Ein Kunde, der um 8:15 Uhr anruft, sollte die Vertriebsabteilung erreichen. Derselbe Anrufer um 19:30 Uhr ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise eine Ansage zu den \u00d6ffnungszeiten, eine Notfalloption oder eine Voicemailbox. Genau in diesem Unterschied liegt der Nutzen einer IVR-Software: Sie gibt Ihrer Telefonanlage klare Anweisungen f\u00fcr jeden Anruf, anstatt Kunden eine nicht erreichbare Durchwahl anrufen zu lassen oder in der falschen Warteschlange warten zu lassen.<\/p>\n
F\u00fcr kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen geht es bei einem n\u00fctzlichen IVR nicht darum, einen komplizierten Anrufbaum aufzubauen. Vielmehr geht es darum, die Bearbeitung von Routineanrufen vorhersehbar zu gestalten. Anrufer werden schneller an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, die Teams verbringen weniger Zeit mit der Weiterleitung von Anrufen, und die Administratoren k\u00f6nnen die Weiterleitung anpassen, ohne die gesamte Telefonumgebung umgestalten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Interactive Voice Response (IVR) ist das Men\u00fc, das Anrufer h\u00f6ren, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Eine einfache Version k\u00f6nnte lauten: \u201cDr\u00fccken Sie die 1 f\u00fcr den Vertrieb, die 2 f\u00fcr den Support oder die 3 f\u00fcr die Rechnungsstellung.\u201d IVR-Anrufablauf-Software ist die visuelle und administrative Ebene hinter dieser Ansage. Sie legt fest, was nach jeder Auswahl geschieht und was passieren soll, wenn sich die Bedingungen \u00e4ndern.<\/p>\n
Ein Anrufablauf kann einen Anrufer an eine einzelne Nebenstelle, eine Rufgruppe, eine Warteschlange, eine Voicemailbox, eine externe Nummer oder ein anderes Men\u00fc weiterleiten. Er kann au\u00dferdem Uhrzeit und Datum \u00fcberpr\u00fcfen, bevor er eine Aktion ausf\u00fchrt. Auf diese Weise kann ein Unternehmen eine einzige Hauptnummer nutzen und dahinter verschiedene Abteilungen, Standorte, Schichten und Serviceregeln verwalten.<\/p>\n
Der praktische Nutzen liegt in der Kontrolle. Anstatt die Rezeption oder einen einzelnen Administrator zu bitten, jeden Anruf manuell weiterzuleiten, legen Sie die Regeln einmal fest und passen sie an, wenn sich die Abl\u00e4ufe \u00e4ndern. Das kann so einfach sein wie die Anpassung der \u00d6ffnungszeiten an Feiertagen oder so detailliert wie die Weiterleitung von VIP-Anrufern in eine eigene Warteschlange.<\/p>\n
Die Begr\u00fc\u00dfung ist nur der Ausgangspunkt. Ein gut durchdachter Anrufablauf ber\u00fccksichtigt die gesamte Customer Journey des Anrufers: Was passiert, wenn ein Anrufer keine Option ausw\u00e4hlt, wenn kein Mitarbeiter antwortet, wenn die Warteschlange voll ist oder wenn eine Niederlassung geschlossen ist?.<\/p>\n
Vier Bausteine sorgen daf\u00fcr, dass diese Entscheidungen \u00fcberschaubar bleiben:<\/p>\n
Diese Elemente sollten zusammenwirken. So kann eine Support-Option beispielsweise zun\u00e4chst pr\u00fcfen, ob das Support-Team erreichbar ist, den Anrufer dann in eine Warteschlange einreihen und schlie\u00dflich einen R\u00fcckruf oder eine Voicemail anbieten, falls innerhalb einer festgelegten Zeit kein Mitarbeiter verf\u00fcgbar ist.<\/p>\n
Der schnellste Weg, ein unbrauchbares IVR-System zu erstellen, besteht darin, mit allen Funktionen zu beginnen, die Ihr System bietet. Beginnen Sie stattdessen damit, zu ergr\u00fcnden, warum die Menschen anrufen. Sehen Sie sich die aktuellen Anrufprotokolle an, befragen Sie die Teams mit Kundenkontakt zu h\u00e4ufigen Weiterleitungen und ermitteln Sie die wenigen Routen, die am wichtigsten sind.<\/p>\n
