Ein verpasster Anruf ist selten nur ein verpasster Anruf. F\u00fcr ein Serviceteam kann dies einen abgesagten Termin bedeuten. F\u00fcr den Vertrieb kann es bedeuten, dass ein potenzieller Kunde den n\u00e4chsten Anbieter anruft. Eine Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen weist eingehenden Anrufen einen festgelegten Weg zu, sodass Kunden den richtigen verf\u00fcgbaren Ansprechpartner erreichen, anstatt ein Besetztzeichen zu h\u00f6ren, wiederholt weitergeleitet zu werden oder ohne Kontext warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Das Ziel besteht nicht darin, jeden Anrufer in einer Warteschlange warten zu lassen. Vielmehr geht es darum, Spitzenzeiten vorhersehbar zu bew\u00e4ltigen, Ihr Team vor einer \u00dcberlastung durch Anrufe zu sch\u00fctzen und F\u00fchrungskr\u00e4ften praktische Kontrolle dar\u00fcber zu geben, wie Anrufe durch das Unternehmen geleitet werden. F\u00fcr kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen sollte diese Kontrolle keine spezielle PBX-Hardware oder einen Spezialisten erfordern, um eine einfache Weiterleitungsregel zu \u00e4ndern.<\/p>\n
Eine Anrufwarteschlange nimmt Anrufe entgegen, wenn eine Abteilung, eine Nummer oder eine Gruppe besetzt ist. Anstatt den Anrufer sofort an die Voicemail weiterzuleiten, h\u00e4lt das System den Anruf in der Warteschlange und leitet ihn gem\u00e4\u00df der von Ihnen festgelegten Regeln an die Agenten weiter. Diese Regeln k\u00f6nnen ber\u00fccksichtigen, wer gerade verf\u00fcgbar ist, wer am l\u00e4ngsten auf einen Anruf gewartet hat, wie sp\u00e4t es ist und wie viele Anrufer bereits in der Warteschlange stehen.<\/p>\n
Eine n\u00fctzliche Warteschlange ist Teil eines umfassenderen Anrufablaufs. Ein Anrufer h\u00f6rt m\u00f6glicherweise zun\u00e4chst ein IVR-Men\u00fc, w\u00e4hlt \u201eVertrieb\u201c oder \u201eSupport\u201c aus und wird dann in die entsprechende Warteschlange weitergeleitet. Wenn innerhalb eines festgelegten Zeitraums niemand den Anruf entgegennehmen kann, wird der Anruf an die Voicemail, eine \u00dcberlaufgruppe, eine Bereitschaftsnummer oder einen anderen Standort weitergeleitet. Dies sorgt f\u00fcr einen geordneten Ablauf beim Kunden und erm\u00f6glicht es dem Unternehmen gleichzeitig, sich an die tats\u00e4chliche Personalsituation anzupassen.<\/p>\n
F\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte sollte die Software zudem anzeigen, was gerade geschieht: aktive Anrufe, wartende Anrufer, verf\u00fcgbare Mitarbeiter, verpasste Anrufe und die Warteschlangenleistung im Zeitverlauf. Ohne diese Transparenz kann eine Warteschlange ein Personalproblem verschleiern, anstatt zu dessen L\u00f6sung beizutragen.<\/p>\n
Die Konfiguration der Anrufwarteschlange geht oft schief, weil Teams sich zun\u00e4chst auf technische Optionen konzentrieren, anstatt die Customer Journey in den Mittelpunkt zu stellen. Bevor Sie Klingelstrategien oder Timer-Werte festlegen, sollten Sie zun\u00e4chst festlegen, was passieren soll, wenn jemand eine der wichtigen Nummern anruft.<\/p>\n
Nehmen wir als Beispiel eine Zahnarztpraxis mit einem Empfangsteam. Anrufe von Neupatienten m\u00fcssen w\u00e4hrend der Sprechzeiten m\u00f6glicherweise umgehend beantwortet werden, w\u00e4hrend bestehende Patienten, die wegen der Abrechnung anrufen, etwas l\u00e4nger warten k\u00f6nnen, wenn das Abrechnungsteam gerade mit anderen Aufgaben besch\u00e4ftigt ist. Eine Immobilienverwaltungsgesellschaft kann dringende Wartungsanfragen in eine Notfallwarteschlange leiten, w\u00e4hrend allgemeine Anfragen zur Vermietung an den n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Die richtige Konfiguration h\u00e4ngt von den Kosten ab, die durch eine Verz\u00f6gerung bei dieser spezifischen Anrufart entstehen.<\/p>\n
