00f6nnte eine Hauptnummer f\u00fcr allgemeine Anfragen, eine Vertriebsgruppe, eine Kundendienstgruppe und eine Notfallgruppe f\u00fcr au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten umfassen. Jede dieser Gruppen sollte einen klaren Zweck haben und einen namentlich benannten Verantwortlichen, der die Mitgliederliste und die Weiterleitungsregeln pflegt.<\/p>\n
Vermeiden Sie es, Personen einer Gruppe zuzuordnen, nur weil sie technisch in der Lage sind, eine Frage zu beantworten. Die richtige Frage lautet vielmehr, ob sie antworten sollten. Ein Buchhalter mag zwar in der Lage sein, einen Vertriebsanruf entgegenzunehmen, doch dies k\u00f6nnte sowohl den Anrufer als auch den Mitarbeiter frustrieren. Klare Gruppengrenzen erleichtern die Bearbeitung von Anrufen und machen die Auswertung der Berichte \u00fcbersichtlicher.<\/p>\n
Bei verteilten Teams sollten Sie die Ger\u00e4te ber\u00fccksichtigen, die die Mitarbeiter tats\u00e4chlich nutzen. Ein Gruppenmitglied kann \u00fcber Microsoft Teams, ein Festnetztelefon, ein mobiles Softphone oder eine weitergeleitete Nummer antworten. Eine zentral verwaltete Telefonanlage kann diese Endger\u00e4te unter derselben Weiterleitungslogik zusammenfassen, sodass Mitarbeiter erreichbar sind, ohne dass ihre privaten Handynummern offengelegt werden m\u00fcssen.<\/p>\n
Regeln f\u00fcr \u00d6ffnungszeiten, Anrufweiterleitung und Nichtannahme festlegen<\/h2>\n
Eine Rufgruppe ben\u00f6tigt einen Weiterleitungsweg. Wenn niemand abhebt, sollte der Anruf an eine sinnvolle Stelle weitergeleitet werden, anstatt abrupt zu enden.<\/p>\n
W\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten kann ein unbeantworteter Verkaufsanruf an eine zweite Vertriebsgruppe, eine Warteschlange oder eine Voicemail-Box weitergeleitet werden, wodurch eine Folgeaufgabe erstellt wird. Au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten wird unter derselben Nummer m\u00f6glicherweise eine Ansage zu den \u00d6ffnungszeiten abgespielt und eine Notfalloption angeboten. Bei dringenden Anfragen kann zun\u00e4chst eine Bereitschaftsgruppe angerufen werden, gefolgt von einer externen Ausweichnummer, falls erforderlich.<\/p>\n
Zeitliche Bedingungen spielen hier eine entscheidende Rolle. Sie erm\u00f6glichen es, dass sich eine Nummer w\u00e4hrend der B\u00fcrozeiten, in der Mittagspause, an Feiertagen und in Notf\u00e4llen unterschiedlich verh\u00e4lt. Die kalenderbasierte Erreichbarkeit sorgt f\u00fcr zus\u00e4tzliche Genauigkeit, wenn Mitarbeiter nicht im B\u00fcro sind oder Teams regionale Arbeitszeiten einhalten.<\/p>\n
Legen Sie eine angemessene Gesamtdauer fest, bevor die Fallback-Behandlung einsetzt. Ein l\u00e4ngeres Klingeln ist nicht immer besser. Anrufer interpretieren wiederholtes Klingeln oft als Unsicherheit, w\u00e4hrend eine klare Ansage und die M\u00f6glichkeit eines R\u00fcckrufs professioneller wirken k\u00f6nnen.<\/p>\n
Die Verwaltung der Mitgliedschaft vereinfachen<\/h2>\n
Eine Rufgruppe ist nur so zuverl\u00e4ssig wie ihre Mitglieder. Bleibt ein ausgeschiedener Mitarbeiter in der Gruppe, k\u00f6nnen Anrufe auf einem nicht genutzten Ger\u00e4t klingeln. Wird ein neuer Support-Mitarbeiter nicht hinzugef\u00fcgt, muss der Rest des Teams unn\u00f6tiges Arbeitsaufkommen bew\u00e4ltigen.<\/p>\n