Ein Dienstleistungsunternehmen ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise Funktionen f\u00fcr Neukundenanfragen, die Betreuung bestehender Kunden, die Rechnungsstellung sowie einen Notfallkontakt au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten. Ein Distributor ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise Funktionen f\u00fcr den Vertrieb, den Bestellstatus, die Lagerverwaltung und die Kundenbetreuung. Ein regionales Unternehmen mit mehreren Niederlassungen ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise standortbezogene Optionen vor der Weiterleitung an die jeweiligen Abteilungen.<\/p>\n
Halten Sie das erste Men\u00fc \u00fcbersichtlich. Wenn Anrufern sechs oder sieben Auswahlm\u00f6glichkeiten angeboten werden, f\u00fchrt dies oft zu Unsicherheit und erh\u00f6ht die Zahl der abgebrochenen Anrufe. Wenn zwei Optionen denselben Anliegensbereich abdecken, fassen Sie diese zusammen oder leiten Sie Anrufer nur dann zu einem Men\u00fc der zweiten Ebene weiter, wenn dies unbedingt erforderlich ist. Das Ziel besteht nicht darin, Ihr Organigramm darzustellen, sondern dem Anrufer zu helfen, sein Anliegen mit m\u00f6glichst wenigen Schritten zu schildern.<\/p>\n
Auch die Wortwahl ist wichtig. \u201cF\u00fcr technischen Support dr\u00fccken Sie bitte die 2\u201d ist klarer als die Bezeichnung einer internen Abteilung, die Kunden m\u00f6glicherweise nicht kennen. Sprechen Sie die Ansagen in gleichm\u00e4\u00dfigem Tempo ein, machen Sie nach jeder Option eine kurze Pause und best\u00e4tigen Sie die Auswahl, wenn der n\u00e4chste Schritt nicht offensichtlich ist.<\/p>\n
Ein h\u00e4ufiges Problem in der Gesch\u00e4ftstelefonie ist ein Anrufablauf, der von 9 bis 17 Uhr einwandfrei funktioniert, au\u00dferhalb dieser Zeiten jedoch nur unzureichend. Mitarbeiter machen Pausen, Agenten bearbeiten andere Anrufe, B\u00fcros sind an Feiertagen geschlossen, und manche Dienste erfordern eine Reaktion au\u00dferhalb der normalen Gesch\u00e4ftszeiten. Ihre Anrufweiterleitung sollte dieser Realit\u00e4t Rechnung tragen.<\/p>\n
Zeitabh\u00e4ngige Einstellungen erm\u00f6glichen es, dass sich eine Hauptnummer je nach Kalender unterschiedlich verh\u00e4lt. W\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten k\u00f6nnen Anrufer in eine Verkaufs- oder Support-Warteschlange eingereiht werden. Au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten kann dieselbe Option eine Ansage mit den Gesch\u00e4ftszeiten abspielen und den Anrufer an die Voicemail weiterleiten. An Feiertagen kann anstelle der \u00fcblichen \u201eGeschlossen\u201c-Ansage eine spezielle Ansage abgespielt werden.<\/p>\n
Bei verteilten Teams kann die kalenderbasierte Verf\u00fcgbarkeit f\u00fcr zus\u00e4tzliche Genauigkeit sorgen. Ein Teammitglied, das abwesend ist, kann automatisch \u00fcbersprungen werden, w\u00e4hrend verf\u00fcgbare Mitarbeiter weiterhin Anrufe entgegennehmen. So wird die bekannte Situation vermieden, dass die Nebenstellen nacheinander klingeln, ohne dass jemand den Anruf entgegennehmen kann.<\/p>\n
Es gibt einen Kompromiss. Sehr detaillierte Weiterleitungsregeln k\u00f6nnen Sonderf\u00e4lle l\u00f6sen, doch zu viele Ausnahmen erschweren die Pflege eines Ablaufs. Setzen Sie Ausnahmen dort ein, wo sie das Kundenerlebnis oder die Betriebskontinuit\u00e4t gew\u00e4hrleisten, beispielsweise bei Notfall-Support, an wichtigen Feiertagen und bei der Weiterleitung an Gro\u00dfkunden. Halten Sie die Standard-Weiterleitung nach Abteilungen so einfach, dass ein anderer Administrator sie schnell verstehen kann.<\/p>\n