Halten Sie den anf\u00e4nglichen Anrufablauf kurz. Ein langes Men\u00fc, gefolgt von einer langen Wartezeit, sorgt f\u00fcr Frustration, selbst wenn der Anrufer schlie\u00dflich den richtigen Ansprechpartner erreicht. Wenn die meisten Anrufer dieselbe Abteilung ben\u00f6tigen, leiten Sie sie schnell dorthin weiter und nutzen Sie pr\u00e4gnante Ansagen, um die Erwartungen der Anrufer zu steuern.<\/p>\n
Jede Warteschlange ben\u00f6tigt einen Verantwortlichen. Dies kann ein Kundendienstleiter, ein Betriebsleiter oder ein IT-Administrator sein, es sollte jedoch klar sein, wer die Zugeh\u00f6rigkeit der Agenten, die \u00d6ffnungszeiten, die \u00dcberlaufregeln und die Meldungen anpassen darf.<\/p>\n
Bei \u00c4nderungen im Dienstplan spielt die Zust\u00e4ndigkeit eine wichtige Rolle. Eine Warteschlange, die f\u00fcr f\u00fcnf Mitarbeiter eingerichtet wurde, funktioniert nicht mehr auf dieselbe Weise, wenn zwei Mitarbeiter ausfallen oder eine saisonale Kampagne das Anrufaufkommen verdreifacht. Eine zentral verwaltete Telefonanlage erleichtert solche \u00c4nderungen, insbesondere wenn die Mitarbeiter eine Kombination aus Microsoft Teams, Festnetztelefonen und Mobilger\u00e4ten nutzen.<\/p>\n
Dass ein Mitarbeiter angemeldet ist, bedeutet nicht immer, dass er f\u00fcr einen Anruf bereit ist. M\u00f6glicherweise befindet er sich gerade in einer Besprechung, betreut bereits einen Kunden, macht Pause oder arbeitet an einer Folgeaufgabe. Ein gutes Warteschlangenmanagement nutzt klare Verf\u00fcgbarkeitsstatus und vermeidet es, Anrufe an Mitarbeiter weiterzuleiten, die diese vern\u00fcnftigerweise nicht entgegennehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Dies ist besonders f\u00fcr verteilte Teams von Nutzen. Anhand von im Kalender hinterlegten Verf\u00fcgbarkeits- und Zeitangaben l\u00e4sst sich verhindern, dass Anrufe au\u00dferhalb der Arbeitszeiten an Mitarbeiter weitergeleitet werden, w\u00e4hrend die Weiterleitung auf Mobilger\u00e4te den Bereitschaftsdienst sicherstellt, ohne dass private Telefonnummern preisgegeben werden m\u00fcssen.<\/p>\n
Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen bietet in der Regel mehrere M\u00f6glichkeiten zur Verteilung von Anrufen. Es gibt keine allgemein g\u00fcltige optimale L\u00f6sung. Die richtige Methode h\u00e4ngt von der Teamstruktur, der Arbeitsauslastung und davon ab, ob die Anrufer eine bestimmte Kompetenz oder eine bestimmte Beziehung ben\u00f6tigen.<\/p>\n
Beim Round-Robin-Routing werden Anrufe der Reihe nach verteilt. Dies ist sinnvoll, wenn die Agenten \u00fcber vergleichbare F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen und Sie eine ausgewogene Arbeitsbelastung anstreben. Beim \u201eLongest-Idle\u201c-Routing wird der n\u00e4chste Anruf an den Agenten weitergeleitet, der am l\u00e4ngsten gewartet hat. So wird verhindert, dass eine Person eine unverh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig hohe Anzahl an Anrufen entgegennimmt.<\/p>\n
Bei der \u201eRing-all\u201c-Weiterleitung werden alle berechtigten Mitarbeiter gleichzeitig benachrichtigt. Dies eignet sich gut f\u00fcr kleine Teams, in denen Schnelligkeit wichtiger ist als eine gleichm\u00e4\u00dfige Verteilung, kann jedoch auch zu Unruhe f\u00fchren und dazu f\u00fchren, dass mehrere Mitarbeiter gleichzeitig versuchen, denselben Anruf anzunehmen. Die Weiterleitung mit fester Priorit\u00e4t ist sinnvoll, wenn bestimmte Teammitglieder Anrufe vorrangig bearbeiten sollen, beispielsweise eine leitende Rezeptionistin oder ein zust\u00e4ndiger Kundenbetreuer.<\/p>\n