Weisen Sie die Verantwortung f\u00fcr die Aktualisierung von Gruppen zu und integrieren Sie diesen Prozess in die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, bei Rollenwechseln und beim Ausscheiden von Mitarbeitern. Administratoren sollten in der Lage sein, die Mitgliedschaft, Priorit\u00e4ten, Zeitpl\u00e4ne und Weiterleitungsregeln \u00fcber eine einzige Weboberfl\u00e4che anzupassen, anstatt die Einstellungen an einzelnen Telefonen \u00e4ndern zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Dies ist besonders n\u00fctzlich, wenn Teams \u00fcber mehrere Standorte verteilt sind oder im Homeoffice arbeiten. Dank der softwarebasierten Bereitstellung erh\u00e4lt ein Benutzer die richtige Telefonkonfiguration auf einem Festnetztelefon, einem Mobilger\u00e4t oder einem Teams-Client, ohne dass ein Vor-Ort-Einsatz oder eine komplexe manuelle Einrichtung erforderlich ist. Ayrix unterst\u00fctzt diesen Ansatz durch zentral verwaltete Anrufabl\u00e4ufe<\/a> sowie die Ger\u00e4teeinrichtung per QR-Code.<\/p>\nPr\u00fcfen, ob die Gruppe gut zusammenarbeitet<\/h2>\n
Beurteilen Sie eine Rufgruppe nicht nur danach, ob sie korrekt konfiguriert ist. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, was nach dem Start mit den Anrufen geschieht. Betrachten Sie die Anrufannahmequoten, verpasste Anrufe, die Zeit bis zur Annahme, die Weiterleitungsh\u00e4ufigkeit, das Voicemail-Aufkommen sowie die Anrufmuster nach Stunde oder Tag.<\/p>\n
Wenn in einer Gruppe mittags h\u00e4ufig Anrufe unbeantwortet bleiben, liegt das Problem m\u00f6glicherweise eher bei der Besetzung als bei der Technik. Wenn Anrufe nach Gesch\u00e4ftsschluss regelm\u00e4\u00dfig auf die Voicemail umgeleitet werden, sollten Sie \u00fcberpr\u00fcfen, ob der Dienstplan korrekt ist. Wenn in einer rotierenden Gruppe fast jeder Anruf von ein und derselben Person entgegengenommen wird, sollten Sie die Verf\u00fcgbarkeitseinstellungen und den Ger\u00e4testatus \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n
Mith\u00f6rfunktionen und Dashboards k\u00f6nnen F\u00fchrungskr\u00e4ften dabei helfen, Probleme zu erkennen, ohne jede einzelne Interaktion anzuh\u00f6ren. Das Ziel ist nicht eine st\u00e4ndige \u00dcberwachung, sondern die fr\u00fchzeitige Erkennung von L\u00fccken in der Weiterleitung und die Bereitstellung ausreichender Informationen f\u00fcr die Teams, um den Service zu verbessern.<\/p>\n
H\u00e4ufige Fehler bei Ringgruppen<\/h2>\n
Der h\u00e4ufigste Fehler besteht darin, f\u00fcr jeden eingehenden Anruf eine gro\u00dfe Gruppe anzulegen. Das sieht zwar einfach aus, f\u00fchrt aber zu Unterbrechungen, unklaren Zust\u00e4ndigkeiten und einer uneinheitlichen Kundenbetreuung. Kleinere Gruppen mit klar definierten Aufgaben erzielen in der Regel bessere Ergebnisse.<\/p>\n
Ein weiterer Fehler ist es, die Erfahrung des Anrufers nach einem unbeantworteten Anruf au\u00dfer Acht zu lassen. Jede Rufgruppe sollte \u00fcber eine geplante Ausweichl\u00f6sung verf\u00fcgen: ein anderes Team, eine Warteschlange, die Voicemail, eine Ansage oder eine Bereitschaftsnummer. Testen Sie dies von einer externen Nummer aus, auch au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten und w\u00e4hrend einer simulierten Spitzenzeit.<\/p>\n
Betrachten Sie die Einrichtung schlie\u00dflich nicht als endg\u00fcltig. Personalbestand, \u00d6ffnungszeiten und Kundennachfrage \u00e4ndern sich. Eine kurze monatliche \u00dcberpr\u00fcfung der Leistung im Anrufablauf kann verhindern, dass aus einer kleinen Versorgungsl\u00fccke ein wiederkehrendes Problem im Kundenservice wird.<\/p>\n
Die beste Rufgruppe ist selten die mit den meisten Mitgliedern. Es ist diejenige, die Anrufern einen vorhersehbaren Weg zu einer kompetenten Ansprechpartnerin oder einem kompetenten Ansprechpartner bietet und gleichzeitig Ihrem Team eine klare Zust\u00e4ndigkeit f\u00fcr jeden Anruf zuweist.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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