Eine Rufgruppe leitet einen Anruf gleichzeitig oder in einer festgelegten Reihenfolge an mehrere Telefone weiter. Dies eignet sich gut f\u00fcr ein kleines Empfangsteam, einen Vertriebsschalter oder eine Gruppe, in der jede verf\u00fcgbare Person helfen kann. Eine Warteschlange ist besser geeignet, wenn viele Anrufe eingehen und Sie die Wartezeiten, die Verf\u00fcgbarkeit der Mitarbeiter sowie die Verteilungsregeln verwalten m\u00fcssen.<\/p>\n
Bei einer Warteschlange k\u00f6nnen Sie festlegen, ob Anrufe an den Agenten weitergeleitet werden, der am l\u00e4ngsten inaktiv war, ob die Anrufe gleichm\u00e4\u00dfig auf die Agenten verteilt werden oder ob bestimmte Teammitglieder Vorrang erhalten. Sie k\u00f6nnen eine maximale Wartezeit festlegen und eine Ausweichma\u00dfnahme w\u00e4hlen, falls niemand antwortet. Eine klare Warteschlangenansage kann zudem Erwartungen wecken: Informieren Sie Anrufer \u00fcber ihre Position in der Warteschlange, bieten Sie gegebenenfalls einen R\u00fcckruf an oder stellen Sie eine alternative Selbstbedienungsoption bereit.<\/p>\n
F\u00fcgen Sie nicht standardm\u00e4\u00dfig jede Abteilung einer Warteschlange hinzu. Ein B\u00fcro mit f\u00fcnf Mitarbeitern erzielt m\u00f6glicherweise bessere Ergebnisse mit einer einfachen Rufgruppe und einer Voicemail-Ausweichl\u00f6sung. Ein Support-Team hingegen, das zeitweise hohe Anrufaufkommen verzeichnet, profitiert von Berichts- und \u00dcberwachungstools f\u00fcr Warteschlangen, die verpasste Anrufe, lange Wartezeiten und Personalengp\u00e4sse aufzeigen.<\/p>\n
Ein IVR-System, bei dem f\u00fcr jede noch so kleine \u00c4nderung ein Spezialist hinzugezogen werden muss, ist schnell veraltet. Ihre Software sollte autorisierten Administratoren eine zentrale Oberfl\u00e4che zur Bearbeitung von Begr\u00fc\u00dfungsansagen, Zieloptionen, Zeitpl\u00e4nen und Ausweichverhalten bieten. Die visuelle Gestaltung des Anrufablaufs ist besonders n\u00fctzlich, da sie es erleichtert, den Weg von der Men\u00fcauswahl bis zum endg\u00fcltigen Ziel vor der Ver\u00f6ffentlichung von \u00c4nderungen zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n
Achten Sie eher auf praktische Verwaltungsfunktionen, anstatt sich ausschlie\u00dflich auf die Men\u00fcgestaltung zu konzentrieren. Sie sollten in der Lage sein, einen neuen Ablauf zu testen, ein bew\u00e4hrtes Modell f\u00fcr eine andere Abteilung zu kopieren, Zeitpl\u00e4ne einheitlich anzuwenden und zu erkennen, welche Durchwahlen, Warteschlangen und Nummern Teil der Weiterleitung sind. Mithilfe von Auswertungen sollten Sie feststellen k\u00f6nnen, an welcher Stelle Anrufer auflegen, zu lange warten oder wiederholt die Voicemail erreichen.<\/p>\n
Sicherheit und Berechtigungen spielen hier eine wichtige Rolle. Ein Kundendienstleiter muss m\u00f6glicherweise eine Begr\u00fc\u00dfungsansage in der Warteschlange oder eine Mitteilung zu den \u00d6ffnungszeiten \u00e4ndern, w\u00e4hrend umfassendere Weiterleitungs- und externe Umleitungsregeln weiterhin in den Zust\u00e4ndigkeitsbereich der IT- oder Telekommunikationsadministratoren fallen sollten. Das richtige System unterst\u00fctzt diese Aufgabenteilung, ohne dass jede \u00c4nderung zu einem Support-Ticket wird.<\/p>\n