Ein kompetenzbasiertes Design erweitert das Konzept um eine weitere Ebene. Sie k\u00f6nnen separate Warteschlangen f\u00fcr spanischsprachige Anrufer, den technischen Support, die Rechnungsstellung oder Unternehmenskunden einrichten. Dies verbessert die L\u00f6sung beim ersten Anruf, doch zu viele eng gefasste Warteschlangen k\u00f6nnen dazu f\u00fchren, dass Anrufer warten m\u00fcssen, w\u00e4hrend kompetente Mitarbeiter in einer anderen Gruppe unt\u00e4tig sind. Beginnen Sie mit den Unterscheidungen, die das Ergebnis eines Anrufs tats\u00e4chlich beeinflussen.<\/p>\n
Bei Timern kommen die Warteschlangenrichtlinien zum Tragen. Ein kurzes Timeout kann Anrufer davor bewahren, zu lange zu warten, kann aber bei einem kurzen Ansturm auch zu unn\u00f6tigen Weiterleitungen oder Voicemail-Nachrichten f\u00fchren. Ein langes Timeout mag zwar die Chance erh\u00f6hen, einen Mitarbeiter zu erreichen, birgt jedoch die Gefahr, dass sich Anrufer ignoriert f\u00fchlen.<\/p>\n
Legen Sie auf der Grundlage Ihres Personalmodells eine angemessene maximale Wartezeit fest und entscheiden Sie dann, wie es weitergehen soll. Zu den g\u00e4ngigen Optionen geh\u00f6ren die Weiterleitung des Anrufs in eine andere Warteschlange, das Angebot einer Voicemail, die Weiterleitung an einen externen Anrufbeantwortungsdienst oder die Weiterleitung an einen Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst. F\u00fcr Abteilungen mit dringenden Anrufen ist ein stufenweiser \u00dcberlaufpfad oft besser als eine starre Abbruchgrenze.<\/p>\n
Beispielsweise k\u00f6nnte eine IT-Support-Warteschlange das prim\u00e4re Team 45 Sekunden lang anrufen, dann eine sekund\u00e4re Support-Gruppe einbeziehen und schlie\u00dflich eine Voicemail mit einer festgelegten Antwortfrist anbieten. Eine Vertriebs-Warteschlange k\u00f6nnte eine R\u00fcckrufoption anbieten oder unbeantwortete Anrufe an eine gemeinsame Nachverfolgungsliste weiterleiten. Die beste Regel ist die, die Ihr Team auch tats\u00e4chlich einhalten kann.<\/p>\n
Aufgezeichnete Ansagen sollten n\u00fctzlich sein und nicht nur als L\u00fcckenf\u00fcller dienen. Teilen Sie den Anrufern ihre Position in der Warteschlange nur mit, wenn die gesch\u00e4tzte Wartezeit zuverl\u00e4ssig ist. Erw\u00e4hnen Sie alternative Kontaktm\u00f6glichkeiten nur, wenn diese tats\u00e4chlich \u00fcberwacht werden. Bei geplanten Schlie\u00dfungen sollten Sie die Wartezeiten und Ansagen im Voraus aktualisieren, damit die Anrufer klare Informationen erhalten und nicht mit einer unerkl\u00e4rlichen Zeit\u00fcberschreitung konfrontiert werden.<\/p>\n
Eine Warteschlange l\u00e4sst sich leichter optimieren, wenn F\u00fchrungskr\u00e4fte den Unterschied zwischen gelegentlichen Spitzenauslastungen und chronischen Problemen erkennen k\u00f6nnen. Ein grundlegendes Berichtswesen sollte praktische Fragen beantworten: Wie viele Anrufe sind in die Warteschlange eingegangen? Wie lange haben die Anrufer gewartet? Wie viele haben vor der Annahme des Anrufs aufgelegt? Zu welchen Zeiten ist die Nachfrage am h\u00f6chsten? Kommen Anrufe aufgrund von Personalmangel oder weil keine Mitarbeiter verf\u00fcgbar sind, nicht mehr an?<\/p>\n
Live-Dashboards erm\u00f6glichen sofortige Entscheidungen. Wenn f\u00fcnf Anrufer in der Warteschlange stehen und nur ein Agent aktiv ist, kann ein Vorgesetzter in die Warteschlange einsteigen, Anrufe an eine \u00dcberlaufgruppe weiterleiten oder verf\u00fcgbare Mitarbeiter um Unterst\u00fctzung bitten. Tools zur Anruf\u00fcberwachung k\u00f6nnen Managern zudem dabei helfen, Agenten zu coachen, die Qualit\u00e4t zu \u00fcberwachen oder bei Bedarf schwierige Gespr\u00e4che zu begleiten.<\/p>\n
Kennzahlen ben\u00f6tigen einen Kontext. Eine niedrige durchschnittliche Wartezeit mag auf den ersten Blick positiv erscheinen, verbirgt jedoch m\u00f6glicherweise viele abgebrochene Anrufe. Eine hohe Anrufannahmerate kann auf Kosten von \u00fcberst\u00fcrzten Gespr\u00e4chen und einer mangelhaften Probleml\u00f6sung gehen. Analysieren Sie die Warteschlangendaten zusammen mit Kundenfeedback, der Rate wiederholter Anrufe und den Personaleinsatzpl\u00e4nen.<\/p>\n