F\u00fcr Unternehmen, die Microsoft Teams<\/a> Neben Festnetztelefonen und Mobilger\u00e4ten sollte die Weiterleitung keine separaten Verwaltungssilos schaffen. A einheitliche PBX-Plattform<\/a> kann Teams-Nutzer mit IVR-Men\u00fcs, Warteschlangen, Anrufweiterleitung und \u00dcberwachungsfunktionen verbinden und dabei die Regeln an einem \u00fcbersichtlichen Ort b\u00fcndeln. Ayrix basiert auf diesem Modell und bietet flexible Bereitstellungsoptionen f\u00fcr Unternehmen, die entweder die Vorteile der Cloud oder die Kontrolle vor Ort bevorzugen.<\/p>\n Bevor ein neuer Ablauf in Betrieb genommen wird, rufen Sie ihn so an, wie es ein Kunde tun w\u00fcrde. Testen Sie jede Men\u00fcoption, einschlie\u00dflich ung\u00fcltiger Eingaben und fehlender Eingaben. Testen Sie ihn w\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten, au\u00dferhalb der \u00d6ffnungszeiten und an Feiertagen. Testen Sie anschlie\u00dfend, was passiert, wenn alle Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sind, eine Zieldurchwahl offline ist oder eine Warteschlange ihr Zeitlimit erreicht.<\/p>\n Dieser Prozess deckt oft kleine Probleme mit weitreichenden Folgen auf. Eine veraltete Voicemail-Ansage kann den Eindruck erwecken, dass ein Unternehmen geschlossen ist, obwohl dies nicht der Fall ist. Eine fehlende Ausweichl\u00f6sung kann dazu f\u00fchren, dass Anrufer aus der Leitung geworfen werden. Eine Men\u00fcoption, die an eine interne Durchwahl statt an eine Warteschlange weiterleitet, kann einen Single Point of Failure darstellen.<\/p>\n \u00dcberpr\u00fcfen Sie nach der Inbetriebnahme regelm\u00e4\u00dfig die Anrufdaten. Wenn viele Anrufer die falsche Option w\u00e4hlen, ist der Wortlaut m\u00f6glicherweise unklar. Wenn die Wartezeiten in einer Warteschlange l\u00e4nger sind als in einer anderen, passen Sie die Personalbesetzung oder die Weiterleitungspriorit\u00e4ten an. Anrufabl\u00e4ufe sollten als operative Instrumente betrachtet werden und nicht als einmaliges Projekt im Rahmen der Telefonanlage.<\/p>\n Die beste IVR-Software f\u00fcr Anrufabl\u00e4ufe passt sich den aktuellen Abl\u00e4ufen Ihres Unternehmens an und l\u00e4sst gleichzeitig Raum f\u00fcr Wachstum. Ein kleines Team ben\u00f6tigt m\u00f6glicherweise nur ein Men\u00fc, eine Rufgruppe und eine Weiterleitung w\u00e4hrend der Gesch\u00e4ftszeiten. Wenn das Anrufaufkommen steigt, sollte dieselbe Umgebung Warteschleifen, komplexere Zeitpl\u00e4ne, mehrere Standorte, Anruf\u00fcberwachung und detaillierte Berichte unterst\u00fctzen, ohne dass eine kostspielige Hardware-Erneuerung erforderlich wird.<\/p>\n Die Preisgestaltung ist wichtig, da die Anforderungen an IVR-Systeme variieren. Die Anschaffung eines umfangreichen Unternehmenspakets, bevor Sie es tats\u00e4chlich ben\u00f6tigen, kann ebenso ineffizient sein wie die Wahl eines Basisdienstes, der die Anforderungen Ihrer n\u00e4chsten Abteilung oder Ihres n\u00e4chsten Standorts nicht abdeckt. Mit modularer Software k\u00f6nnen Sie Kapazit\u00e4ten und Funktionen zur Anrufabwicklung hinzuf\u00fcgen, sobald daf\u00fcr ein klarer betrieblicher Grund vorliegt.<\/p>\n Entwickeln Sie die erste Version auf der Grundlage der Anfragen, die Ihre Kunden am h\u00e4ufigsten stellen. Nehmen Sie sich anschlie\u00dfend Zeit, um zuzuh\u00f6ren, die Ergebnisse auszuwerten und die L\u00f6sung zu verbessern. Ein klarer Weg zur richtigen Ansprechpartnerin oder zum richtigen Ansprechpartner ist eine der einfachsten M\u00f6glichkeiten, jede Kundeninteraktion besser organisiert und vertrauensw\u00fcrdiger wirken zu lassen.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" IVR-Software zur Anrufabwicklung hilft dabei, jeden Anrufer \u00fcbersichtlich weiterzuleiten. 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