Selbst der ausgefeilteste Routing-Plan n\u00fctzt nichts, wenn niemand bereit ist, ihn zu aktualisieren. Suchen Sie nach einem System mit einer \u00fcbersichtlichen Weboberfl\u00e4che, \u00fcber die Administratoren Anrufabl\u00e4ufe erstellen, Mitglieder zu Warteschlangen hinzuf\u00fcgen oder daraus entfernen, zeitliche Bedingungen festlegen und Aktivit\u00e4ten \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen \u2013 und das ohne aufwendige manuelle Konfiguration.<\/p>\n
Auch die Flexibilit\u00e4t bei der Bereitstellung spielt eine Rolle. Manche Unternehmen ben\u00f6tigen ihre Telefonieumgebung aus betrieblichen oder sicherheitstechnischen Gr\u00fcnden vor Ort. Andere bevorzugen ein gehostetes Modell, das den Aufwand f\u00fcr die Infrastruktur reduziert. Eine softwarebasierte Telefonanlage kann beide Ans\u00e4tze unterst\u00fctzen und dabei eine einheitliche Verwaltung gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n
Ayrix basiert auf diesem praxisorientierten Modell: Unternehmen k\u00f6nnen die Telefonie, IVR-Men\u00fcs, Warteschlangen, Rufgruppen und die Anruf\u00fcberwachung von Teams \u00fcber ein einziges System verwalten und Funktionen sowie Kapazit\u00e4ten bei steigenden Anforderungen entsprechend skalieren. F\u00fcr ein kleines Team ist es in der Regel sinnvoller, zun\u00e4chst nur die ben\u00f6tigten Funktionen zu nutzen, als f\u00fcr ein umfangreiches, festes Kommunikationspaket zu bezahlen.<\/p>\n
Betrachten Sie die Einrichtung der Warteschlange nicht als einmaliges Projekt. Testen Sie Anrufe von au\u00dferhalb des Unternehmens und spielen Sie verschiedene Szenarien durch: normale Auslastung, hohe Auslastung, Anrufe au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten und \u00dcberlaufsituationen. Vergewissern Sie sich, dass die richtigen Ansagen abgespielt werden, die richtigen Ger\u00e4te klingeln und die Voicemail- oder Eskalationspfade wie vorgesehen funktionieren.<\/p>\n
Pr\u00fcfen Sie anschlie\u00dfend die menschliche Seite. Fragen Sie die Mitarbeiter, ob Anrufe zu angemessenen Zeiten eingehen, ob bei der Weiterleitung gen\u00fcgend Kontext erhalten bleibt und ob die Verf\u00fcgbarkeitsregelungen mit ihrer t\u00e4glichen Arbeit vereinbar sind. Eine Warteschlange, die in einem Diagramm korrekt erscheint, kann dennoch zu Reibungsverlusten f\u00fchren, wenn sie mit realen Terminpl\u00e4nen, Besprechungen und Kundengespr\u00e4chen in Konflikt ger\u00e4t.<\/p>\n
\u00dcberpr\u00fcfen Sie die Konfiguration nach personellen Ver\u00e4nderungen, der Einf\u00fchrung neuer Dienste, \u00c4nderungen der \u00d6ffnungszeiten und saisonalen Nachfrageschwankungen. Kleine Anpassungen, die fr\u00fchzeitig vorgenommen werden, sind wesentlich einfacher als die Behebung von Warteschlangenproblemen, nachdem Kunden bereits wochenlang am falschen Ort gewartet haben.<\/p>\n
Eine gut organisierte Warteschlange sollte f\u00fcr die Anrufer fast unsichtbar sein: ein klarer Ablauf, realistische Erwartungen und eine zeitnahe Verbindung zu einem Ansprechpartner, der helfen kann. Das ist der Standard, den es anzustreben gilt.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Software zur Verwaltung von Anrufwarteschlangen hilft Teams dabei, Anrufe fair weiterzuleiten, Wartezeiten zu verk\u00fcrzen und Managern die Kontrolle zu geben, ohne die Telefonanlage in gro\u00dfem Ma\u00dfstab unn\u00f6tig zu verkomplizieren.<\/p>","protected":false},"author":0,"featured_media":4701,"comment_status":"","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","footnotes":""},"categories":[115],"tags":[],"class_list":["post-4700","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-news"],"acf":[],"yoast_head":"\n